數字檔案信息管理研究：群體、要素及優勢

張宇 王晨陽

摘? 要：本文區分了數字檔案管理的主要群體，即利益相關者、受眾和用戶，指出受眾、用戶與利益相關者群體存在差別，產品和服務是用戶與組織之間唯一的交互點，而利益相關者群體則貫穿組織活動全程。數字檔案管理的核心要素包括完善的信息基礎設施、專業的數字化管理部門和相關的項目團隊，以及用戶思維。數字檔案管理的主要優勢表現為精準的客戶數據記錄、較高的投資回報率、高效的成本節約能力和用戶數據分析能力。在引入數字檔案管理系統時，應配套建設企業內容管理系統（ECM），搭建內部基礎信息傳播架構，以便數字檔案管理系統能夠與組織各層級無縫銜接。

關鍵詞：數字檔案管理;企業內容管理系統;信息挖掘;數據共享;用戶分析

Abstract： This article distinguishes the main groups of digital archives management and analyzes the core elements of digital archives management： information infrastructure， digital management departments and user thinking. The main advantages of digital file management are accurate customer data recording， high return on investment， efficient cost saving capabilities and user data analysis capabilities. The digital archives management system should support the construction of the enterprise content management system and the internal basic information dissemination structure.

Keywords： Digital archive management; Enterprise content management system; Information mining; Data sharing; User analysis

1 數字檔案管理的主要群體

在數字檔案管理系統中，客戶、投資者和政府是能夠直接影響組織戰略活動的主要利益相關者。[1]客戶主要集中于對于數字檔案需要進行頻繁使用的群體，因此不一定代表所有商業客戶。客戶對組織擁有既得利益，他們依靠組織來獲得高質量的產品和服務。投資者依靠組織來產生投資回報，因此他們對組織同樣具有既得利益。作為組織的另一個主要利益相關者，政府主要通過出臺相關政策、設定商業稅率等手段，規范組織的外部運營環境。

過往研究認為，受眾與上述利益相關者存在很大區別，他們對組織活動不具有直接的既得利益。[2]一方面，作為信宿受眾是組織信息的接收者，對組織的信息活動影響較小。另一方面，受眾主要以商業活動的觀察者而非直接參與者的角色出現。在大多數情況下，用戶只關心最終產品和服務的質量，這是受眾與組織進行交互的唯一要點。此外，用戶與利益相關者之間的區別還表現在，所有用戶都直接受到系統結果的影響，而利益相關者并不一定總是如此。

近年來的一些研究指出，雖然并非所有的利益相關者都是最終用戶，但在某些情況下可以將所有用戶視為利益相關者。[3][4]不過，該理論存在明顯的限制因素和不足，主要表現為利益相關者與用戶之間存在著諸多差異，而該理論卻過度簡化了這一復雜性。

目前，數字檔案管理人員區分利益相關者和受眾的方式主要有以下四種：

一是利用成熟的軟件（如Extranet軟件）區分利益相關者和受眾。

二是通過客戶反饋來區分利益相關者和受眾。數字檔案管理的從業人員可以從用戶端獲得客戶反饋。

三是通過對資產組合的評估來區分利益相關者和受眾。借由相關規定和資產組合可以明確區分出利益相關者和受眾。

四是數據分析。數據分析可以使從業者建立其客戶的全方位資料，從而使他們能夠更有效地識別重復用戶。

2 數字檔案管理的核心要素

完善的信息基礎設施是實現高效數字檔案管理的核心要素之一。隨著數字檔案管理實踐的不斷豐富，大客戶群體不斷擴容，完善的信息基礎設施是存儲相關客戶信息內容的基礎和關鍵。[5]

在引入數字檔案管理模式時需要考慮投資回報率和用戶隱私保護事宜。一些研究認為，數字資產組合應當使投資者能夠在第一年內收回投資成本。而且，由于數字檔案管理人員的任務是管理大量數據流入，因此數據保護和隱私至關重要。在進行數字檔案管理之前，必須建立產品專利、知識產權和用戶隱私保護系統。

專業的數字化管理部門和相關的項目團隊也是實現高效數字檔案管理的核心要素之一。數字檔案管理是一個高度專業化的項目，需要由管理層直接領導的經驗豐富的數字化管理專業團隊來進行技術的實施和管理。此外，數字檔案管理有賴于高效的內容管理系統。內容管理系統是一種數字資產，可以使組織存儲數字文件、IP地址和知識產權。現代組織應該考慮實施企業內容管理系統（Enterprise content management，ECM），該系統具有內容管理系統的所有優點，同時還有助于組織最大限度地挖掘內部數據集的商業潛力。[6]

堅持用戶思維是實現高效數字檔案管理的又一核心要素。基于用戶思維，數字檔案管理涉及數字信息和圖像存儲中的數據、元數據和索引等，都應確保能夠為用戶提供優質的使用體驗。

從國外有關實踐來看，可以采用多種不同渠道來實現有效的數字檔案管理。

全球網絡內容服務商（ICP Global）也在提供數字檔案管理服務。ICP Global堅持用戶思維，旨在定期就圖像緩存和數據庫的可用性征詢消費者的意見，并以此來改善運營商的服務質量。這種定期數字檔案管理模式已被證明是十分有效的，該模式已為《國家地理》雜志（National Geographic）、華納兄弟娛樂公司（Warner Bros.）、雅詩蘭黛等客戶提供服務。ICP Global提供的數字檔案管理服務也有自身的不足，主要表現為流式傳輸客戶反饋該模式較為耗時。

3 數字檔案管理系統的優勢

精準記錄客戶數據是數字檔案管理系統的主要優勢之一。這些數據包含了一系列有關客戶對組織有價值的數據，如購買行為，平均年支出等數字信息。如果客戶對引入數字檔案管理系統持積極態度，那么，高層管理人員和投資者很有可能會認真考慮采用數字檔案管理系統。目前，采用這一方法引入數字檔案管理系統的成功案例是DAM Media Systems公司。該公司成功利用將客戶信息打造成組織戰略鏈條上的中介，成功將客戶數據轉化為新的客戶業務。當然，這一方法也存在一定的局限性，由于客戶信息種類極為繁多，現有的統計和分析工具難以對全部數據進行分析。此外，客戶對數字檔案管理系統的反饋也是不固定的，客戶的某些觀點不一定會幫助組織更好地解決其面臨的關鍵問題。

較高的投資回報率（Return on Investment，ROI）同時是數字檔案管理系統的優勢。ROI統計數據可以用來論證數字檔案管理系統的優勢。ROI數據有利于激發投資者對數字檔案管理模式的興趣。利用統計軟件和科學可視化工具，可以將相關數據準確、生動地呈現給投資者委員會，以吸引潛在投資者。英國數字媒體公司Imagem是一個有效利用ROI數據，來獲得數字檔案管理新投資的組織。該公司將ROI數據呈現給投資者，以證明數字檔案管理系統能夠為公司輸送大量的關鍵客戶。但ROI指標也有局限性，該指標主要基于案例公司這一相對狹窄的層次，并不能準確反映數字檔案管理行業的整體態勢。

高效的成本節約能力是數字檔案管理系統的另一個優勢。數字檔案管理系統能夠在創建、存儲和共享富媒體方面，為現代組織節省大量資金。在引入數字檔案管理系統之前，大多數現代組織都依賴于傳統方式來共享富媒體數據，如CD / DVD復制、代理、運輸和文件轉換。數字檔案管理系統依托計算機網絡和云儲存技術，能夠將大量的數據轉至云端和虛擬端存儲、共享，這一過程依托全社會的信息基礎設施建設，實現了明顯的成本分攤，有效降低了使用成本。

值得注意的是，數字檔案管理系統的優勢還表現在其具備數據分析能力。客戶數據是組織經營與管理的重要信息，傳統的檔案管理系統分析效率低下，以致大量的客戶數據喪失價值，數字檔案管理系統可以更準確地分析客戶數據，預測客戶需求的熱點和痛點。IBM公司確立了一套在較短時間內評估數字檔案管理軟件的增值潛力的方式。奧美（Ogilvy）的研究表明，IBM公司為大約15%的數字檔案管理從業人員提供為期4個月的軟件免費試用，在此期間，通過匯總用戶數據，評估其開發的軟件的增值程度。另外，4個月匯總周期劃分較為合理，能夠預測出實施數字檔案管理軟件公司所需的投資周期。

參考文獻：

[1]Milosz，Marek. "ERP implementation at Polish enterprises–from business and end-users perspectives." Актуальнi проблеми економiки 6 （2012）： 414-421.

[2]Chen， Charlie C.， Chuck CH Law， and Samuel C.Yang." Managing ERP implementation failure： a project management perspective." IEEE transactions on engineering management 2009，56（1）：157-170.

[3]Altamony Hamzah， et al. "The relationship between change management strategy and successful enterprise resource planning （ERP） implementations： A theoretical perspective. " International Journal of Business Management and Economic Research 2016，7（4）：690-703.

[4]Rajan， Christy Angeline， and Rupashree Baral."Adoption of ERP system： An empirical study of factors influencing the usage of ERP and its impact on end user." IIMB Management Review 2015，27（2）：105-117.

[5]Esteves，Jose Manuel."An empirical identification and categorisation of training best practices for ERP implementation projects." Enterprise Information Systems 2014，8（6）：665-683.

[6]Alalwan， Jaffar Ahmad， and Heinz Roland Weistroffer. "Enterprise content management research： a comprehensive review." Journal of Enterprise Information Management 2012，25（5）：441-461.

（作者單位：張宇，倫敦政治經濟學院媒體與傳播系;王晨陽，中國科學技術大學科技傳播與科技政策系? 來稿日期：2020-04-21）