淺談區縣級煙草商業公司如何建立面向消費者的服務體系

楊進麗

摘 要：隨著國內供給側改革的不斷深入，對于煙草行業而言，消費者對產品和服務的滿意度決定著煙草企業在市場的競爭力的強弱。在產品質量相差度逐漸縮小的背景下，消費者對煙草企業服務的滿意度在一定程度上影響了煙草品牌的市場占有度。對于區縣級的煙草企業而言，傳統的體制因素使得煙草企業缺少憂患意識和競爭意識，企業發展速度和服務水平都滯后于市場發展水平;尤其是在我國的煙草專賣、集中管理體制下，煙草企業對服務質量的重視程度遠遠不夠。隨著煙草市場競爭的日益激烈，建立面向消費者的服務體系，提高服務質量成為區縣級煙草企業實現可持續發展的關鍵。

關鍵詞：區縣級;煙草公司;消費者服務

長期以來，體制因素使煙草企業在市場中占有絕對性的優勢，其在產品質量和消費者服務上缺少重視。市場經濟供給側改革的不斷深入使得煙草市場逐漸放開，專賣證獲取門檻相對降低，來自市場競爭的壓力使得煙草企業開始逐漸地重視產品質量與消費者服務質量的提升。面對日益激烈的市場競爭，區縣級煙草企業建立面向消費者的服務體系，打造服務型的煙草企業成為其實現可持續發展的重要內容。面向消費者的服務體系的建立需要就當前服務現狀以及存在的問題進行深入的研究，并采取針對性的改進措施來建立以消費者滿意度為導向的服務體系。

一、區縣級煙草企業消費者服務現狀及存在的問題

市場供給側改革的深入推進使得煙草銷售網絡逐步擴大，銷售網絡建設也實現了全面提升，區縣級煙草公司在煙草市場中的主體地位得到了凸顯，其重要性也得到了行業認可。但是，煙草專賣與集中管理體制的計劃性使得區縣級煙草公司在市場服務向存在很大的缺陷，終端消費者于煙草公司服務的滿意度始終存在一定的不滿意。

首先，由于煙草自身的特性使得終端消費者具有很強的消費依賴性，其消費習慣多傾向于區域性的煙草品牌。終端消費者對于煙草品牌地域性的消費習慣與煙草銷售的市場開發性形成了一定的沖突，很多綜合實力較強的煙草品牌受消費者消費習慣的影響，無法快速地打開外地市場;而地域性的煙草品牌在消費者消費習慣的影響下，其產品銷售得到了一定的保障，煙草企業忽視了產品質量和服務質量提升。其次，我國現行的煙草銷售體制中，區縣級煙草商業公司無法直接面對終端消費者，煙草銷售需要通過零售商的橋梁作用來完成。煙草零售商的橋梁作用在一定程度上拉開了煙草公司與消費者之間的“距離”，兩者的直接對話受到了阻礙。

煙草銷售中零售商的存在使得煙草企業與消費者就服務質量上存在一定的消息不對稱，阻礙了煙草企業消費質量的提升。區縣級煙草企業現行的銷售服務體系中，煙草零售商是主要的服務對象。煙草零售商的銷售業績直接影響著煙草公司的產品銷售，提高零售商的服務滿意度也理所應當地成為了煙草企業關注的重點。這種銷售服務體系忽視了終端消費者在產品銷售中的地位，煙草企業對于終端消費者的重視程度也受到了很大的影響。而消費者對于煙草質量、服務、價格上的合法權利無法從根本上得到保證，消費者維權渠道尚不夠完全暢通。

第三，受銷售體制的影響，區縣級煙草企業在產品質量管理上多是面向零售商，而有效的煙草品控根源還是在煙草工業企業。對于煙草企業的銷售服務而言，讓零售商充分的認可自身的實力和服務是提高商品市場占有率的關鍵。這種錯誤的認識根源還是在于現行的銷售體制，其實隨著供給側改革的不斷深入，區縣級的煙草公司已經逐漸認識到終端消費者的重要性，煙草企業更加重視終端消費者對煙草銷售服務的認可，并在服務體系改進提升方面充分考慮終端消費者因素。但受信息不對稱的影響，煙草企業對于消費者在銷售服務上的傾向了解并不深入。

第四，區縣級煙草企業在自身的內部管理上存在一定的問題，受國家煙草對煙草管控以及體制因素的影響，我國的煙草企業一直處于一種較為特殊的市場位置。對于煙草的銷售而言，專賣銷售和集中管理的體制使得煙草企業在市場競爭中具有一定的優勢，這種體制因素造成的優勢麻痹了企業管理者，企業內部的管理層和員工層都缺少憂患意識和競爭意識，整體管理水平和服務水平滯后于其他行業發展。以區縣級煙草企業的內部服務體系建設為例，其在服務部門設置、員工綜合素質和專業能力、服務意識以及與服務體系相關的信息化建設都存在很大的問題，有很大的提升空間。

二、區縣級煙草企業建立面向消費者服務體系的有效措施

（一）建立直接面向消費者的服務體系

區縣級煙草公司建立面向消費者的服務體系，首先要從企業內部重點終端消費者的重要性，將終端消費者服務作為煙草企業服務體系的中心，結合公司和市場的實際情況，建立以客戶滿意度為導向的人性化服務體系。隨著民眾生活水平的提升和市場經濟的發展，國家關于煙草危害的宣傳使得我國煙民的數量正在逐年減少，但不得不承認煙民對于煙草的質量以及相應的服務要求卻在逐漸地提升。為了滿足消費者日益豐富和多元化的服務需求，區縣級煙草公司應該在產品種類和產品質量上做好市場需求信息的采集，為上級產品管控快速提升，加快精品、高端產品的引進夯實基礎;為了滿足年輕消費者的需求，需要豐富煙草口味種類;民眾綜合素質的提升和國家禁煙宣傳使得煙草對人身體的危害性得到了消費者的重視，所以區縣級煙草企業需要做好要為引進滿足消費者需求同時對身體危害有所降低的產品有關的真實市場需求，為精準營銷。精準投放導航。

對于區縣級煙草市場而言，過多的煙草品牌無疑會滿足消費者多元化的需求，但是這對煙草企業也會形成一定的負擔，使得企業的銷售業績受到一定的影響。鑒于此，區縣級煙草企業在產品品牌上需要深入了解消費者的消費需求和消費習慣，對于煙草品牌的引進要有所側重;煙草品牌有引進就要有清退，通過市場調研，對于一些沒有市場或市場逐年減少的煙草品牌應加注重新產品的培育和開發，以迎合市場變化。

（二）加強對煙草零售商的管理，提升零售商對消費者的服務質量

煙草零售商作為煙草企業與消費者之間的橋梁，其服務質量和水平在很大程度上影響了區縣級煙草企業在消費者心中的形象，提升煙草零售商對消費者的服務，不僅有利于煙草產品的銷售，也會推動了煙草企業的品牌市場化建設。煙草企業在選擇煙草零售商時要充分的對其實力進行整體的評估和考核，尤其是在服務意識上要重點考察;在對零售商的考核管理上，重視對其消費者服務相關內容的管理，對于消費者投訴的零售商問題要予以嚴肅處理;堅決取締那些銷售假冒偽劣產品、走私煙草的零售商，確保消費者的合法權益得到切實的保護。

加強對煙草零售商的管理，尤其要關注零售商的數量以及零售網點設置，并不是零售商越多越好。過多的煙草零售商無疑會增加煙草企業對其管理上的壓力，激烈的市場競爭甚至有可能讓部分低素質零售商鋌而走險的去銷售假冒偽劣產品和走私產品;因此，區縣級煙草企業要合理設置煙草零售網點，謹慎選擇煙草零售商，要在保證消費者購買便利的基礎上，擇優選擇;根據網點所屬行政區域內的消費者數量、消費能力以及經濟發展水平，統籌規劃，合理布局。

（三）充分利用信息化技術優勢，完善消費者服務評價機制和銷售機制

消費者服務評價機制作為面向消費者服務機制的核心內容，對于區縣級煙草企業服務質量的持續健康發展至關重要。區縣級煙草企業自身在人力資源上存在一定的弱勢，僅依靠傳統的消費者調查來進行服務評價更是存在很大的缺陷。

信息技術的發展以及應用為區縣級煙草企業建立面向消費者的服務機制提供了技術上的優勢和便利，在消費者服務評價上，信息化技術不僅可以減少工作中的人力成本投入，同時也完善了服務評價機制內容，擴大了服務評價的覆蓋面，使得服務評級結構更加的準確，為后期服務工作改善和服務質量提升提供了方向。例如煙草企業可以利用微信、騰訊等客戶端的調查問卷程序，同時輔以相應的返利優惠來對客戶在產品及服務上的滿意度進行調查;通過在煙草產品外保障上設置投訴、意見反饋為內容的“二維碼”，建立直接面對終端消費者的服務，既提高了企業與消費者之間的信息對誠信，同時也會帶給客戶更好的消費體驗。

消費者服務機制對煙草企業的產品銷售具有直接影響，服務機制與銷售機制兩者存在緊密的聯系。為了將企業在消費者服務和產品銷售上進行融合與統一，企業應充分的重視信息化平臺的作用，建立以銷售和消費者服務為主要內容的信息化銷售服務體系，通過信息化平臺來對消費者投訴、反饋信息的集中管理，建立零售商數據庫，對零售商進行精準化管理;利用信息化管理平臺的數據分析和數據共享功能，實現客戶服務、零售商管理、產品銷售的相互融合。

（四）加強企業內部的管理，提高企業的憂患意識，增強服務意識

市場經濟供給側改革的不斷深入勢必會給區縣級煙草商業公司帶來很大的壓力和挑戰，但同時也是一種企業發展的良機。面對日益激烈的市場競爭，現代化的企業管理模式是將壓力和挑戰轉換為發展機遇的最佳武器。

首先，區縣級煙草商業公司作為以煙草銷售為主營業務的市場主體，要充分意識到面向消費者的服務機制對企業發展的重要性，企業管理層在對企業管理模式進行摸索和探究的過程中，要充分的重視消費者服務，充分發揮消費者滿意度的導向作用;加強企業內部績效考核機制的建立和落地實施，通過績效考核機制來提升所有員工的工作積極性與主動性，挖掘員工潛能，增強員工的憂患意識。

其次，區縣級煙草商業企業要在現代化企業管理模式的基礎上，融合地方經濟發展情況，加強與工商、消協等部門和組織的聯系，通過外部協助來提升自身的服務水平和市場服務形象。

第三，加速打造一支對高素質員工隊伍，提升員工的消費者服務意識，尤其是售前、售中、售后等關鍵部門，不僅要通過考核機制提供員工積極性，更好地增強員工的專業技術能力，加深員工對產品的了解和認知，保證為消費者提供更加到位的全面服務。

結束語：

區縣級煙草商業企業作為以服務為主要業務的市場主體，在新時代中國特色社會主義經濟發展過程中，要充分意識到自身的市場主體地位，將市場經濟供給側改革作為企業騰飛的良機，通過建立面對消費者的服務機制，全面提升自身的服務質量和水平;利用信息化技術優勢，為消費者提供信息化服務。區縣級煙草商業企業面向消費者的服務體制的建立，需要在服務規范化、全面化、信息化上下足功夫，用服務來打造一個良好形象的煙草企業。

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