電力營銷工作中的客戶關系管理

李劭毅 李鴻波 龐國勇 李驥

摘要：在國家的電力企業發展之中，營銷工作是電力企業獲得經濟來源的主要方式，只要營銷工作做得到位，電力行業的受眾人數就會增多，經濟效益也會得到極大的提升。電力營銷工作主要包括客戶的管理、服務體系的建立，營銷工作的服務對象是廣大用電群眾，只有做好電力行業的服務工作，在營銷的過程中處理好和客戶之間的關系，才能贏得客戶的信任，從而促進電力行業的發展。電力企業也要充分利用現代先進的信息技術和設備，注重企業隊伍的管理，在不斷完善電力企業的相關服務制度上，促進電力企業服務水平不斷提升[1]。本文就電力營銷工作中客戶關系管理進行簡要分析。

關鍵詞：電力企業;電力營銷;客戶關系

一、營銷工作中引入客戶關系管理的意義

（一）有利于使電力企業獲得最大化的經濟效益。無論是對哪個企業來說，客戶都是支撐企業發展最重要的資源，是提高企業經濟效益的有力保障，企業的發展離不開客戶的支持，因此在電力企業的發展過程中，應處理好企業與客戶之間的關系，滿足客戶的需求，從而實現企業和客戶之間的長久合作關系。電力企業通過良好的維護客戶關系和引入客戶關系管理，使客戶群體不斷擴大，從而使市場的占有率也不斷上升，企業的經濟效益也越來越好。

（二）有利于降低電力企業的運營成本。傳統的電力企業運營過程中，對于客戶關系的維護采用人工管理的方式，這種管理方式不僅不夠嚴謹，容易造成疏漏，而且還存在效率低下等問題，并且不利于電力企業的發展和營銷工作的開展。而在電力企業的營銷工作中引入客戶關系管理，明顯提高了電力企業客戶管理的效率和管理水平，從而使電力企業的營銷能力得到提升和運營成本得到降低。

（三）有利于提高電力企業的服務水平和服務質量。在電力企業的營銷工作中引入客戶關系管理，能夠使電力企業的客戶管理工作更加清晰、具體，有利于電力企業對客戶資源進行分類和整理并進行充分整合，從而不斷擴大客戶群體，同時還能夠發現客戶管理中存在的問題，及時改善，不斷提高電力企業的服務水平和服務質量[2]。

二、營銷工作中客戶管理關系出現的問題

（一）企業對客戶不夠重視。隨著社會和經濟的快速發展，電力已經成為社會各行各業發展中不可缺少的重要因素，在當代社會對于電力的需求量越來越大的背景下，電力企業的發展顯得較為緩慢，已經跟不上客戶數量的增長，所以電力企業把發展的重點集中到提升企業自身的能力，以滿足客戶的需求，從而提升企業的發展實力，但是電力企業忽視對客戶關系的管理。這樣會造成企業和客戶不能達成一致，電力企業無法了解客戶真正的需求，而且客戶對電力企業之間不存在信任關系。

（二）企業并未適應市場經濟體制。現在社會是處在市場經濟體制下，而電力企業進入市場經濟體制的時間不是很久，電力企業還沒有最好應對市場經濟體制的壓力。再加上現在電力企業的市場經濟體制還沒有完善，并且還是保留著政府干預的跡象，雖然電力企業現在是走自主發展的道路，但是企業還是受限制政府的相關政策，并且市場經濟體制中的發展方針措施，電力企業并沒有完善落實[3]。

（三）傳統電力行業的發展觀念影響很深。長時間來電力企業的發展模式逐漸固定，電力企業一般都是以發展實力和內部產品質量為宗旨，但是經濟體制改革是要求企業以客戶為中心，這樣的發展觀念對于電力企業來說是一個大的轉變。但是電力企業在傳統掛念的束縛下，并沒有在經濟體制下進行改革，因此電力企業不能完全做到對于客戶關系的管理，這是電力企業發展中不可忽視的重要問題。

三、營銷工作中解決客戶管理關系問題的措施

（一）建立完善客戶關系管理制度

客戶關系管理的保障制度是以客戶的滿意度為中心，從而建立起的反饋制度。電力企業通過外部評價和內部檢查，應重點緊抓客戶滿意度，以不斷提高服務質量。首先電力企業應不斷建立健全客戶服務管理體制，其次要完善電力企業的客戶服務糾察制度，客戶的滿意度應該體現在電力營銷的各個環節上，而健全客戶服務糾察制度能夠及時發現在電力營銷中的不足之處，并且要及時的給予糾正和改進，以此來提高客戶對電力企業服務的滿意度。

（二）完善客戶服務快速響應制度

傳統的電力企業管理模式造成了企業的客戶服務模式處于被動，而且這樣的服務模式無法滿足現在的市場競爭環境和客戶需求。隨著社會和經濟的快速發展，信息技術取得了巨大的發展和進步，當前我國已經進入信息化時代，在信息更新速度日益加快的時代下，各行各業的發展發生了翻天覆地的變化，電力企業也不例外。電力企業應緊隨時代的發展，不斷提高其管理水平，加強維護客戶關系和全面了解客戶需求，只有充分了解和不斷滿足客戶需求，才能使企業得到客戶的認可，使企業不斷取得良好發展。

（三）企業要加強利用現代網絡的力量

隨著信息技術的快速發展，信息技術已經被運用到各行各業當中，使各行各業均得益于信息技術而取得了巨大的進步，信息技術對于企業的發展有重要的協助作用，能夠幫助企業提高工作效率和工作質量。由于客戶關系對企業的重要性，因此在電力企業的運行過程中要加強利用現代網絡的力量，通過網絡與客戶建立密切的關系，加強與客戶的溝通，從而更好的滿足客戶需求、維護客戶關系，實現客戶服務的精準性、專業性。電力企業還應積極利用信息技術構建專門的服務平臺，使客戶在家里面就可以進行一系列的相關操作，實現電力企業的綜合化服務。

（四）提高企業的供電質量

現在電力行業中的競爭越來越激烈，電力企業要想獲得良好的發展，需要不斷加強對客戶關系的維護，不斷提高服務水平和服務質量來增加客戶對企業的認可和滿意程度，而電力企業要想對客戶關系做到有效的維護和管理，需要不斷加強對客戶需求的全面分析，做到不斷滿足客戶需求，才能為電力企業的營銷工作打下良好的基礎，并且以此來促進企業的整體效益不斷提升，從電力運輸方面為客戶提供高質量的電力，合理運用智能化手段，不斷提升高電能的利用率。

四、結語

綜上所述，電力企業之間的競爭愈發激烈，電力營銷的競爭中的重要動力，而營銷中的客戶關系的管理是市場營銷中的一門大學問，客戶關系管理在實際的過程中得到了廣泛的應用，客戶關系管理的最主要任務就是尋找新的客戶，并且要和客戶之間保持良好的合作關系，進而促使企業獲得更好的發展。

參考文獻：

[1]李欣.基于電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合研究[D].華南理工大學，2014.

[2]羅建極.基于客戶關系管理的電力企業市場營銷策略及應用研究[D].重慶大學，2007.

[3]葉志，張立東.電力營銷中客戶關系的管理與維護分析[J].中外企業家，2019（04）.