基于顧客期望的互聯網應急物流平臺評價研究

肖靜怡

摘 要：本文基于顧客期望，對互聯網應急物流服務平臺進行建模，建立的模型包括6個維度和23個具體指標，利用問卷星進行問卷調查。對互聯網應急物流服務平臺各維度和指標顧客期望進行評分排序，最后提出建立互聯網應急物流平臺的建議以實現較高顧客滿意度。結果表明，平臺協議物資企業生能儲備充足和社會捐贈及政府采購去向透明指標是顧客期望最高的兩項指標;評價維度的重要性順序為信息準確性>可靠性>快速響應性>信息透明性>經濟性>便捷性;顧客認為互聯網應急物流服務平臺是重要的。

關鍵詞：顧客期望;應急物流服務平臺;評價得分

在今年新型冠狀病毒疫情爆發初期，我國應急物流系統在倉儲、運輸、配送、物資捐贈及分配等方面都體現出問題。我國應急物流體系缺少多方聯動的官方物流信息平臺，來提供實時的物資需求信息、物流資源信息、運輸及通道信息，促進應急物流信息的共享互通和信息準確性，制約我國突發公共衛生事件響應速度，造成應急物資供需不平衡。以往有從顧客滿意度角度評價一般物流服務平臺的研究，利用德爾菲法進行的應急物流平臺評價研究。但是目前還沒有基于顧客期望的應急物流平臺的研究，本文則是以ASCI模型為基礎，以顧客期望為研究的視角，評價顧客對平臺的期望得分并根據數據分析結果提出建議。

一、相關概念

（一）應急物流服務平臺

歐忠文（2004）等首次提出應急物流的概念，即應對突發性的公共衛生事件、公共安全事件、嚴重自然災害以及軍事沖突等突發事件，緊急保障所需物資、相關人員及資金的特殊物流活動[1]。與普通物流相比，應急物流具有其獨特之處，周若蘭等（2020）提出應急物流具有突發性、不確定性、弱經濟性、時間緊迫性、多主體性以及政府和市場協調性[2]。當前我國應對突發事件主要采取兩種物資儲備方式即：實物儲備和合同儲備。應急物流服務平臺則是針對突發事件，借助互聯網技術，提供應急物資倉儲、運輸、配送、捐贈、分配或信息播報等一種或幾種服務的綜合平臺。

（二）顧客期望

Eugene 等（2020）提出ASCI模型評估顧客對消費過程滿意水平，包括顧客期望、感知價值、感知質量、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個變量，其中顧客期望和顧客感知會影響顧客滿意度[3]。

二、模型設置

（一）維度設置

參考已有研究中物流平臺顧客期望維度：時效性、準確性、安全性、經濟性[4]或移情性、便捷性、可靠性、信息性、響應性、經濟性[5]。通過閱讀和整理文獻對該維度設置方式進行了調整：保留“便捷性”“經濟性”“可靠性”;將“時效性”和“響應性”結合為“快速響應性”，“準確性”和“信息性”結合為“信息準確性”;添加“信息透明性”。最終，本文將互聯網應急物流服務顧客期望評價模型設置了共6個維度：便捷性、信息準確性、信息透明性、快速響應性、經濟性以及可靠性。

（二）指標設置

本研究通過閱讀以往有關應急物流服務平臺或系統的文獻，對應急物流能力評價指標、應急物流平臺的構建框架等內容進行了分類總結和整理，設置了23個指標調查顧客對于互聯網應急物流平臺的期望。

表1 互聯網應急物流服務平臺顧客期望評價指標

三、互聯網應急物流服務平臺顧客期望評價

（一）一致性檢驗

利用SPSS，對各維度下屬指標進行一致性檢驗，結果表明6個維度下屬指標均具有一致性，Alpha系數均>0.7，且各維度下屬指標的相關系數均大于0.4，故不需要篩除任何的指標。

（二）互聯網應急物流服務平臺顧客期望評價

利用問卷星共發出調查問卷117份，收回問卷117份，剔除亂選和完全不了解應急物流平臺的樣本，剩余有效問卷100份，回收率100%，有效率85.47%，問卷采用五點量表。

利用SPSS計算變量的求均值，將23個指標的平均得分求出，再計算出指標—維度的權重，其中sij代表維度i的指標j得分;wij代表指標占維度權;Wi代表維度占總體權重;Si代表維度i得分。

1.維度評價得分公式：指標—維度權重公式wij=? ? ? ? ?;維度得分公式Sij=

2.總體評價得分公式：維度—總體權重公式Wi=? ? ? ? ?;總體得分公式S=? ? ? ? ? ? ? ? ? ·

四、結果與討論

（一）指標顧客期望評價結果

模型中的23個指標評價得分順序，表明顧客對23個指標對互聯網應急物流服務平臺的重要程度。平臺協議物資企業產能儲備充足、社會捐贈及政府采購去向透明的評價得分均大于4.5，分別為4.56、4.51，是所有指標中評價得分最高的，是顧客角度最重視的互聯網應急物流服務平臺指標。突發事件的監測預警4.48、收到應急物資無損壞4.48、應急物資庫存信息準確4.46、物流運輸定位信息準確4.45、突發事件發布信息準確4.43、物資訂單按緊急程度安排4.43、提前準備應急物流的方案庫4.40，指標評分均大于等于4.40，這些指標也是顧客期望程度比較高的指標，需要引起重視。

及時處理反饋的意見4.38、應急物資儲備充足4.37、專業應急物流人員儲備充足4.37、訂單能被快速響應4.36、運輸過程可定位追蹤4.35、能夠查詢物資訂單信息4.34、物流信息實時更新4.34、應急物資價格合理4.31、平臺運費價格合理4.31、運輸車輛儲備充足4.30，這些指標的評分均大于或等于4.30，也是顧客較為重視的指標，相比于上兩類指標重視程度較弱。能查詢應急物資的來源4.28、取貨時等待時間短4.21、界面簡潔易操作4.16、取貨方式靈活4.00，這四個指標是評分最低的4個指標，相對于其他的指標，顧客對這4個指標的期望程度較低，表明顧客認為這4個指標的重要性較低一些。