深度與溫度并舉：蘇州金龍創(chuàng)新服務(wù)永不止步

陸 夜 文

利用科技手段向客戶提供全生命周期管理及系統(tǒng)解決方案的過程時(shí)，服務(wù)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的地位不斷上升。這既可與時(shí)俱進(jìn)更好服務(wù)客戶需求，又能延伸客車制造業(yè)的價(jià)值鏈。不管是服務(wù)的深度還是溫度，蘇州金龍都切實(shí)結(jié)合當(dāng)前行業(yè)、市場(chǎng)和用戶的特點(diǎn)及訴求有針對(duì)性的優(yōu)化提升，同時(shí)，其也在主動(dòng)型服務(wù)上發(fā)力，保障車輛的安全運(yùn)營，為交通出行保駕護(hù)航。

深度與溫度并舉

目前，蘇州金龍海格客車全國共有服務(wù)站800多家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)分布到全國的二三線城市，發(fā)達(dá)地區(qū)服務(wù)半徑不超過50 km，一般地區(qū)不超過80 km。蘇州金龍的服務(wù)理念簡(jiǎn)單直接：“用戶至上，用心服務(wù)。”7×24 h全天候呼叫中心、車輛運(yùn)行監(jiān)控中心、100位駐外服務(wù)工程師、配件綠色通道，全年無休，隨時(shí)隨地為客戶提供高效迅捷的服務(wù)。針對(duì)用戶，蘇州金龍有很多有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。如：每年定期組織開展春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)、夏季安全服務(wù)活動(dòng)、進(jìn)軍營服務(wù)活動(dòng)、校車服務(wù)活動(dòng)，免費(fèi)為車輛提供檢查維護(hù)、問題咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等。

海格7×24 h全天候呼叫中心

蘇州金龍海格客車設(shè)有800多家服務(wù)站，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋到全國二三線城市

2019年，經(jīng)過近一年的對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、自查自糾、改進(jìn)完善、外審評(píng)價(jià)等工作流程，蘇州金龍以96.7分的高分獲得中國質(zhì)量認(rèn)證中心(簡(jiǎn)稱CQC)頒發(fā)的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》“五星級(jí)”證書，成為江蘇省首家CQC認(rèn)證的售后服務(wù)水平達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的客車制造企業(yè)，也標(biāo)志著海格客車在為客戶需求提供整體解決方案基礎(chǔ)上，通過實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，延展和提升了服務(wù)價(jià)值鏈，形成了競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。

此外，蘇州金龍通過“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”加強(qiáng)客戶培訓(xùn)工作，幫助客戶正確、規(guī)范使用產(chǎn)品，尤其是新能源客車產(chǎn)品，減少非正常車輛故障；加強(qiáng)客戶走訪，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求；通過大數(shù)據(jù)分析，增加常規(guī)配件儲(chǔ)備，減少被動(dòng)的配件急件需求，提高服務(wù)及時(shí)性。針對(duì)大客戶制定了相關(guān)服務(wù)政策，如配件價(jià)格優(yōu)惠、定期走訪、免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)、配件綠色通道、專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)等。

在配件送達(dá)方面，蘇州金龍通過配件訂單管理系統(tǒng)，對(duì)配件庫存、訂單需求、采購計(jì)劃、庫存周期、物流狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)化管理，通過報(bào)警、提示、督辦等方式，提高配件保障及時(shí)性。

在售后數(shù)字化管理升級(jí)方面，海格客車建立了完整的IT平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)化辦公和服務(wù)業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)化管理，所有海格內(nèi)外部服務(wù)人員、服務(wù)站、配件經(jīng)銷商在IT平臺(tái)上完成配件調(diào)撥、保修服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢、PDI檢查、客戶回訪、業(yè)務(wù)咨詢、故障信息統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)，極大提高了服務(wù)的及時(shí)性和高效率。通過車輛監(jiān)控平臺(tái)，監(jiān)控車輛運(yùn)行情況，為車輛安全、可靠運(yùn)行提供主動(dòng)服務(wù)。

新冠疫情特殊時(shí)期給售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的日常管理帶來很多挑戰(zhàn)，面對(duì)困難，為了與服務(wù)站共克時(shí)艱，作為客車主機(jī)廠，蘇州金龍盡最大能力提振服務(wù)網(wǎng)絡(luò)商家的信心，維護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，如：疫情期間及時(shí)結(jié)算保修服務(wù)費(fèi)用；對(duì)湖北武漢等疫情嚴(yán)重地區(qū)保修工時(shí)費(fèi)用上調(diào)50%；對(duì)為援鄂醫(yī)護(hù)人員車輛提供維修服務(wù)的，制訂了“三免一惠”的服務(wù)政策；為服務(wù)站組織口罩等防疫用品團(tuán)購業(yè)務(wù)；對(duì)疫情期間想方設(shè)法為客戶提供服務(wù)及時(shí)、滿意的服務(wù)站予以表彰激勵(lì)等。蘇州金龍還利用延期復(fù)工時(shí)期，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，組織開展技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，2～3月開展了新冠肺炎防疫知識(shí)、車輛維修等技術(shù)培訓(xùn)。

海格負(fù)壓救護(hù)車生產(chǎn)線

海格以96.7分的高分獲得中國質(zhì)量認(rèn)證中心(簡(jiǎn)稱CQC)頒發(fā)的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》“五星級(jí)”證書

新冠疫情期間，為實(shí)現(xiàn)“應(yīng)隔盡隔、應(yīng)收盡收、應(yīng)治盡治”目標(biāo)，在接到工信部下達(dá)的緊急任務(wù)后，蘇州金龍負(fù)壓救護(hù)車生產(chǎn)立即于2月6日提前復(fù)工。蘇州金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)也在保障救護(hù)車物資和支援湖北疫情一線方面做出了大量的努力。根據(jù)車輛配置情況，蘇州金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)整理出儲(chǔ)備配件清單，并將部分保養(yǎng)件和易損件及可能影響車輛正常使用的配件發(fā)往武漢，統(tǒng)一存放于指定服務(wù)站內(nèi)；對(duì)于儲(chǔ)備外其他故障零件，由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員及時(shí)提報(bào)公司，當(dāng)日確認(rèn)，當(dāng)日發(fā)運(yùn)出庫。蘇州金龍還為每一輛負(fù)壓救護(hù)車發(fā)放使用說明書、保修手冊(cè)及服務(wù)人員聯(lián)系卡，拍攝制作車輛使用、車載醫(yī)療設(shè)備使用小視頻，由服務(wù)工程師收集司機(jī)信息并建立微信群，對(duì)駕駛員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程培訓(xùn)。

2020年1月31日，蘇州金龍率先通過官網(wǎng)、微信發(fā)出“同舟共濟(jì)戰(zhàn)疫情”的服務(wù)承諾，客戶服務(wù)工作正常開展，24 h服務(wù)熱線全天候暢通。在疫情得到有效控制后，除特殊地區(qū)外，海格駐全國各地服務(wù)工程師全部到崗，并24 h隨時(shí)響應(yīng)客戶需求，保障車輛運(yùn)營。公司還陸續(xù)發(fā)布《海格復(fù)工防疫指南》、《客車消毒操作技術(shù)指南》等，與客戶并肩作戰(zhàn)，筑牢生產(chǎn)經(jīng)營的安全防線。

持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新促行業(yè)生態(tài)發(fā)展

疫情發(fā)生后，由于部分城市公交、公路客運(yùn)車輛停運(yùn)，盡管當(dāng)前已經(jīng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但國內(nèi)外疫情防控形勢(shì)依然嚴(yán)峻，旅游業(yè)、公路運(yùn)輸業(yè)全面恢復(fù)還需假以時(shí)日，因此依賴于商用車維修的服務(wù)站經(jīng)營更加艱巨，維修業(yè)務(wù)嚴(yán)重下滑，生存困難。為幫助企業(yè)盡快走出困境恢復(fù)生產(chǎn)，國家和各地政府有關(guān)部門針對(duì)中、小、微企業(yè)制定了許多優(yōu)惠政策。蘇州金龍協(xié)助維修企業(yè)了解金融、稅收、社保等方面的相關(guān)優(yōu)惠政策，幫助維修網(wǎng)點(diǎn)提高運(yùn)營效益。

對(duì)于維修連鎖終端及社會(huì)獨(dú)立維修廠來說，做好服務(wù)與培訓(xùn)工作是重中之重。蘇州金龍會(huì)不定期發(fā)布免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)服務(wù)站報(bào)名情況分期、分區(qū)域組織培訓(xùn)；蘇州金龍建設(shè)了實(shí)訓(xùn)基地，有純電動(dòng)等培訓(xùn)教學(xué)模型，供學(xué)員進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。其投入了近1 000萬元資金建設(shè)了1 000多m2的培訓(xùn)中心，每年免費(fèi)為公路客運(yùn)、公交公司培訓(xùn)大量機(jī)務(wù)、維修人員，把新技術(shù)的培訓(xùn)融入服務(wù)之中，形成與客戶互動(dòng)、漸進(jìn)、共贏的服務(wù)培訓(xùn)方式。

目前國家和行業(yè)在新能源客車的維修、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)方面不夠完善，缺乏維護(hù)維修工藝規(guī)范。蘇州金龍聯(lián)合供應(yīng)商一起，內(nèi)部對(duì)服務(wù)工程師培訓(xùn)提升專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，合計(jì)組織內(nèi)部員工培訓(xùn)4 000多人次；外部對(duì)客戶進(jìn)行新能源客車規(guī)范操作、維保保養(yǎng)培訓(xùn)，完成終端客戶培訓(xùn)4 300多人次，培訓(xùn)實(shí)施率100%，主要培訓(xùn)對(duì)象有廣東江門、重慶公交、寧波公交、鎮(zhèn)江江天客運(yùn)、蘇州周邊地區(qū)公交公司等客戶。最近幾年來，培訓(xùn)中心為客戶在新能源客車等新技術(shù)培訓(xùn)方面發(fā)揮了重要作用。

蘇州金龍通過服務(wù)向客戶普及推廣客車新技術(shù)知識(shí)，讓維修、駕駛?cè)藛T充分了解新技術(shù)，產(chǎn)品得到正確使用和維護(hù)，同時(shí)，將使用、維修信息反饋設(shè)計(jì)部門，對(duì)新技術(shù)加以改進(jìn)、提高，通過PDCA循環(huán)，不斷完善新技術(shù)。近年來蘇州金龍一直不斷推進(jìn)服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，加大對(duì)于服務(wù)的投入力度，尤其是針對(duì)傳統(tǒng)能源向新能源的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生的服務(wù)變化。

隨著能源結(jié)構(gòu)變革不斷深化，交通出行模式進(jìn)一步重構(gòu)，對(duì)于車輛和服務(wù)都提出了全新的標(biāo)準(zhǔn)和訴求，這也促使以蘇州金龍為代表的客車企業(yè)不斷煥新服務(wù)模式。當(dāng)前客戶一方面對(duì)培訓(xùn)的需求更多，另一方面對(duì)服務(wù)及時(shí)性以及超長(zhǎng)延保的要求更高，這就需要企業(yè)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。蘇州金龍客戶服務(wù)部部長(zhǎng)李玉琢表示：海格客車以服務(wù)及時(shí)性為抓手，建立服務(wù)策劃平臺(tái)和聯(lián)合服務(wù)中心；以配件及時(shí)性為突破口，保障客車配件及時(shí)高效配送；以增值服務(wù)為著力點(diǎn)，延展和提升服務(wù)價(jià)值鏈，助力客戶高效運(yùn)營，助力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

在蘇州金龍車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)指揮中心遠(yuǎn)程服務(wù)大屏幕上，服務(wù)工程師可以隨時(shí)調(diào)取正在運(yùn)行的車輛，可以清晰看到這輛車運(yùn)行的實(shí)時(shí)場(chǎng)景，車輛行駛速度、駕駛員的操作規(guī)范、車內(nèi)乘客的狀態(tài)……對(duì)于營運(yùn)客車來說，安全管理是重中之重，在線監(jiān)控就發(fā)揮了非常重要的作用。

自2010年蘇州金龍率先在商用車行業(yè)推出G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)以來，目前G-BOS已發(fā)展到第3代，裝車數(shù)量超17萬輛，包含安全駕駛、油耗管理、GPS定位管理、遠(yuǎn)程故障報(bào)警系統(tǒng)、3G視頻監(jiān)控管理、維保管理、車線匹配管理、云檢測(cè)等多項(xiàng)功能，助力客戶從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理、定性管理到定量管理、結(jié)果管理到過程管理。龐大的裝車數(shù)量，積累了廣泛的用戶基礎(chǔ)，收集了大量的人、車、線路、運(yùn)營場(chǎng)景等大數(shù)據(jù)。李玉琢表示，這些海量數(shù)據(jù)是“中國道路客運(yùn)行業(yè)運(yùn)營狀況最真實(shí)的白描”。蘇州金龍通過分析和云計(jì)算，以大數(shù)據(jù)形式，反饋到行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管指導(dǎo)，共享給零部件供應(yīng)商進(jìn)行零部件品質(zhì)提升，回饋到海格進(jìn)行研發(fā)制造和服務(wù)水平的提升，應(yīng)用于客戶進(jìn)行智慧運(yùn)營和維保服務(wù)，幫助客戶降低管理成本，提升運(yùn)營效率，提升了客戶的科技管理水平。助推整個(gè)客車全產(chǎn)業(yè)鏈的技術(shù)進(jìn)步、管理提升和生態(tài)重塑。