基于“全員營銷”理念的供電服務水平提升

姜云 沙超 劉璇

摘 要：隨著經(jīng)濟和科技水平的提高，客戶對供電服務的要求日益提高，用電客戶的服務期望、服務需求也在不斷提升。供電服務水平是供電企業(yè)的生命線，樹立“全員營銷”服務理念，建立“強前端、大后臺”服務與支撐團隊，強化內(nèi)部協(xié)同，真正實現(xiàn)用電服務“一口對外”，提升公司的市場競爭力。

關鍵詞：全員營銷;服務水平;市場競爭力

一、供電企業(yè)面臨的服務壓力

黨的十九大開啟全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程，黨中央、國務院推動高質量發(fā)展，著力推進供給側結構性改革，深化“放管服”改革，對優(yōu)化營商環(huán)境、大氣污染防治、精準扶貧等多工作做出全面部署。在中國特色社會主義新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。作為關系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有企業(yè)，服務能力離社會要求和群眾期盼還存在差距，要做好電力先行官，必須提供更完善更強大的服務保障能力。

隨著社會生產(chǎn)生活的巨大進步，能源消費呈現(xiàn)出個性化、多元化發(fā)展趨勢，能源發(fā)展主要任務已由保障供應向更好滿足人民日益增長的美好生活需要轉變，廣大用電客戶更加注重服務品質、服務感知、服務體驗，對服務響應速度、主動性、精準性的期望值更高，供給側結構性改革深入推進，政企客戶在希望公司提高辦電效率的同時，還對幫助提高能效水平、降低用能成本提出新需求，要求營銷工作必須從高質量服務民生和經(jīng)濟社會發(fā)展這一根本任務出發(fā)，對供電服務水平提出更高要求。

隨著電力市場化改革深入推進，特別是輸配電價改革、售電業(yè)務放開、增量配電業(yè)務放開，售電多元化市場主體將逐步形成，電力市場不可避免出現(xiàn)多元競爭格局。重點在售電環(huán)節(jié)引入競爭，賦予用戶自由選擇權，市場化交易規(guī)模不斷擴大，公司經(jīng)營面臨巨大壓力。同時，隨著增量配電業(yè)務的放開，市場競爭日趨激烈，供電企業(yè)只有提供更優(yōu)質的服務才能提升競爭力。

隨著國家和我省“獲得電力”排名先后發(fā)布，政府、企業(yè)對公司服務期望值日益高漲。社會各界對營商環(huán)境關注度持續(xù)升溫，優(yōu)化營商環(huán)境的長期性、艱巨性和復雜性日益凸顯，對公司服務質量管控提出新挑戰(zhàn)。為落實黨中央、國務院深化“放管服”改革、國網(wǎng)公司優(yōu)化環(huán)境工作要求和我省深化“一次辦好”改革工作部署，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，公司要持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升客戶辦電的便利性、滿意度和獲得感。

二、提升供電服務水平的主要措施

（一）樹立“全員營銷”的理念

轉變營銷觀念，強化市場服務意識，緊緊圍繞以客戶為中心，深化“強前端、大后臺”建設，持續(xù)提升服務體系運轉水平。只有堅持“以客戶為中心”，樹立“全員營銷”的理念，增強全員優(yōu)質服務意識，要真正把客戶所需、客戶所想、客戶所急作為提升服務的內(nèi)生動力，要找準服務的痛點、堵點，建立起縱向貫通、橫向協(xié)同、前端融合、后端堅強的現(xiàn)代服務體系，持續(xù)發(fā)揮省市縣三級市場管理與客戶服務委員會作用，建立高效協(xié)同的客戶訴求反饋和問題解決機制，高效適應市場需求，快速滿足客戶需要。

（二）提升電網(wǎng)運行精益化管理水平

全面推進配電自動化建設，對新建配電網(wǎng)同步實施配電自動化，已有配電網(wǎng)開展差異化改造。提升配電自動化動作準確率，確保能夠及時隔離故障區(qū)間，有效縮短故障范圍和用戶停電時間。推廣應用智能配變終端，加強對低壓配電網(wǎng)的綜合監(jiān)控和統(tǒng)一管理，推進低壓設備普查，促進低壓配電網(wǎng)業(yè)務營配融合，實現(xiàn)低壓故障準確研判定位和快速處理。常態(tài)化開展通道治理，完善客戶故障隔離設備，著重治理重復跳閘線路，強化城市配網(wǎng)電纜管理，提升縣域配網(wǎng)運維管理水平，降低線路故障跳閘率。

（三）提高電網(wǎng)故障搶修效率

完善供電服務指揮中心功能，依托供電服務指揮系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享平臺，開展配電網(wǎng)運行工況全景監(jiān)測，通過“人工+智能”方式主動開展故障研判和定位，先于客戶報修發(fā)現(xiàn)故障，通過搶修站點、人員、車輛、資源等全景實時展示，高效調(diào)配搶修力量進行處理。實時獲取停電范圍及影響客戶清單，并通過短信、APP、微信等渠道，向客戶“點對點”主動推送故障停電、搶修進度和計劃復電等信息。全面推行“網(wǎng)格化”主動搶修模式，實現(xiàn)一張工單、一支隊伍、一次解決，減少客戶停電時間。

（四）提高客戶端供電質量

采取增加變電站布點、新增出線、切改負荷、加裝無功補償裝置等手段，消除供電半徑過長、線路重載、短時低電壓和過電壓等問題。全面開展配電設備重過載、低電壓、三相不平衡等異常監(jiān)測，進行日通報、周總結，迎峰度夏期間加強重過載配變、低（過）電壓臺區(qū)等監(jiān)測，發(fā)布監(jiān)測日報，及時消除配網(wǎng)設備隱患，減少頻繁停電和低電壓事件，提高客戶端供電質量。

（五）提高業(yè)擴辦電效率

全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務，依托線上渠道和移動作業(yè)終端應用，客戶通過線上自行提交申請資料、查詢業(yè)務辦理進程和評價服務質量，減少客戶往返營業(yè)廳次數(shù)，實現(xiàn)17項簡單業(yè)務“一次都不跑”，9項復雜業(yè)務“最多跑一次”。對大中型企業(yè)客戶，建立業(yè)擴報裝快速響應機制，推行聯(lián)合服務模式，由客戶經(jīng)理與發(fā)展、運檢、調(diào)度等專業(yè)人員組建“1+N”服務團隊，提供從技術咨詢到裝表接電“一條龍”服務。對小微企業(yè)客戶，充分發(fā)揮“網(wǎng)上營業(yè)廳”作用，主動開展服務預約，建立線上線下高效銜接、服務質量在線管控的工作機制，推行客戶經(jīng)理上門服務，現(xiàn)場收集客戶需求、辦電資料，真正實現(xiàn)一次上門、一次送電。

（六）提高窗口人員服務規(guī)范率

建立營業(yè)廳視頻監(jiān)控日巡查機制，強化營業(yè)窗口服務品質評價。通過營業(yè)廳服務行為智能稽查監(jiān)控系統(tǒng)，全實時、全天候、全方位、全自動開展營業(yè)廳違規(guī)行為智能識別分析和取證，多維全景行為分析。每日發(fā)布營業(yè)廳視頻監(jiān)控日報，及時糾正營業(yè)廳不規(guī)范行為，促進服務水平提升。充分利用供電服務“專家?guī)臁保?lián)合營銷、運檢每月開展明察暗訪。編制明察暗訪檢查“問題清單”，針對問題較多供電所開展“回頭看”，共性問題專題處理，重點問題逐一銷號，確保明察暗訪結果落實到位，服務質量切實提升。

（七）提高客戶訴求響應時效

規(guī)范市縣公司統(tǒng)一時限標準，采取“接訴即辦”和“全程監(jiān)督”的原則，督促業(yè)務承辦部門限時回復，針對不同類型的工單，進行多級預警、督辦，確保客戶訴求第一時間得到響應。嚴把回單質量審核關，嚴格按照國網(wǎng)工單回復要求審核工單，確保回單如實、規(guī)范，全面支撐公司客戶滿意度管理，提高客戶訴求一次解決率。規(guī)范12345市民熱線工單處理。優(yōu)化服務流程，線上設立二級處理單位，線下建立微信群溝通機制，協(xié)同各單位，第一時間將客戶訴求派發(fā)至相關責任部門，降低工單處理時長。

（八）提升客戶服務感知和體驗

對公司自有渠道增強客戶體驗，開展服務渠道、產(chǎn)品功能體驗測評，為改進和完善服務產(chǎn)品提供依據(jù)，定期開展在線服務功能監(jiān)測分析，鼓勵和引導客戶對產(chǎn)品提出意見和建議，實施客戶需求評估、建設、發(fā)布、反饋閉環(huán)管控，推動公司自有渠道持續(xù)完善。對停電信息進行“一對一”精準通知到戶，實施“事前預警、事中補救、事后分析”三階段管控，事前對客戶聯(lián)系方式異常檔案進行統(tǒng)計、通報，督促各客戶管理單位及時整改，確保客戶聯(lián)系方式準確。事中每日兩次逐條核實停電信息短信發(fā)送情況，對未發(fā)送停送電短信的及時補發(fā)。事后統(tǒng)計短信發(fā)送失敗明細，督促客戶管理單位逐戶整改，確保停電信息精準通知到戶率100%，增強客戶用電服務體驗。

（九）提高客戶訴求穿透分析能力

深入挖掘供電服務短板，針對客戶訴求，第一時間獲取客戶關鍵訴求及問題點，深度剖析潛在的專業(yè)問題。充分利用敏感工單及熱點問題分析、營業(yè)廳視頻監(jiān)控等手段，嚴格管控敏感事件和營業(yè)窗口服務行為規(guī)范情況。通過分析各單位的業(yè)務開展情況、用戶訴求工單數(shù)量、訴求類型分布、訴求情緒分布、訴求問題分布及用戶的訴求活躍度，詳細準確地分析本單位某類業(yè)務情況、用戶訴求特點及主要問題點，細化分析訴求分析顆粒度和精準度，實現(xiàn)客戶訴求業(yè)務精準服務。

（十）提升營銷服務人員素質

建立健全新形勢下營銷農(nóng)電人才培養(yǎng)機制，加強新業(yè)務、新技能培訓，著力打造一支政治素質過硬、業(yè)務本領高強、善于學習創(chuàng)新、勇于擔當作為的專業(yè)化營銷隊伍。加強窗口人員培訓。結合優(yōu)化營商環(huán)境、營業(yè)窗口服務標準修訂和綜合能源服務等新業(yè)務，組織開展窗口人員業(yè)務技能培訓，提高業(yè)務技能和服務水平。針對暗訪發(fā)現(xiàn)的突出問題，編發(fā)窗口服務典型案例并組織學習宣貫，提高窗口人員服務風險防范能力。

三、實施效果

（一）服務管控能力有效提升

基于全渠道服務的實時管控，實現(xiàn)服務風險由事后處置到事前預防的轉變，業(yè)務管理由結果管控到過程防控，提升了事件預警能力，客戶投訴率顯著降低，客戶滿意度持續(xù)提高，全渠道訴求客戶滿意率由85%提高到98%，回訪滿意度100%，客戶投訴同比下降30%，提前啟動應急處置10余次，防范潛在投訴風險120余件。故障處理實現(xiàn)自動研判故障點，達到“主動搶修、主動服務”的目標，生成主動搶修工單62條，搶修時長同比縮短20%。

（二）供電服務能力和水平顯著提升

通過電量、電流、電壓、功率等各項指標的實時監(jiān)控與信息共享，為配電線路及低壓臺區(qū)的日常管理、異常處理、建設改造等提供了決策依據(jù)，全過程跟蹤督辦主動運檢任務單1400余件，及時消除配網(wǎng)設備隱患，提高了電能質量。優(yōu)化營商環(huán)境取得成效，實現(xiàn)行政審批“一鏈辦理”和政務信息共享，清理業(yè)擴超長工單200余條，實現(xiàn)40天以上在途工單清零，高壓平均接電時長減至28個工作日。公司連續(xù)十年行業(yè)測評位列全市第一，榮獲省公司營銷先進單位等榮譽稱號，提高了公司的良好形象，產(chǎn)生顯著的社會效益。

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[2]國網(wǎng)山東省電力公司2019年營銷農(nóng)電工作實施意見。

作者簡介：姜云，女，高級經(jīng)濟師，學士。研究方向：電力營銷管理;沙超，女，工程師，碩士。研究方向：電力營銷、配網(wǎng)管理等;劉璇，女，經(jīng)濟師，學士。研究方向：電力營銷管理。