旅游廁所革命現(xiàn)狀及使用者滿意度分析

陳書寧 劉干

摘?要：本文“廁所革命”作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性民生工作，旅游廁所革命是其重要方面，也受到各級政府的重視和群眾的廣泛關(guān)注。本文敘述了杭州市旅游景區(qū)廁所建設(shè)現(xiàn)狀和使用者體驗(yàn)，運(yùn)用單一決策樹和組合決策樹模型分析了影響使用者對于公廁滿意度的因素。結(jié)果顯示，廁所衛(wèi)生狀況是影響公廁使用者滿意度的重要因素，其次是廁所排隊(duì)情況，廁所是否容易尋找、廁所內(nèi)部情況等也會影響使用者滿意度。針對研究中發(fā)現(xiàn)的問題，因此，從加強(qiáng)廁所革命號召、工作人員管理、廁所提升改造等方面為廁所革命未來發(fā)展提出思考和建議。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)廁所;使用者滿意度;影響因素;決策樹

中圖分類號：F27?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.31.034

0?引言

廁所革命是指對發(fā)展中國家的廁所進(jìn)行改造的一項(xiàng)舉措，最早由聯(lián)合國兒童基金會提出，廁所是衡量文明的重要標(biāo)志，改善廁所衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到這些國家人民的健康和環(huán)境狀況。早在2015年，習(xí)近平總書記就對“廁所革命”作出了重要指示，強(qiáng)調(diào)抓“廁所革命”是提升旅游業(yè)品質(zhì)的務(wù)實(shí)之舉，是城鄉(xiāng)文明建設(shè)的重要方面。國家旅游局也提出在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)旅游廁所“數(shù)量充足、干凈無味、實(shí)用免費(fèi)、管理有限”的工作目標(biāo)。浙江省范圍內(nèi)實(shí)施旅游景區(qū)廁所革命雖取得了一定成效，但仍存在諸多問題和不足，旅游景區(qū)廁所革命工作雖由政府主導(dǎo)實(shí)施，也離不開社會公眾的反饋和參與。因此，本文對旅游景區(qū)廁所現(xiàn)狀及使用者滿意度的研究具有重要的社會意義和價(jià)值。

1?數(shù)據(jù)獲取及來源

本研究通過實(shí)地調(diào)查和問卷調(diào)查，了解旅游景區(qū)廁所現(xiàn)狀，獲取使用者對廁所的使用評價(jià)，較全面地反映廁所狀況及使用者的滿意度和訴求。同時(shí)通過申請政府信息公開，得到杭州市旅游委員會提供的杭州全市景區(qū)廁所統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，有利于展開科學(xué)的抽樣調(diào)查。

問卷調(diào)查內(nèi)容包括公廁使用者的性別、年齡、受教育程度等基本信息、對公廁的使用體驗(yàn)和滿意度，其中滿意度部分采用李克特5級量表形式，對七個(gè)方面的滿意度進(jìn)行打分。正式調(diào)查采用分層抽樣與隨機(jī)抽樣結(jié)合的方式抽取樣本，覆蓋杭州4個(gè)景區(qū)19個(gè)景點(diǎn)29個(gè)公廁，共計(jì)發(fā)放問卷435份，回收有效問卷417份，回收率為95.86%。樣本417位調(diào)查對象中，男性占52.28%，女性占47.72%，男女比例為1∶0.91，與全國總?cè)丝谀信壤?∶0.95基本一致，顯示調(diào)查樣本具有代表性。

2?實(shí)證分析

2.1?旅游景區(qū)廁所使用描述分析

數(shù)據(jù)整理后顯示，近半數(shù)的使用者不是通過指示牌找到廁所，存在指示牌設(shè)置不醒目，利用率低的問題;公廁內(nèi)隔間鎖扣、沖水閥、水龍頭比較容易出現(xiàn)損壞的問題，洗手臺容易出現(xiàn)衛(wèi)生問題，地面、紙簍、如廁的位置也會出現(xiàn)衛(wèi)生問題，1/4的被調(diào)查者覺得廁所存在異味;排隊(duì)隊(duì)伍過長或者廁所衛(wèi)生狀況不好會導(dǎo)致一部分人放棄上廁所;近2/3的被調(diào)查者希望景區(qū)公廁內(nèi)能夠免費(fèi)供應(yīng)紙巾;相比投幣，人們更傾向于掃碼支付從自動售紙機(jī)中購買紙巾;近1/5的被調(diào)查者選擇自帶紙巾，他們認(rèn)為廁所免費(fèi)供應(yīng)的紙巾質(zhì)量差、放置紙巾的箱子不干凈。諸多問題的存在均指向廁所的環(huán)境衛(wèi)生狀況。

少數(shù)公廁使用者有不文明如廁行為，其中不沖廁所、紙巾沒有扔進(jìn)紙簍等比較常見，并且由于破窗效應(yīng)，導(dǎo)致廁所內(nèi)的衛(wèi)生狀況越來越差和公共物資的過度消耗和破壞。因此，公廁使用者自身的素質(zhì)提升也是不容忽視的一個(gè)問題。

2.2?公廁使用者滿意度的決策樹分析結(jié)果

2.2.1?數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

以衛(wèi)生狀況、物品供應(yīng)等作為輸入變量，總體滿意度為輸出變量，建立分類回歸樹。各變量五個(gè)等級的劃分會使決策樹的生成規(guī)則太過復(fù)雜，且不容易觀察結(jié)果，因此對變量的分類進(jìn)行縮減，并指定1=“不滿意”、2=“一般”、3=“滿意”。因樣本集較小，避免出現(xiàn)建立在不同堆積劃分樣本上的預(yù)測模型，參數(shù)差異較大，預(yù)測值差異較大，模型預(yù)測誤差估計(jì)的方差（波動性）偏大的現(xiàn)象，本文不用旁置法將樣本進(jìn)行劃分。

2.2.2?決策樹生成

滿意度量表中涉及7個(gè)問題，克朗巴哈α系數(shù)值為0.819，內(nèi)部一致性較好，可以進(jìn)行下一步分析。首先建立單一分類樹模型，建立分類回歸樹的R函數(shù)是rpart包中的rpart，按默認(rèn)參數(shù)，編寫R程序，得到初步建立的決策樹模型，其節(jié)點(diǎn)數(shù)為7，模型復(fù)雜度參數(shù)CP為0.01，異質(zhì)性指標(biāo)采用Gini系數(shù)。

從決策樹模型結(jié)果可以看出，衛(wèi)生狀況、廁所導(dǎo)向、物品供應(yīng)這三個(gè)輸入變量出現(xiàn)在分類回歸樹中，所以這三個(gè)變量對總體滿意度的預(yù)測有意義，且越靠近根部的變量影響越大，說明衛(wèi)生狀況對使用者滿意度的影響尤為重要。結(jié)果顯示，根節(jié)點(diǎn)包含417個(gè)觀測樣本，其中55個(gè)輸出變量值為1或2的觀測被誤判為3，即55個(gè)對廁所不滿意或滿意度一般的觀測被誤判為對廁所滿意，錯(cuò)判率為13.19%。由于分類回歸樹具有不穩(wěn)定性，為提高模型預(yù)測精度和穩(wěn)健性，建立組合預(yù)測模型是一個(gè)更好的選擇。

2.2.3?應(yīng)用Boosting技術(shù)的決策樹優(yōu)化

實(shí)現(xiàn)Boosting技術(shù)的R函數(shù)是adabag包中的boosting函數(shù)，筆者將boosting函數(shù)中重復(fù)自舉的次數(shù)設(shè)定為25，每次自舉過程均調(diào)整各觀測進(jìn)入訓(xùn)練樣本集的權(quán)重。結(jié)果顯示用組合分類樹對全部觀測做預(yù)測的錯(cuò)判率為5.52%，較單一分類樹有顯著提高。

由表1可知，對預(yù)測使用者對旅游景區(qū)廁所總體滿意度較為重要的兩個(gè)輸入變量依次為衛(wèi)生狀況和排隊(duì)情況，標(biāo)識設(shè)置、設(shè)備情況預(yù)測重要程度相近，然后是物品供應(yīng)，廁所導(dǎo)向、隔間空間的重要性較小。

這表明在預(yù)測使用者對廁所總體滿意度的時(shí)候，若使用者對衛(wèi)生狀況和排隊(duì)情況的滿意度評價(jià)較好，總體滿意度評價(jià)也會比較好;對物品供應(yīng)、標(biāo)識設(shè)置、設(shè)備情況的評價(jià)對總體滿意度的影響差不多;對廁所導(dǎo)向、隔間空間的評價(jià)，可以作參考因素。所以，想要提升使用者對旅游景區(qū)廁所的總體滿意度，最先可以從改善廁所衛(wèi)生入手，然后考慮廁所使用者引流，提高景區(qū)內(nèi)各廁所的使用效率，縮減使用者等待時(shí)間，這兩個(gè)方面改善后，使用者總體滿意度大概率會保持在高水平。此外及時(shí)檢修廁所設(shè)備，減少因設(shè)施損壞影響使用的情況，改善廁所指向標(biāo)識設(shè)置的合理性、保證廁所內(nèi)物品供應(yīng)充分也可以使總體滿意度傾向更高的水平，對于廁所改進(jìn)最難的部分可以緩慢進(jìn)行，比如分批次進(jìn)行廁所的提升改造，包括廁所的擴(kuò)容、擴(kuò)建，以改善隔間空間，也能在一定程度上解決使用者排隊(duì)等待的問題。

3?研究結(jié)論

在了解了杭州市旅游景區(qū)廁所的建設(shè)和管理情況，并對影響使用者總體滿意度的因素進(jìn)行分析之后，得到以下結(jié)論。

3.1?部分景區(qū)廁所衛(wèi)生狀況有待加強(qiáng)

在問卷調(diào)查中，廁所存在異味、洗手臺以及如廁區(qū)域的污漬、使用者的不文明行為是導(dǎo)致廁所衛(wèi)生狀況差的突出問題，更有多數(shù)使用者會因?yàn)閹l(wèi)生狀況差而選擇放棄上廁所。在對廁所內(nèi)不文明現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)中，不沖廁所、紙巾沒有扔進(jìn)垃圾桶是比較常見的不文明行為，也是影響廁所衛(wèi)生的部分原因。單一分類樹模型和組合預(yù)測模型結(jié)果均顯示衛(wèi)生狀況對總體滿意度的預(yù)測重要性最高，廁所衛(wèi)生狀況作為影響使用者總體滿意度的重要因素，需要引起重視。

3.2?部分景區(qū)廁所廁位供不應(yīng)求，導(dǎo)致排隊(duì)

旅游景區(qū)中的廁所人流量很大，會出現(xiàn)長時(shí)間排隊(duì)的問題。在分別討論男性使用者和女性使用者對廁所排隊(duì)情況的滿意度時(shí)，男性平均滿意度比女性低109個(gè)百分點(diǎn)，而實(shí)際情況是女廁排隊(duì)情況更嚴(yán)重，這是因?yàn)榕c女性同行的男伴，在廁所等待時(shí)間上存在更低的容忍度。廁所內(nèi)部設(shè)施損壞導(dǎo)致可使用的廁位減少，也在一定程度上影響了廁所的使用效率。廁所沖水閥損壞或感應(yīng)不靈敏、隔間鎖扣損壞不能正常關(guān)閉等問題出現(xiàn)的概率在4%～8%左右，這也反映出廁所設(shè)施設(shè)備檢修不及時(shí)的問題。

3.3?部分景區(qū)廁所管理和建設(shè)不完善

杭州市部分旅游景區(qū)廁所地點(diǎn)較隱蔽，或被樹木遮擋，沒有明顯的指示標(biāo)識，這從公廁使用者找到廁所的方式也不難看出，廁所的標(biāo)識設(shè)置有所欠缺，指示牌僅有52.76%的利用率，對于近半數(shù)使用者會有找?guī)y的問題。對于廁所內(nèi)部，64.51%的使用者希望廁所能免費(fèi)供應(yīng)充足的、質(zhì)量較好的紙巾，提供掃碼支付的自助售紙機(jī)也是一個(gè)能給人帶來便利的措施。而大多景區(qū)廁所內(nèi)紙巾盒空置、洗手液沒有及時(shí)補(bǔ)充，都會給使用者造成一定程度上的不便，這體現(xiàn)了保潔人員工作的疏忽。

由組合決策樹模型結(jié)果可知，改善廁所衛(wèi)生狀況、排隊(duì)情況、廁所外部標(biāo)識、物品設(shè)施等方面的問題，可以對提高總體滿意度有正向促進(jìn)作用。

4?思考和建議

根據(jù)以上研究結(jié)論，筆者結(jié)合杭州市旅游景區(qū)廁所現(xiàn)狀、使用者對于公廁的滿意度評價(jià)以及政府工作的實(shí)際開展情況，對于推進(jìn)“廁所革命”工作和提高使用者對旅游景區(qū)廁所的總體滿意度提出以下幾點(diǎn)思考和建議。

4.1?促進(jìn)全社會參與“廁所革命”

眾人拾柴火焰高，改善公共衛(wèi)生環(huán)境需要所有人的共同努力。公廁使用者需要提高自身素質(zhì)，嚴(yán)格規(guī)范自己的行為，做到文明如廁。若保潔人員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)廁所內(nèi)設(shè)備損壞或物資缺損，公廁使用者可以主動將情況向保潔人員反映，以便后來者的使用。當(dāng)有人將垃圾隨地丟棄、將廁所內(nèi)提供的紙巾帶走或做出別的不文明行為時(shí)，也希望公廁使用者能勇于制止不文明行為，以維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生和保護(hù)公共財(cái)物。主流新聞媒體或官方平臺可以發(fā)布文明如廁倡議書，增加公民對廁所革命工作的關(guān)注度，呼吁大家愛護(hù)公廁、文明如廁。

4.2?保潔人員增強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真完成本職工作

景區(qū)公廁相比其他的公廁人流量會更大，所以需要專人維護(hù)。清潔和管理廁所是一份工作，保潔人員應(yīng)該嚴(yán)守崗位，認(rèn)真完成自己的工作，維持廁所的干凈整潔，廁所內(nèi)物品供應(yīng)充足。人流量大時(shí)，可對人流進(jìn)行引導(dǎo)，提高廁所使用效率。管理部門對保潔人員加強(qiáng)約束、提高要求，促使工作人員之間良性競爭，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

4.3?“七分管理，三分建設(shè)”，逐步開展廁所的提升改造

管理方面，在剿滅劣五類水工作中，政府創(chuàng)新性地實(shí)行“河長制”，即由中國各級黨政主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任“河長”，負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)河湖的管理和保護(hù)工作。在廁所革命的工作中，政府也可以參照“河長制”，實(shí)行“所長制”，由關(guān)注政府實(shí)事的社會人士或者指定專人擔(dān)任“所長”，負(fù)責(zé)公廁的日常管理和監(jiān)督工作。增加日常工作巡查的頻次，在日常抽查考核的過程中，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改善。在實(shí)地考察時(shí)，可以了解使用者的感受，聽取更多使用者對景區(qū)公廁提出的意見，然后對廁所做出完善。

建設(shè)方面，在符合規(guī)定的前提下，設(shè)置公廁指向牌，方便使用者尋找公廁。在公廁內(nèi)張貼文明如廁的標(biāo)語，提醒使用者規(guī)范自己的行為，愛護(hù)公共環(huán)境、維護(hù)公共設(shè)施，以改善景區(qū)公廁現(xiàn)狀。最后根據(jù)廁所使用情況和人流量，合理擴(kuò)建或改建公廁，完善公廁的建設(shè)。

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