新時代下卷煙零售客戶自律互助小組建設提質升級的思考

梁曉慶 王穎 陳景坤

摘 要：近年來，煙草行業積極推進卷煙零售客戶自律互助小組建設工作，本文探討了新時代背景下，卷煙零售客戶自律互助小組建設運行過程中面臨的思想認識不到位、認同感不強、活力不足、功能發揮不到位和激勵措施缺乏等問題，并從提高思想認識、開展個性化培訓、發揮示范引領作用、創新活動方式、完善管理機制、加強信息互通和改善硬件建設等方面提出了自律互助小組提質升級的措施，以有效地促進新時代背景下自律互助小組建設可持續發展。

關鍵詞：卷煙零售客戶? 自律互助小組? 提質升級

中圖分類號：F724.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）09（a）--02

中國特色社會主義新時代是決勝全面建成小康社會、取得中國特色社會主義偉大勝利、實現中華民族偉大復興的關鍵時期。在此背景下，煙草行業也面臨著新的發展挑戰和機遇[1]?！皣依嬷辽?、消費者利益至上”是煙草行業核心價值觀。自律互助小組是在煙草專賣管理部門的指導和幫助下，由卷煙零售客戶自發、自愿建立的自我管理、自我約束、相互監督、誠信經營的組織管理模式[2～4]。推進卷煙零售客戶自律互助小組建設是保障卷煙零售客戶利益的重要舉措。如何在新時代背景下，提升自律互助小組建設的工作質量，是當下煙草商業企業在自律互助小組建設過程中應該認真思考的問題。

1 卷煙零售客戶自律互助小組建設運行中面臨的問題

進行自律互助小組建設有助于規范市場秩序、穩定卷煙價格、促進客戶盈利的提升，有效提高客戶滿意度，形成客我雙贏的局面[5]。近幾年來，煙草行業高速推進自律互助小組建設，許多地區已實現城區（含鄉鎮所在地）客戶覆蓋率100%[6，7]。同時，自律互助小組建設運行中仍然存在一些問題。

1.1 營銷人員思想認識不到位，建設成效參差不齊

部分營銷人員思想認識不到位，存在“重建設數量，輕運行質量”的意識，沒有充分認識自律互助小組建設工作的重要性和緊迫性，主動工作積極性不夠，只是按照工作程序去完成自律互助小組的建立，而不是把工作重心放在小組建設的成效上，與客戶的有效溝通頻次少，多在煙草商業企業的網建系統上進行自律互助小組信息維護，使得小組組建之后的日常管理、小組例會、活動的開展、交叉巡訪以及小組之家的搭建等運行工作沒有落到實處，以至于小組建設的功能作用沒有發揮出來，沒有起到應該有的建設成效。

1.2 自律互助小組成員經營業態復雜，認同感不強

自律互助小組成員素質參差不齊，經營業態復雜，相互交流少。部分文化層次低的老年客戶，對自律互助小組建設的目的和作用不夠理解，加上互聯網應用少，對線上活動的開展也比較抵觸，態度比較消極;一些事務繁忙的零售客戶極少主動參與自律互助小組會議;個別成員借小組會議宣傳其他廣告，造成其他零售客戶的反感;自律互助小組在建設中沒有形成良好的組織形式，選出的小組長、副組長形同虛設，造成活動無場地、組織無經費、違規無人管的現狀，導致零售客戶的認同感不強。

1.3 自律互助小組活動形式單一，缺乏吸引力

自律互助小組是宣傳教育、規范市場秩序、品牌培育、提升經營能力、相互交流的有效平臺，小組例會及活動是使零售客戶之間建立彼此信任的關系和促進客戶成長的抓手。小組會議基本上都是線上和線下會議相結合的方式進行的，活動內容和方式單一，多數是以客戶經理為主導進行有關法律法規及營銷政策宣講，而針對店面陳列、經營分析、銷售技巧、品牌培育、非煙團購、互幫互助等方面的培訓內容比較少，會議質量主要取決于宣講人員的授課能力，“專銷零”缺少互動和交流，活力不足，小組成員參與的積極性不高。

采取QQ群、微信群、釘釘等線上會議的模式，雖然可以節約時間，不受會議場所的限制，但小組成員相互之間不能使用語言、肢體等行為動作來進行面對面地深入交流與溝通，而且無法控制參會成員做與會議無關的事情，并且線上會議時間稍長，使參會人員容易進入疲勞和消極狀態，也使線上會議達不到預期的目的和效果。

1.4 市場監管的意識不高，功能發揮不到位

零售客戶思想認識沒有轉化，市場監管意識不高，部分小組長的責任意識也不強，小組成員之間缺乏信任，在共同維護卷煙市場價格、及時反饋市場信息等方面積極性不夠，沒有意識到不及時反映會直接導致自身經濟利益受損，對市場監管的功能和作用發揮不到位。

1.5 自律互助小組缺少激勵機制

自律互助小組作用的發揮是通過自我約束、自我管理和嚴格遵守小組公約來實現的，建設成效的關鍵取決于自律。目前自律小組建設低效率運行的原因之一就是缺乏足夠經費支持和有效的激勵及約束機制。零售戶缺少自律的內在積極性，再加上違約成本低，“專銷零”相互之間交流少，自律互助小組的職能發揮也大打折扣。

2 新時代背景下自律小組建設如何提質升級的思考

2.1 加強宣傳，提高零售客戶的思想認識

作為營銷人員，必須要樹立服務至上的理念，明確自律互助小組建設工作思路，提高重視程度，通過全方位、多渠道積極主動地對自律互助小組建設的宣傳，加強與零售客戶的溝通和互動、交流。只有讓客戶充分認識到自律互助小組建設的目的和意義，才能促使零售客戶轉變“低價競銷，同行是冤家”的觀念，積極支持、自覺維護價格穩定，規范市場秩序，實實在在地獲得盈利的提升，進而促進自律互助小組建設水平的提高。

2.2 加強個性化培訓，提高零售客戶的經營能力和水平

客戶經理通過日常走訪，結合客戶所處商圈的經營業態、銷售情況、盈利水平等信息和數據，認真調研，聚焦客戶需求，緊密結合自律互助小組建設工作，制定出個性化培訓方案和實施方式，確保培訓的質量。培訓內容切合客戶實際需求，針對性強，客戶參加培訓動力足，經營能力和水平也得到了提高，從而促進自律互助小組成員整體素質的提升。

2.3 充分發揮示范引領作用，堅定信心

組織客戶參觀學習示范小組和標桿店，充分發揮示范引領作用和標桿榜樣的作用，小組之間相互交流、共同探討。借助自律互助小組建設這個平臺，發揮小組成員之間互幫互助的作用，激發組員積極參與，學習經營技巧，提升經營能力。同時，選取優秀客戶代表分享卷煙經營心得，通過現場觀摩，激發小組客戶自我提升的動力，引導零售客戶堅定信心，自覺維護市場秩序、穩定價格，逐步推進自律互助小組成員整體素質的提升。

2.4 多元化開展自律互助小組活動模式，創新自律互助小組活動方式

隨著云計算、人工智能、物聯網等互聯網技術的高速發展，現代社會進入信息社會和大數據時代，大數據為自律小組建設提質升級帶來新的機遇和挑戰。借助卷煙營銷特有的零售終端信息采集系統，利用大數據分析消費者的行為特征和興趣偏好，構建消費者畫像，增加非煙商品的銷售，在提升客戶卷煙銷售盈利水平的同時促進非煙商品的銷量，提高客戶滿意度。

以“小組之家”作為活動平臺，策劃形式多樣的小組活動，內容既有趣味性，又有知識性。創新自律互助小組活動方式，增進“專銷零”之間的交流和互動，加強零售客戶之間的了解和信任，提升對“小組之家”的認同感和歸屬感。自律互助小組活動形式不僅包括學習培訓、價格自律、店面陳列、品牌培育等專題會議，還包括營銷經驗交流、信息共享、非煙團購、扶貧幫困、文體娛樂、團隊拓展等活動，不斷豐富小組活動內容和方式，提高小組成員參與的興趣度和積極性。

2.5 完善管理機制，確保小組建設品質

不斷完善小組章程和公約等管理機制，加強日常管理和小組之家的建設，確保小組活動例會和活動的正常開展。引導零售客戶養成自我管理、自我約束的自律意識，使得明碼標價、明碼實價成為自覺的行為，互相監督，共管市場成為自發的行動。發揮小組長誠信守約、活動開展、提升盈利等方面的示范作用，不合格的小組長及時改選，確保小組建設的品質。

2.6 強化專銷零信息協同機制，提高市場監管效率

自律互助小組建設要充分發揮市場監管的作用，必須完善信息管理制度，及時反饋卷煙市場動態和違法行為動向，提高市場監管效率，這就需要建立專銷零信息協同機制，確保信息互通。把專賣管理、客戶服務、終端建設等工作內容與自律互助小組建設有機聯系起來，共管市場、共建終端，提升客戶盈利，實現專賣、營銷、零售戶多方共贏，提高零售客戶自律互助小組建設運行質量，推動卷煙營銷工作的高質量發展。

2.7 改善硬件設施，強化激勵機制

通過現代零售終端建設，改善硬件設施和消費環境，提升客戶盈利水平，保證自律互助小組建設取得實效。同時，逐步完善自律互助小組各項制度建設，強化激勵機制和約束機制，提高零售客戶共管市場的主動能動性，自覺遵守公約，履行職責，維護價格穩定，提升自律互助小組的建設水平，促進自律互助小組建設可持續發展。

3 結語

自律互助小組建設工作具有豐富的內涵，是保障和提升零售戶盈利水平的重要措施。對于在建設過程中出現的各種問題，分析其原因，采取有效的策略和措施加以解決，進而促進自律互助小組建設提質升級，實現卷煙零售客戶、消費者、煙草三方共贏的局面。

參考文獻

沈文浩.新時代商業企業文化建設存在的問題及策略選擇[J].中國商論，2018（17）.

董鵬飛，晁源.推進卷煙零售客戶自律互助小組建設的若干問題思考[J].中國商論，2017（32）.

賀東.卷煙零售戶自律互助小組建設研究[J].經濟研究導刊，2018（33）.

劉正花.淺談卷煙零售戶自律互助小組建設的必要性[J].老字號品牌營銷，2019（06）.

劉大營，曹寶亮，李念柏.構建卷煙零售客戶自律互助小組模式的研究及實施[J].現代經濟信息，2019（11）.

陳鋒，馬軍，周昀.卷煙零售客戶價格自律小組建設的思考——以寶雞市煙草公司扶風分公司為例[J].現代商業，2019（26）.

楊遠鵬.自律互助小組建設提升探索——以廣西融安縣自律互助小組為例[A].廣西壯族自治區煙草公司柳州市公司2019年學術論文匯編[C].2019.