外賣騎手：如何兼顧效率與安全

于海軍

外賣騎手為了按時送達，在大街小巷中穿梭，在商場樓宇間奔忙，安全風險不可小覷。

數據顯示，2019年，中國全行業外賣訂單平均配送時長比3年前減少10分鐘。2017年上半年，上海市公安局交警總隊數據顯示，在上海平均每2.5天就有一名外賣騎手傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗。

近日，有文章探討“活在算法”中的外賣騎手在效率和績效要求下的安全問題，外賣騎手的工作現狀迅即引發公眾關注。外賣平臺餓了么和美團外賣相繼發聲，出臺讓消費者多等幾分鐘的措施，力圖改善外賣騎手的安全困境。不過，舉措引來爭議，被指“甩鍋”消費者。

在眾多爭議聲中，一個問題值得商榷，即外賣騎手的安全困境，能否在效率和安全間找到平衡點？

為什么拼命跑

在外賣平臺的系統設置中，配送時間成為考核外賣騎手最重要的指標，超時是不被允許的，一旦發生，便意味著差評、收入降低，甚至被淘汰。所以，有人說，“送外賣就是和死神賽跑，與交警較勁，同紅燈做朋友”。

由于規定的配送時間越來越短，留給外賣騎手的時間確實不多，這也導致騎手們不得不超速、闖紅燈、逆行，外賣員遭遇交通事故的數量急劇上升。近日，餓了么、美團等平臺相繼發聲，表示將發布新功能：在結算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果消費者不急，可以多給騎手一點時間。

彈性時間設置的出發點，就是盡量減少到達壓力，提高外賣騎手路上的安全性。很多網友為平臺積極回應社會關切點贊，希望能夠帶來改變。

但也有人認為這是道德綁架，“甩鍋”給消費者。“外賣平臺制定的規則造成外賣騎手冒風險，不違章就沒法按設定時間完成送餐任務。”上班族張女士直言，這個功能只會被小哥用來多接幾單，多給小哥5分鐘，他不會用來減慢速度，只會更多地接單。

外賣騎手的安全困境，能否在效率和安全間找到平衡點？

張女士說：“平臺承諾的時間是顧客選擇是否消費的參考條件，平臺和騎手做不到可以不要承諾，不能盲目承諾又要求顧客寬容。”客觀地講，外賣小哥超速、闖紅燈、逆行，這其實是老大難問題，因為哪怕配送時長再放寬一些，這種現象也難以杜絕，因為外賣小哥自身也有多接單、多賺錢的訴求。

消費者追求更好的服務，無可厚非;資本關注效率、成本和利潤也是市場規律;外賣小哥想多賺錢，也是天經地義。外賣平臺按件計價，跑單越多，收入越多。據了解，2019年后，大部分外賣員的保底工資消失，平臺提高了客單價。比如，以前一單6元，現在漲到7元，但沒有底薪。沒有底薪的后果會導致外賣員按照計件方式拼命跑。這也反映出，外賣小哥在平臺越來越短的配送時間要求下日漸逼仄的生存空間。

如何解決這一問題，有業內人士表示，平臺應該承擔更大的責任，不應該指望消費者讓步和寬容，而是應該改變規則、優化系統、加強保障，真正地尊重勞動者、關愛勞動者。就像網友所言，讓消費者替平臺關愛員工，這顯然不合適。

服務有待優化

外賣騎手的勞動規則完全是由企業制定的，消費者在平臺下單，商業行為是和平臺發生，消費者和外賣騎手之間沒有直接的關系。如果外賣騎手出現撞人、闖紅燈等交通違法行為，卻讓消費者承擔責任，顯然違背基本邏輯。

互聯網問題專家高揚認為，“多等幾分鐘”的新功能有一定進步性，至少可以緩解外賣員壓力，但不能從根本上解決問題。而且，平臺將時效責任推給消費者，明顯不合理。與其讓消費者多等，不如平臺整改優化系統，不要過于壓縮送達時間。

高揚建議，外賣平臺應承擔起用工責任和社會責任，從系統上給外賣人員安排合理時間，而不是為了追求經濟利益一味地提速。“極度縮減配送時間，不但會給配送員身心造成傷害，也會讓配送員和消費者之間矛盾增加。” 高揚說。

有法律人士建議，不僅需要規則優化，也需要法律護航，相關部門要加強對互聯網平臺用工監管，從法律上明確用工性質和責任主體。比如，要求平臺招聘外賣人員必須簽訂書面勞動合同，或者平臺使用外包時要求外包公司必須與外賣人員簽訂書面合同，給他人造成損害時由平臺承擔責任，切實保障外賣人員的合法權益。

不僅如此，有消費者建議，設立產品體驗官，充分聽取騎手、公眾、學者、媒體多方觀點和建設性意見，幫助其更好優化調度、導航、申訴等策略，提升騎手配送體驗。專家認為，算法關乎多方利益，應該引入公議或評議機制，讓大家多聽聽快遞員、平臺上小商家的聲音。

數據顯示，中國外賣市場規模超6500億元，覆蓋4.6億消費者。面對如此龐大的市場規模和用戶群體，外賣平臺應該在配送效率、消費者感受、外賣小哥安全之間找到一個平衡點，不應偏廢，整個行業更不能為了一味追求效率而忽視從業者的安全，否則也會危及長遠的發展。

《新華日報》評論員梅劍飛認為，當下人們對時間的容忍度越來越低，但外賣小哥拼命節省下來的時間，不一定被用戶好好利用，甚至會以另一種方式浪費掉。

在梅劍飛看來，雖然消費者的叫餐時間較為集中，但對時效的訴求不盡相同，平臺可以以配送速度作為區分，推出多種選擇。還可以引入第三方評估公司進行監督，政府相關職能部門也可以適度參與，引導行業健康發展。