提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考研究

文/魏少鵬

1 前言

現(xiàn)階段，人們的出行方式呈現(xiàn)出多樣性，與公路、航空進行比較可知，鐵路的優(yōu)勢是較為明顯的。我國對高速鐵路建設(shè)的重視程度非常高，已經(jīng)建成了較為完善的高速鐵路網(wǎng)。到2020年，全國鐵路營業(yè)里程達到14.63 萬公里，其中高速鐵路3.8 萬公里，全國鐵路路網(wǎng)密度152.3 公里/萬平方公里，復(fù)線率59.5%，電化率72.8%。隨著高速鐵路的發(fā)展速度持續(xù)加快，運輸能力得到大幅提升，然而從客運服務(wù)的現(xiàn)狀來看，依然有不少的問題需要解決。服務(wù)質(zhì)量達不到預(yù)期，使得社會需求難以滿足，旅客也很難得到高質(zhì)量服務(wù)。眾所周知，客運服務(wù)的整體質(zhì)量會對鐵路運輸企業(yè)產(chǎn)生直接的影響，相關(guān)人員必須要對此有清晰的認知，并要尋找到可行的措施來保證客運服務(wù)質(zhì)量達到要求。

2 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的意義

當(dāng)鐵路客運服務(wù)的整體質(zhì)量得到提高后，可以滿足廣大旅客的內(nèi)在需求。隨著物質(zhì)生活條件的不斷改善，人們在精神方面有了更高的要求，乘坐火車時期望能夠獲得更為理想的服務(wù)。如果服務(wù)水平不夠理想的話，旅客可以利用輿論、法律等來維護個人權(quán)益，而這將會使得鐵路企業(yè)形象受到一定程度影響。因此，鐵路運輸企業(yè)必須要從旅客的實際需要出發(fā)，尋找到可行的措施來保證客運服務(wù)質(zhì)量有大幅提升。

鐵路客運服務(wù)質(zhì)量大幅提升可以為鐵路企業(yè)樹立起良好的社會形象。鐵路屬于服務(wù)行業(yè)，呈現(xiàn)出明顯的公益特征，和群眾利益緊密相關(guān)。通過有效途徑來提高客運服務(wù)質(zhì)量能夠滿足旅客需求，企業(yè)形象也可以使真正樹立起來[1]。

3 當(dāng)前鐵路旅客運輸過程中服務(wù)質(zhì)量存在的問題

3.1 服務(wù)質(zhì)量缺乏差異化和個性化

我國對鐵路客運服務(wù)的重視程度非常高，頒布實施了《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T 25341.1-2019），客運人員必須要以此為依據(jù)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)切實統(tǒng)一起來。從客運的角度來說，其接待的旅客非常多，而且不同旅客間存在明顯的差異，這就要求客運服務(wù)必須要具有針對性，并選擇可行的措施來保證客運服務(wù)質(zhì)量有大幅提升。然而，從實際情況來看，旅客所能接受到的服務(wù)并不理想。本文對當(dāng)下的客運服務(wù)進行分析可知，當(dāng)下的客運服務(wù)呈現(xiàn)出明顯的被動特征，而且服務(wù)的差異性、地域性未能得到重視，有些客運人員提出的合理需求難以得到滿足，服務(wù)質(zhì)量較低，對鐵路客運產(chǎn)生的負面影響較大[2]。

3.2 鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高

在社會經(jīng)濟發(fā)展速度持續(xù)加快之際，人們的生活方式出現(xiàn)很大的變化，同時國內(nèi)的鐵路體制正處于轉(zhuǎn)型中，一些全新的技術(shù)、車型開始得到應(yīng)用。鐵路行業(yè)呈現(xiàn)出公益特征，職工能夠享受到的待遇較低，但與此同時其面對的壓力非常大，這就使得優(yōu)秀人才吸納較為困難，而且現(xiàn)有人才的流失率較高。從現(xiàn)有的客運服務(wù)職工來看，整體文化水平并不高，而且年齡偏大，主動服務(wù)意識不強，雖然客運管理的現(xiàn)代化程度有大幅提高，但是職工的適應(yīng)性并不強，客運服務(wù)的整體質(zhì)量較低。在鐵路行業(yè)中，客運員工素質(zhì)并不高，難以滿足市場的要求，職工培訓(xùn)也沒有做到位，職工的專業(yè)素質(zhì)較低，文化水平也難以提高，這就導(dǎo)致客運服務(wù)質(zhì)量達不到預(yù)期，鐵路行業(yè)形象也難以樹立起來。

3.3 客運信息系統(tǒng)不健全

在科技發(fā)展速度持續(xù)加快之際，鐵路行業(yè)的信息化水平有明顯提高，廣大旅客能夠獲得更為理想的服務(wù)。然而，從國內(nèi)鐵路行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，信息系統(tǒng)的建設(shè)工作雖然在加快，但是功能并不是十分完善，尤其是人們在服務(wù)方面的實際需求難以得到滿足。比方說，鐵路12306 平臺與各類互聯(lián)網(wǎng)平臺合作不充分；列車晚點率依舊無法控制，晚點信息未能在第一時間發(fā)出通告；票額信息也不是十分透明等，這些都會使得客運服務(wù)質(zhì)量降低，廣大旅客的實際需求很難得到滿足[3]。

4 提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑

4.1 提高服務(wù)意識

在過去很長一段時間內(nèi)，鐵路員工接受的是傳統(tǒng)教育，傳統(tǒng)“高、大、半”理念深入人心，客運人員要對旅客乘車行為進行管理，主動服務(wù)意識并不強，客運服務(wù)無法緊跟時代前行的腳步，服務(wù)工作的實效性較低。由此，廣大鐵路員工必須要明白旅客是服務(wù)的對象，而要保證其素質(zhì)有大幅提升，必須要重點關(guān)注以下三點：首先，將思想教育做到位；其次，適當(dāng)修改培訓(xùn)內(nèi)容，除了要保證客運人員形成良好的服務(wù)意識，還要將心理學(xué)方面的知識融入培訓(xùn)課程中，使其能夠?qū)θ穗H交際學(xué)有切實的了解；最后，構(gòu)建起完善的培訓(xùn)體制，所有人員只有經(jīng)過崗前培訓(xùn)并合格后，方可進入工作崗位。

4.2 通過服務(wù)培訓(xùn)提高鐵路的服務(wù)人員素質(zhì)

4.2.1 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)要提高，培訓(xùn)內(nèi)容也要予以完善，尤其是要將崗前培訓(xùn)做到位，進而大幅提升客運服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。崗前培訓(xùn)必須要全面，從事管理工作、特殊工作的人員一定要獲得上崗資格。客運人員應(yīng)主動參與培訓(xùn)考核，客運管理部門要結(jié)合實際設(shè)定每年的培訓(xùn)時間，嚴格考核管理，如果沒有通過考核的話，不允許上崗。

4.2.2 必須要強化職業(yè)道德培訓(xùn)，從事服務(wù)工作的相關(guān)人員應(yīng)履行好自身的職責(zé)，確保旅客能夠得到更為理想的服務(wù)。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，就必須提升相關(guān)人員的職業(yè)道德。

4.2.3 獎懲分明，依據(jù)行業(yè)服務(wù)要求將激勵、懲處的措施予以明確，并樹立起良好的品牌形象。打破傳統(tǒng)的平均分配機制，提升服務(wù)的整體質(zhì)量，進而使得旅客滿意度大幅提高。完善評價體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)獎勵，將模范引領(lǐng)作用充分發(fā)揮出來[4]。

4.3 健全和完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行構(gòu)建時，必須要保證其是更為完善的，而要想實現(xiàn)這個目標(biāo)，一是要將市場調(diào)研做到位，全面分析旅客需求，確保運輸服務(wù)系統(tǒng)更具實效性；二是在進行經(jīng)營管理時要將市場策略的指導(dǎo)作用充分發(fā)揮出來，確保管理形式更加高效，并呈現(xiàn)出人文特征。另外，監(jiān)督檢查機制也是不可忽視的，應(yīng)確保能夠在第一時間尋找到質(zhì)量問題，并提出可行的改進意見，以此保障服務(wù)質(zhì)量。

4.4 完善客運服務(wù)支持，增加軟件服務(wù)

若想使充分發(fā)揮出鐵路客運服務(wù)支持系統(tǒng)的作用，就必須要將硬件設(shè)施管理工作做到位，按照既定計劃完成維護工作，由此使旅客滿意度大幅提高。車站信息必須要在第一時間進行更新，切實減少旅客的時間損失。另外，除了要將展廳廣播的作用充分發(fā)揮出來，還要對微信、郵箱、短信等加以利用，以便于旅客合理安排時間，不會將大量時間浪費在候車上。鐵路客運部門要從旅客的實際需要出發(fā)進一步拓展服務(wù)范圍，比如：利用相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)平臺提供提前預(yù)約、快速進站等方面的服務(wù)。此外，還要將鐵路客運、城市交通切實銜接起來，客運站的功能必須要全面，充分發(fā)揮出交通樞紐作用，以便旅客出行，出站客流可以在短時間內(nèi)疏散。車站、列車、旅客間的信息應(yīng)該要實現(xiàn)互通，充分發(fā)揮出信息鏈接平臺的作用，保證旅客查對更為便捷，旅客不會蒙受非必要損失[5]。

4.5 構(gòu)建大客運質(zhì)量考核評價機制

鐵路客運涵蓋的工種較多，為了將相關(guān)專業(yè)切實整合起來，必須要將旅客列車運輸作為基礎(chǔ)，對服務(wù)產(chǎn)品予以重點關(guān)注。從當(dāng)下客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀來看，在制定質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)時，大多是將安全管理、經(jīng)營績效、服務(wù)質(zhì)量等作為對象，考核評價的實際效果并不理想，缺少關(guān)于調(diào)度指揮能力、現(xiàn)場組織能力、特色服務(wù)產(chǎn)品等服務(wù)質(zhì)量的考核評價，客運部門與其他部門之間結(jié)合部責(zé)任處理不到位。因此，鐵路企業(yè)應(yīng)該不斷完善有關(guān)的考核評價制度，在各個部門做好旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理的考評；多收集旅客意見，建立大客運服務(wù)質(zhì)量的考評機制，并將結(jié)果統(tǒng)一發(fā)出來，促使每一個部門都能夠有共同的目標(biāo)和考核體系，進而使旅客運輸服務(wù)形成好的格局，切實不斷提高旅客運輸服務(wù)的整體質(zhì)量[6]。

5 結(jié)語

鐵路客運部門一直是一個面向廣大人民群眾的重要窗口，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)建和諧發(fā)展社會的重要基石，也是保障鐵路客運部門高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分。鐵路企業(yè)應(yīng)該積極貫徹實施黨的思想方針，積極主動地找出提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的方案，努力提高鐵路部門的核心競爭力。