導游服務和導游員職業形象探析

◆摘 ?要：隨著我國經濟水平的不斷提升，人們的生活質量在一定程度上也有了提高。人們在日常休假的時候會更多的選擇旅行，這時候導游這一職業就會不斷出現在人們的視野當中，同時也會對人們的出行體驗產生重要的影響。導游服務并不單單指某一方面，更是包括了導游的基本功、語言方式、語言藝術、道德修養、品德以及領導藝術基于此，本文首先對導游服務進行簡單概述，隨后提出導游的職業形象標準，接著分析導游服務與導游形象之間的關系，最后提出提高導游職業形象的有效策略，以此供相關人士交流以參考。

◆關鍵詞：導游服務;導游員職業形象;探析;策略

近些年來，隨著我國經濟水平的不斷提升，人們的生活水平也得到了很大的提高。我國的第三產業也取得了十分重大的突破，而其中旅游行業作為第三產業的標志，在近些年來的發展過程之中也有極大的突破。在旅游行業之中，導游扮演著重要的角色，而且導游可以在出行過程之中為游客提供較為正確的指導性服務。總體來說，導游的形象以及服務質量直接影響著游客對于旅游行業的認知，并且導游如果擁有一個更加良好的形象和服務質量，就可以幫助我國整體的旅游產業得到更加健康的發展，而且我國的整體形象也會有所提升。

一、導游服務概述

導游服務是指導游員代表整體旅行社，按照組團或者是相關的規定對游客們進行旅游方面的指導服務。導游服務也分不同的模塊，分別是向導服務、講解服務以及生活服務，在這三個方面之中，不同的服務類型有著不同對于導游服務評判的標準。

其中最主要的就是講解服務，講解服務的優異與否直接影響到游客在旅行的過程之中是否能夠心情愉悅。在這之中，導游服務不單單是某一項服務的稱謂，而是一項綜合性的服務指標。它的發展建立在培養一批高素質、高學識水平的人才。整個旅游行業的穩定發展，都依賴于導游服務是否能夠得到順利的進行。導游員在進行導游服務的過程之中，需要將游客放為最重要的位置，以游客為中心對游客，提供最為優質的服務。做到這些事實上是存在相當大的難度的，這需要從事相關職業的人員擁有足夠的耐心和責任心，能夠在游客出現問題的時候細心地詢問并且幫他們找到解決方案。在游客對于景點，有疑問的時候也需要耐心的回答和解決，只有這樣才能夠保證導游服務質量穩定提升。

二、導游職業的形象標準

職業形象是指社會各界群眾，對于某個固定職業的相關從事者進行的一種有關儀表和行為的客觀評價。導游員擁有更加良好的職業形象，就可以代表著他們的工作以及服務質量有極大程度上的提升，而且也會對整個旅游行業的發展起到推動作用。在這之中，旅游行業是第三產業的主要代表。導游的職業形象就直接關乎著游客們在出行的過程之中能否得到享受到優質的服務。對于選擇旅行的游客來說，導游的職業形象也會成為他們除了景點之外的另一道風景線，所以導游需要通過不斷的培訓和增強自身的職業素養來加強自己職業形象。進而幫助游客更好的感受景點的風景和背后的故事，并且導游在服務質量上也要有所提升，給游客更加良好的出行體驗。

（一）導游職業形象知識標準

導游的職業形象并不單單是指導游員的外在形象，而是包括內在和外在兩個方面。良好的氣質修養并非是外表就能夠表現出來的，如果導游員的內在擁有足夠的修養與學識，那么就會給人一種氣質良好，修養較高的感受。①外在方面：導游在日常工作當中，需要規范著裝，穿著得體。同時可以根據景區特色選擇合適的服裝，給游客一種新鮮感。做到既大方得體又帶有新意，穿著切勿太過于隨意，帶給游客一種專業又活潑的形象。②內在方面：在導游員進行講解的過程之中，需要注意自身的良好修養和優異的道德品質，給游客以一種親切自然的感覺，并且在導游與游客進行溝通的過程之中，時刻要注意自身的工作態度，一定要將最真誠的服務送給相關的游客，讓游客在旅行的過程之中能夠感受到導游人員的真誠，以此來增加游客的信任感。而且導游員在工作的過程之中，最需要注意的就是時刻保持微笑，讓游客感受到最真心的服務。

（二）導游職業形象語言標準

作為一個合格的導游，其語言服務應該是十分需要注意的。導游在游客的出行過程之中，扮演的就是一名為他們隨時講解相關知識的角色，所以大部分的工作時間導游都是在語言表達的。正是因為如此，導游的語言表達能力需要非常優異，才能夠在游客旅行過程之中為他們答疑解惑。①語言的鮮明：一些優秀的導游人員，她們的語言特色一定是十分鮮明的，并且在溝通與表達的過程之中都會給人足夠的親和感，在帶領游客進行沿途觀景的過程之中，需要充分的將導游人員的工作態度進行展現，而且要體現他們在語言上的專業性。②語言的簡練：導游在溝通的過程之中，需要將語言進行簡潔化、精練化、幽默化、詼諧話、親切化，并且對于游客要始終保持著熱情、耐心的態度。在對不同類型的游客進行講解和溝通的過程之中，需要有針對性的與他們溝通。③語言的真誠：在大多數時間，要保持發自內心的微笑，用真切誠懇的語言與游客溝通，并且在表述的過程之中要注意文明用語，而且要以一種禮貌的方式進行服務。

（三）導游職業形象儀表、儀態標準

人與人之間相互交流接觸，最先看到的都是一個人的外觀。儀表美更是導游相關從業人員的一個重要的衡量標準。①導游的儀表美：儀表美主要是指導游人員的外在形體、服飾、發型等等多方面的狀態。一個導游員如果擁有儀表美，那么在進行工作的過程之中就會更加容易的與游客貼近距離，也能夠為游客帶來更加良好的審美體驗。導游員在工作的過程之中，需要十分注意自己的外在形象，在衣著搭配之上需要注意不能穿戴過于艷麗，穿著奇裝異服更是需要嚴格避免。例如在某次出行過程之中，如果一個導游身著奇裝異服，服裝過于艷麗，那么在旅途過程之中不但會吸引到本次團隊的游客的注意也會吸引到其他人的注意，從而影響導游的工作的順利進行。導游的裝扮需要以清新，自然，干凈為主。②導游的儀態美：一種清新的氣質，更容易讓導游和游客之間的距離不斷貼近，而且導游在發型之上也不應該過于突兀，保持簡約和典雅，是導游的發型需要注意的。除此之外，導游員的行為舉止不應過于粗俗和豪放，舉止自然，落落大方，才能夠給人一種親和的感覺，使游客在出行的過程之中更加愿意與導游進行溝通，這些都是導游人員應該具備并且時刻謹記的標準化形象。

三、導游服務與導游形象之間的關系

通過對于國內外的相關文獻進行研究，可以發現旅游景區形象，是最為吸引旅游者關注的因素。而且在某種程度上，形象也會使旅游者產生一種迫切的向往感，進而驅使他們旅行。①旅游需求：從旅游需求的角度出發進行分析，可以知道，越來越多的旅客選擇目的地都是需要考慮許多因素的，其中包括時間、距離、交通、物價等等。而且除了這些因素之外，旅游景區的形象也是吸引旅客的重要因素之一，只有在那些旅游者心中擁有美好形象的景區才能夠吸引他們的興趣。②導游講解：從導游講解角度出發，可以看出，如果導游員能夠擁有良好的導游講解能力，那么在旅行的過程之中，導游員就可以通過自身的語言，將旅客帶入到真正的意境之中去，這樣也可以幫助旅客享受到更加完美的旅途。導游在旅行過程之中是一個至關重要的角色，而導游講解是導游的靈魂和核心所在，更可以說成是一種語言藝術。除此之外，導游講解也可以對旅游景區的形象宣傳起到很好的作用。導游可以在旅行過程之中起到雙向溝通的作用，在回答游客提出問題的同時，也可以根據自身的經驗對游客進行有渲染力的表達，在一定程度上可以加快信息的傳播，而且也可以起到幫旅游景區樹立良好形象的作用。

四、提高導游職業形象的有效策略

（一）提升專業知識

導游服務是一種引導、組織游客在風景區進行旅游活動的行為。由于游客可能來自不同的地區和國家，所以它們在文化背景溝通交流上都可能存在差異。每個游客的年齡、性格和特點也都有所不同。所以，導游員在進行帶團組織旅行的過程之中，應該在游客之間樹立良好的微信，讓導游成為旅行的主導者，這樣才能夠讓游客信任導游，并且更加愿意與導游交流自己的情緒和想法。但是這并不是讓導游一意孤行，不聽從游客的意見，而是更大程度上的滿足游客之中的要求。針對一些有特殊需要的游客，也要在最大程度上對他們合理要求進行滿足。而且在出行的過程之中，游客與游客之間，游客與景點商販之間都有可能存在一些客觀的矛盾，如果導游人員這時候不能夠樹立足夠的威信，那么游客團隊就會變得越來越散漫、沒有組織、沒有紀律，這樣的游客團隊并不會給游客帶來良好的旅行體驗。導游員在出行的過程之中扮演著主導角色，才能夠幫助游客享受到更加優美的風景和更高的服務體驗。導游員對于游客的主導地位并不能單單的通過自己強硬的語言態度來展現，而是需要讓自身的內在特質和學識修養不斷散發，而且導游人員如果擁有足夠的敬業精神，也能夠贏得游客的信任。

（二）規范語言標準

一般來說，游客與導游只要在初次見面時進行簡單的溝通，那么游客們就可以很好的判斷出導游的性格，并且也能夠決定日后在出行的過程之中，游客對于導游抱有著什么樣的態度，所以導游員在第一次與顧客見面的時候就應該樹立自身和藹可親，親和以及耐心的態度。但是，在這個過程之中，不能一味地展示自身的親和力，而忽視了對于工作計劃的周密性，導游員也要給游客一種有效率并且嚴謹處事的態度，這樣才能夠在整體上給游客留下良好的第一印象。具體來說，導游員可以通過發表歡迎詞來展示自身的溝通能力和服務態度。如果導游員的歡迎致辭具有親和力和幽默感，那么就會在第一時間拉進與游客之間的距離，而且還會獲得游客的高度信任。一般來說，規范的致歡迎詞應該包括問候游客，進行自我介紹，并且代表自己所在的工作單位向游客發表歡迎和表明自己服務態度這幾方面。除此之外，也需要對于本次出行的人員進行介紹。不同的導游所采取的致歡迎詞的方式也有所差異，有的導游風格趨于幽默話有的導游風格趨于嚴謹換，但是只要是在游客心中能夠留下一種良好的印象，對于日后的出行將會有很大的幫助。

（三）注重儀表儀態

導游員在游客溝通的過程之中，除了要注重自己語言的嚴謹性和邏輯性，更加需要注意的是自身的表情，如果導游員能夠在與游客溝通的過程之中始終保持著微笑，那么游客就會感受到導游員的親合，從而不會與導游員產生矛盾。由于導游員在工作的過程之中與游客的接觸可以說是非常密切的，所以游客對于導游員的表情也是非常注重的。一旦在出行的過程之中，導游員由于自身的工作失誤，或者出現一些意料之外的問題知識，如果導游員與游客的溝通過程之中始終面帶著微笑，也能夠讓游客感受到導游員的親切，從而更加方便進行問題的處理。通過研究可以發現，導游員在服務的過程之中，如果能夠有效利用自身的人格魅力，就可以幫助導游員與游客之間建立更加良好的關系，而且在日后的出行過程之中，游客也會更加愿意去聽從導游的安排。

五、結束語

旅游行業作為我國第三行業的代表，服務質量直接決定了旅游行業發展的長久性。培養和造就一批高質量、高素質的導游人員是旅游行業發展過程之中的至關重要的。導游員在游客出行的過程之中扮演著十分重要的角色，可以稱得上是整個旅游服務的關鍵軸心。所以，導游員在這個過程之中，也需要不斷的完善自我和超越自我給予游客更加良好的出行體驗。

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作者簡介

姜麗芳（1986—），女，漢族，湖南長沙人，湖南網絡工程職業學院人文學院，碩士，助教，研究方向：旅游管理。