淺談人工智能技術(shù)背景下的市場(chǎng)營銷

趙一鳴

【摘? 要】論文結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)與實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)人工智能進(jìn)行了介紹，并對(duì)人工智能技術(shù)在市場(chǎng)營銷中的應(yīng)用進(jìn)行分析，希望能為廣大在市場(chǎng)營銷領(lǐng)域的從業(yè)者提供一些意見以及參考。

【Abstract】Combined with relevant literature and practical life experience， this paper introduces artificial intelligence， and analyzes the application of artificial intelligence technology in marketing， hoping to provide some suggestions and reference for the majority of practitioners in the field of marketing.

【關(guān)鍵詞】人工智能;市場(chǎng)營銷;策略

【Keywords】artificial intelligence; marketing; strategy

【中圖分類號(hào)】F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）09-0124-02

1 引言

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展與突破，高新技術(shù)的運(yùn)用已成為社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，在許多人高呼人工智能時(shí)代就要到來之時(shí)，原本傳統(tǒng)意義上的市場(chǎng)營銷即將面臨一場(chǎng)顛覆性的變革。人工智能技術(shù)以其不斷降低成本的同時(shí)能精準(zhǔn)地把握客戶的喜好與想法的優(yōu)勢(shì)被行業(yè)認(rèn)可，在極大地提高了市場(chǎng)營銷的運(yùn)營效率的同時(shí)，也給這個(gè)行業(yè)帶來了全新的挑戰(zhàn)。因此，如何在人工智能技術(shù)的背景下更好地進(jìn)行市場(chǎng)營銷，將成為一個(gè)必須思考的問題。

2 人工智能的定義

人工智能（Artificial Intelligence），英文縮寫AI，是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，迄今已經(jīng)過了一個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展。作為一門技術(shù)性科學(xué)，人工智能指利用技術(shù)手段對(duì)人進(jìn)行模擬和擴(kuò)展，并據(jù)此研發(fā)出具備人類智能水平的機(jī)械系統(tǒng)。這一概念最早出現(xiàn)于1956年召開的達(dá)特茅斯會(huì)議上。而人工智能核心技術(shù)之一即是訓(xùn)練計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)人類的行為、思考方式，通過不斷的訓(xùn)練，改善其學(xué)習(xí)能力和儲(chǔ)存的新技術(shù)和知識(shí)，再通過計(jì)算機(jī)語言對(duì)儲(chǔ)存的知識(shí)進(jìn)行完善以豐富自身技能。計(jì)算機(jī)可以利用其記憶永久的特點(diǎn)儲(chǔ)存大量的過往信息，不斷優(yōu)化其應(yīng)用程序以提高性能標(biāo)準(zhǔn)。

3 人工智能對(duì)市場(chǎng)營銷的影響

在人類的認(rèn)識(shí)事物與決策過程中，推理都扮演著十分重要的角色，而人工智能正具備這樣強(qiáng)大的自動(dòng)推理能力，其不僅能從實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫中篩選出過往的成功經(jīng)歷或知識(shí)對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行自動(dòng)推理分析，還能針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)的大局制定出一份創(chuàng)新性的、有效的方案。不僅對(duì)老客戶的種種需求進(jìn)行了保留，又兼顧了新市場(chǎng)的效益，增加新顧客對(duì)品牌的好感。人工智能針對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)自身的情況做出迅速的反應(yīng)并制定出相應(yīng)的策略，解決營銷方面的許多問題，如產(chǎn)品研發(fā)、銷售促銷、廣告推廣等，從而提高產(chǎn)品的銷量，獲得更高的收益，這樣的高效性即使是傳統(tǒng)市場(chǎng)中經(jīng)驗(yàn)豐富的策劃人員也是難以匹及的。此外，隨著消費(fèi)者消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變以及人工智能的不斷發(fā)展，零售也開始轉(zhuǎn)向智能，線上流量的周而復(fù)始，一、二線城市的流量爭(zhēng)奪，已經(jīng)如火如荼，市場(chǎng)擴(kuò)散率已經(jīng)接近數(shù)值極限，互聯(lián)網(wǎng)也需要新鮮血液的融入，一場(chǎng)新零售的革命正在悄無聲息地推翻先前的線上零售理念，一個(gè)全新的零售時(shí)代已經(jīng)來臨。新零售，就是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的人、貨、場(chǎng)的重構(gòu)，而數(shù)據(jù)又來源于消費(fèi)者。天貓新零售平臺(tái)客戶轉(zhuǎn)型與市場(chǎng)戰(zhàn)略部負(fù)責(zé)人楊海認(rèn)為，我們現(xiàn)在正在經(jīng)歷以消費(fèi)者為核心的“零售革命”。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，碎片化的消費(fèi)行為令傳統(tǒng)的零售方式難以為繼。而人工智能技術(shù)近年來成為了零售市場(chǎng)上的“救命稻草”。無人便利店、無人配送車、智能客服等，都是人工智能與新零售結(jié)合的產(chǎn)物。除了人體分割數(shù)據(jù)集的常見應(yīng)用外，如具有深度語義分割的圖像集、視覺評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)集等都是智能零售中會(huì)涉及的。在未來的幾年，人們還會(huì)感受到新零售更多的智能升級(jí)，未來的消費(fèi)者能感受到的消費(fèi)體驗(yàn)一定是高智能化的。當(dāng)然人工智能對(duì)于新零售的作用不止于此，還有更深的空間等待我們?nèi)パ芯亢烷_發(fā)。

4 人工智能技術(shù)背景下的市場(chǎng)營銷策略

4.1 精準(zhǔn)篩選推送

市場(chǎng)營銷傳播的方式有很多，但手機(jī)客戶端中精選內(nèi)容的推送，公眾號(hào)推文末尾的旗幟廣告都是在這個(gè)信息化時(shí)代特有的產(chǎn)物，而這正是源于人工智能的加入。

人工智能可以對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，通過對(duì)每個(gè)用戶行為的記錄，并以此為基礎(chǔ)，挖掘這些行為數(shù)據(jù)背后潛在的行為活動(dòng)，我們常用的淘寶的運(yùn)營模式就是一個(gè)很典型的例子，它會(huì)根據(jù)你搜索的關(guān)鍵詞、歷史消費(fèi)記錄對(duì)你的淘寶首頁商品做出針對(duì)性的推送，這也就是為什么我們進(jìn)入淘寶界面時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)用戶的界面是不同的，例如，李華在網(wǎng)上購買了一個(gè)籃球，其購物行為就會(huì)被人工智能捕捉，記錄于數(shù)據(jù)庫之中，之后將為李華推送足球鞋、球衣等籃球周邊，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷。這樣的智慧銷售能在滿足用戶需求的同時(shí)增加了部分店鋪的曝光率。

4.2 SEM搜索引擎推廣

所謂SEM搜索引擎推廣，就是指利用人們對(duì)搜獲引擎的依賴性和生活習(xí)慣，在搜索信息時(shí)就將信息有針對(duì)性地傳遞給客戶。這樣的營銷模式之所以能被普及運(yùn)用，其原因是每一個(gè)用戶所在的地區(qū)、文化水平、生活方式、關(guān)注點(diǎn)不同，使用搜索引擎時(shí)的關(guān)鍵詞肯定會(huì)有所差異，此時(shí)如果還是依靠傳統(tǒng)營銷模式的策劃，不管將熱門詞構(gòu)想的多么完美，都難免有覆蓋人群的死角，無法滿足不同消費(fèi)者個(gè)性化的需求，喪失很多潛在的客戶。但是在人工智能對(duì)用戶進(jìn)行分析后，無需再像傳統(tǒng)“撒大網(wǎng)”式的廣告推送，而是利用大量數(shù)據(jù)的分析，幫助企業(yè)將廣告放置到有相關(guān)需求的客戶搜索引擎中，這樣“投其所好”的內(nèi)容能在增加點(diǎn)擊率的同時(shí)，使得用戶潛移默化地融入品牌所創(chuàng)造的氛圍之中，給用戶帶來更良好的體驗(yàn)。

4.3 在線客服

如今，網(wǎng)絡(luò)購物已然成為人們生活中不可或缺的一部分，而人工智能客服也在逐漸取代傳統(tǒng)的人工客服。AI客服可以收集過往的客服咨詢記錄，分析出被提及次數(shù)較多的問題并進(jìn)行匯總，及時(shí)精準(zhǔn)地為客戶解答大部分的疑惑。在此基礎(chǔ)上，智能聊天系統(tǒng)還會(huì)從你發(fā)動(dòng)的消息中提取有效的關(guān)鍵詞，分析用戶對(duì)相關(guān)商品的點(diǎn)擊率與點(diǎn)擊次數(shù)，預(yù)測(cè)消費(fèi)者的偏好，更好地揣摩消費(fèi)者的真實(shí)想法，通過自然交互迅速進(jìn)行智能回答，更快更規(guī)范地推薦更適合的商品。這樣的做法不僅大大降低了客戶的等待時(shí)間，也極大地提高了銷售效率，與客戶建立了更強(qiáng)的聯(lián)系。

4.4 客戶跟進(jìn)管理

客戶是企業(yè)最重要的資源，運(yùn)用好客戶自主權(quán)可以幫助企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終大幅度提高公司的利潤(rùn)率。在以前，企業(yè)為了提高客戶忠誠度，會(huì)設(shè)立專門的部門對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)式管理。而1999年，Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management）。CRM的目標(biāo)就是通過全方面地提升企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理來降低企業(yè)的成本，若引進(jìn)人工智能的元素，必將以提供更快更專業(yè)的服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在保留舊客戶的情況下吸引更多新顧客，這樣新型的客戶跟進(jìn)管理機(jī)制，極大地改善了客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

4.5 營銷售后

售后服務(wù)是市場(chǎng)營銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其本身也是一種促銷手段，良好的售后服務(wù)將會(huì)給企業(yè)和品牌帶來更好的信譽(yù)，反過來說，各大品牌想要長(zhǎng)期在市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，提高客戶黏性與滿意度，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是不可缺少的一部分，主要分為售后服務(wù)和售后跟進(jìn)。良好的售后服務(wù)能讓顧客認(rèn)為自己做了正確的決定，而優(yōu)質(zhì)的售后跟進(jìn)可以防退貨并使其轉(zhuǎn)介紹其他客戶。

例如以前，小微企業(yè)人力資源不足，很難保證良好的售后，大品牌憑借資源優(yōu)勢(shì)持續(xù)占有市場(chǎng)，導(dǎo)致大企業(yè)不斷壯大，中小企業(yè)不斷衰敗的惡性循環(huán)，市場(chǎng)的兩極分化嚴(yán)重。但如今通過人工智能的使用，將極大程度扭轉(zhuǎn)這樣的局面，通過挖掘以及優(yōu)化相關(guān)數(shù)據(jù)，更好地滿足消費(fèi)者不同的需求，節(jié)省物力與人力。例如，客戶購買了一臺(tái)電冰箱，但使用過程中冰箱的冷藏層突然不工作，側(cè)邊發(fā)燙導(dǎo)致冰箱無法正常使用。客戶對(duì)所發(fā)生的狀況無法解決。在以前，因?yàn)橥恢朗悄睦锍霈F(xiàn)故障，公司唯一的解決方式就是派出多位不同分工的維修人員上門服務(wù)，這樣的方法既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，對(duì)于小微企業(yè)和剛起步的公司幾乎是天方夜譚。現(xiàn)在，再次遇到類似的情況時(shí)，通過人工智能的客戶端以及終端，用戶可以實(shí)時(shí)上傳冰箱使用時(shí)的相關(guān)數(shù)據(jù)以及出問題前幾天的使用情況，并附上冰箱的相關(guān)照片，企業(yè)可以調(diào)取這套冰箱的數(shù)據(jù)庫，不用到現(xiàn)場(chǎng)就能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題，安排專業(yè)人員快速解決，避免了人力資源的浪費(fèi)，降低了企業(yè)的運(yùn)營成本。這樣對(duì)癥下藥的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)可以在提升用戶滿意度的同時(shí)創(chuàng)立企業(yè)良好的口碑，相比以前顯然會(huì)得到更積極的反映。

5 結(jié)論

社會(huì)的發(fā)展離不開科技的進(jìn)步，人工智能正引領(lǐng)市場(chǎng)營銷向智能化數(shù)字營銷轉(zhuǎn)變。未來的人工智能將持續(xù)重塑市場(chǎng)營銷的模式，這也要求營銷人員對(duì)日新月異的環(huán)境做好充足的準(zhǔn)備。由于人工智能的運(yùn)用，客戶可以體驗(yàn)更好的定制化的高品質(zhì)營銷服務(wù)，企業(yè)可以極大提高市場(chǎng)營銷的投入與產(chǎn)出比，營銷工作智能化的趨勢(shì)銳不可當(dāng)。

【參考文獻(xiàn)】

【1】方征.消費(fèi)體驗(yàn)研究概覽[J].湖北第二師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，24（7）：73-74.