中小企業客戶關系管理

崔雪娟　彭曉鑫

隨著我國社會經濟的發展，科學技術的不斷進步，在我國的小企業將面臨著國內外市場日益激烈的競爭壓力，本文的研究目的是依據客戶關系管理的思想，結合我國中小企業本身的特點，力求幫助中小企業實現戰略轉變，真正意義的實現以客戶為中心的目標，這樣不僅能讓客戶充分的了解我國中小企業的產品質量與服務質量，而且還能通過CRM系統的分析真正了解、挖掘自己的客戶，不斷提高服務質量，在獲得企業利潤的同時實現客戶價值，在雙贏的基礎上建立良好的客戶關系，提高企業核心競爭力。

中小企業CRM發展現狀及現實問題

自從CRM進入中國市場以來，經過這幾年的發展，在最近這一兩年的發展很不順利，特別是在占據85%的中小企業的市場競爭中。當然，這并不是先進的營銷理念CRM本身存在什么問題，而是與中國中小企業所處的市場環境以及目前管理的現狀有關。因此，中小企業開展全方位客戶關系的管理模式，充分利用以客戶為中心的資源，拓展新興的銷售方式、銷售渠道，是現階段我們應該考慮的。

我國現有中小企業CRM的實施現狀

隨著信息時代的來臨，CRM伴隨著因特網和電子商務的大潮進入了中國市場，并且迅速的發展。而我國CRM的市場前景主要分布在發達的城市，關于產品和解決方案的供應商都是以國外的廠商為主，但是，國內的廠商也正在迅速興起。在未來的中國CRM市場中也會跟隨著世界CRM的潮流，快速地進入到一個增長期。因此，目前在中國市場國內廠商能夠提供功能齊全的CRM產品的是有限的。

我國企業目前應用CRM所面臨的問題

目前在我國中小企業中，在CRM如何實施和應用的過程中仍然存在以下一些問題：

其一是企業高層的認識度不深。在有一些中小企業中，管理層高層對企業的認識度不深，特別是以民營企業為主的企業高層，他們不僅對CRM的重視程度不高，還對整體企業的信息化程度認識不深刻，都一致認為企業的內部生產是以外部銷售為主，對企業業績的來源重心都放在了經銷商層面，同時認為對CRM做長期投資是不可取的。

其二是在實施上線過程中急功近利。還有一些管理者雖然在觀念上認識到了企業管理信息化和客戶關系管理的重要性，但是在實施上線過程中急功近利。要求成像和回報成正比，忽略了前期對CRM的實施投資，耗費了大量的人力財力和物力大，以及見效慢的特點，這是需要企業有著深厚的文化底蘊，積累了一定的經驗后方能見效。

其三是操作人員的綜合素養和整體的協作意識薄弱。在CRM項目規劃很完善的前提下，由于操作人員對企業整體戰略目標的認識不充分和對CRM項目不理解，造成個人主觀判斷對數據和操作細節有一些刪減和更改，造成一些數據錯誤，對日后的CRM整體實施留下了隱患。

其四是在功能的運用上不充分。 對CRM的基本操作熟練以后，比如：對客戶數據進行更新、維護 ? ? ? ?和客戶保持長期的、穩定的聯系，調查客戶意見并進行反饋等，在一定程度上可以提升工作效率，但是關于CRM強大的分析功能以及商業支持功能卻被人遺忘，還停留在應用的層面上，不會在決策層面上有任何支撐作用。

如何在中小企業實施CRM

決定CRM未來的發展市場發展的因素有很多，一是CRM軟件廠商能進一步提升產品的功能水平和應用能力，特別是關于產品的分析能力方面，還有對中小企業的CRM應用方面。二是需要提升用戶對CRM的理解程度;需要詳細的確定用戶的需求，并制定相應的投資目標。

要轉變觀念，樹立以客戶為導向的理念

在企業和客戶關系的層面，必定會經歷以下幾個階段，一是從“企業為主導”到“以產品為中心”的階段，伴隨著我國中小企業產品的不斷升級，單單依靠產品來維持企業和顧客兩者之間的關系是非常不可取的。主要是因為顧客的需求是隨著生活水平的不斷提高而變得越來越高，客戶的需求不僅僅是高質量的產品質量和服務質量，還要求企業要具備迅速的反應能力，同時還能夠全面地滿足客戶的個性化要求。

加強企業規范管理，優化各部門流程

強化企業的制度建設，嚴格執行規范化管理，協調各部門的行動，使整個企業向一個方向努力，以此來提高企業的整體效率。在企業進行客戶關系的管理時，不僅要轉變企業的傳統觀念，還要對業務流程進行整改，恰如其分的對業務流程進行一定的重組，就能建立一個面向客戶的管理系統。在很大程度上會改變企業的營銷模式、業務活動，還能改變企業的計劃、生產和運輸等部門的業務范疇，主要是由于客戶關系管理是企業的重點，所以在對企業內部進行管理時，要建立跨部門以客戶為中心的管理模式，使各部門能夠進行有效跟蹤，確保為客戶提供及時地準確的有效的服務。

要保持和客戶之間的互動關系

客戶與企業的關系是一項長期的、深入細致的工作。

其一是識別客戶。要對客戶數據資料進行整理，可以在很大程度上幫助企業了解客戶的需求，某些偏好等信息，同時還可以根據數據庫提供的信息資料，以此來加強和客戶之間的有效溝通，從而建立長期的、持續的關系。

其二是要對客戶實行分類管理的策略，從而滿足不同客戶的需求。要通過對客戶進行分類，有效地為客戶提供產品和服務，節約管理成本。同時還能提高客戶的參與度以及滿意度，客戶可以通過網絡參與企業的產品開發和設計，這樣客戶就不會出現輕易轉移的現狀。特別是要設法留住老客戶，是由于老客戶是企業利潤的主要來源。

要選擇適合的CRM軟件系統

眾所周知，關于客戶關系管理的app有很多，都有不同的優缺點，那么如何選擇合適的CRM軟件系統？首先在對軟件的選擇上，要根據企業對自身特點的把握，比如：軟件本身架構、業務流程等等，選擇最最適合企業需求的產品;其次選擇的軟件應該具有良好的拓展性能，軟件系統架構要較靈活，這樣對保護企業業務穩定很有好處。

要大力培養高層次人才，從而適應CRM的發展需求

目前在我國中小企業的客戶關系管理中，存在最大的問題就是人才很缺乏，培養的人才卻留不住人才，企業未來的發展也渺茫。在出現這類問題時，可以從以下這兩方面進行解決：一是進行校企合作，二是適當的提高薪酬待遇標準，建立激勵機制和用人機制。

中國CRM未來市場的發展趨勢

盡管在一定程度上CRM在中國市場有一席之地，但是距離成熟的階段還有很大的差距，主要原因是由于技術的不足和市場環境的殘酷，我國土生土長的廠商不能夠順利發展，但是我們有很多人已經認識到了CRM還處在發展的過程中，這也為愿意主動創新改革的廠商提供了機會。

電子商務方面對CRM的促進作用

在電子商務交換的過程中，不同的主體之間是通過Internet建立起聯系，在很大程度上反映了在“生產者—客戶”關系中角色的變化，提高了消費者對生產經營活動的參與度。同時，它能允許進行更多的反饋，并及時回應和分析。企業在面對直接客戶和間接客戶的大量數據時，必須通過CRM來實現個性化的客戶關系管理。充分利用這些信息為企業創造出新的營銷能力，這就意味著提高了市場細分能力，以及大大地提高了目標定位的能力，能在很大程度上開闊市場，這就是電子商務和CRM融合的優勢。

個人信息平臺運用

CRM軟件商正在越來越多地提供終端用戶平臺，客戶可以修改自己喜歡的屏幕/界面。這會能給系統管理者提供了直接的操作意見。總而言之，由于顧客和系統界面有了接觸，企業對客戶需求可以更好、更快、更準確的把握。

商業方面的智能化助力

隨著CRM軟件的發展和逐漸成熟，它不再只是幫助商業流程自動化，還能幫助管理者做決策的分析。如果企業都是以客戶為主導的，都能了解到CRM的成功是在于數據的倉庫、數據的挖掘和知識的發現。

（崔雪娟 晉中市煤炭規劃設計研究院）

（彭曉鑫 ?陽煤集團新景公司）