互聯網環境下企業的危機管理

1.???? 緒論

近年來，日益發展的經濟和逐步壯大的互聯網給企業帶來了極大的機遇和挑戰。隨著互聯網的發展，許多企業被網絡一次一次的推到風口浪尖，企業在處理危機的同時也需要接受廣大網友的審閱，如何在處理危機的同時安撫網友群體，也成為了企業必須要考慮的問題。

本文以此危機管理相關理論為出發點，結合當前的互聯網的傳播，進行新環境下的企業危機管理的分析。以星巴克貓爪杯事件為例進行分析，對于互聯網下的企業危機管理提出一些建議和對策，主要的研究方法是理論分析法和案例分析法相結合的方式。

2.???? 案例引入

19年2月，星巴克在中國門店發售了一款貓爪杯，一經推出便受追捧，更有人為此大打出手。這場發售帶來巨大流量同時，也帶來了輿論危機，不僅存在大量消費者在微博集體投訴，而且店內的哄搶事件引發了事件的二次發酵。饑餓營銷等質疑在網絡平臺層出不窮。據此一個杯子引發的爭議瞬間占據各大媒體頭條熱點。

而星巴克對于此次的輿論危機冷靜應對，通過真誠致歉，多方解決、了解痛點，滿足需求，緩和了此次巨大的輿論危機。

對于整個事件而言，公眾輿論最關心的在于星巴克是否真的存在饑餓營銷的行為、以及如何處理此次事件。一旦認定饑餓營銷或處理不當， 都會對企業形象大打折扣，而后續的損失是不可估量的。所以作為此次危機的主體而言必須要進行危機管理，恰當的維護企業形象。

3.???? 互聯網環境下企業危機管理的概況

3.1??? 互聯網平臺的特點

互聯網平臺對于網絡時代的群眾而言，是一種非常熟悉的工具，具有以下的特點：

首先，信息傳播速度快，例如微信微博等許多新媒體工具，讓信息傳播速度得到了極大的提升。

其次，互動性強?；ヂ摼W實際上是使用者和信息發布者之間的互動平臺。我們通過互聯網平臺可以及時的看到其他使用者的回應，了解他使用者的見解和想法。

最后，信息資源豐富。互聯網借助其強大的技術功能，可以挖掘出不同用戶的需求并進行針對性服務，例如新興平臺會更多的關注年輕化的群體的需求和問題，包括娛樂熱點等話題。

3.2??? 互聯網平臺在企業危機管理中的作用

對于企業而言，合理的使用互聯網平臺，對于處理危機事件可以起到一個積極作用。而在互聯網發展的過程中，它傳播的信息也是非常豐富多彩的，如果僅僅是采用傳統媒體進行危機處理，會導致企業在發展過程中，相關信息傳遞的非常緩慢，以至于很難提升運行效率。

互聯網平臺在發展過程中也需要有專業性相關的人才來進行網絡平臺的應用，專業性的人才需要在企業管理的過程中有效的將企業的運行管理和網絡平臺結合在一起，才能及時調整企業在生產管理中存在的問題。

4.???? 互聯網環境下企業危機管理的應對措施

4.1??? 及時有效進行危機公關聲明

企業想要成功處理互聯網平臺上的危機事件，首先要進行真實實時的溝通，快速的對事件進行分析，做出迅速的回復。一般如果在危機發生后三小時內沒有快速回應，互聯網平臺上就會形成一個熱點，但其中大部分討論都是消極內容，這對于企業的形象來講是會大打折扣的。

而對于星巴克此次事件，面對網上爭議，其官方微博僅在一個小時就做出了回應，并在當天下午宣布補貨，以最快的速度和最實際的行動來安撫消費者的不良情緒，避免此次事件進一步發酵，通過微博等平臺與網友進行溝通，及時的將有關信息發布出去。

4.2??? 承擔責任真誠溝通

大多數的危機事件的爆發都不是一蹴而就的，而是長時間各種矛盾的逐步積累，那么某一個特定的事件就會變成矛盾爆發的導火線。而危機事件的解決首先要著手處理特定事件，平息大眾以及當事者的負面情緒。而針對本次事件，星巴克在其官方聲明中提到了，星巴克每年都會推出不同的新產品，且門店銷售是定量銷售每款產品，貓爪杯事件屬于意料之外，絕非饑餓營銷。但是星巴克在解釋爭議的同時，也承擔起了作為企業應有的責任，在聲明中明確表明此次事件不是公司有意為之，但還是對此次事件給消費者帶來的麻煩作出道歉，主動承擔責任并且采取了相應的措施。

同時，星巴克遵循真誠溝通的原則，聲明中拉近公司與消費者間的距離，奠定良好的情感基礎。而且其內容中可以看出星巴克是站在消費者的角度思考與解決問題的。除了在書面上表達歉意，在聲明中也詳細說明了調整后的方案，以實際行動向消費者們表達誠意;最后在結尾也體現了公司虛心接受意見的鮮明態度，更進一步的拉近與消費者的距離。

5.???? 進一步思考

企業危機大多具有突發性，意外性和破壞性，尤其是在互聯網環境下會造成更復雜的情況，這讓我們才真正認識到企業危機管理的重要性。那么當危機事件發生后，可以通過總結經驗來為下一次的危機處理提供案例和對策。同時通過互聯網環境的加持，可以給企業的管理帶來很多支持，可以幫助企業平穩的渡過危機。

所以星巴克在這次事件中處理的比較得當，利用互聯網平臺進行適當的處理，企業形象也沒有受到過多損害，那么星巴克本次危機處理中的幾點成功之處，我想也是可以作為一種經驗總結的。

第一，貓爪杯開售被消費者爭相哄搶，造成了一系列的不良影響，但面對質疑，星巴克可以迅速在微博進行實時回應，盡其最大的努力來安撫消費者情緒。

第二，事件發生后，星巴克能夠依據其實際情況，成功補貨，并且開放線上限購的形式，將及時性做到了極致。

第三，星巴克在其聲明中以絕不糊弄的態度，向消費者們解釋、否認謠傳中的不實說法，而且從行動、態度上極大地安撫消費者不安情緒，雙管齊下，其效果顯而易見。

6.???? 總結

互聯網源源不斷的發展，使得眾多互聯網平臺有了極大的優勢，既能為企業創造不可估量的附加價值，也可能成為企業危機的溫床。因此，企業在危機管理時要注意結合互聯網的特點，通過各種有效的渠道并結合相應的舉措，進行合理有效地止損，維護企業自身形象。在未來的社會發展中，互聯網平臺勢必擁有更大的影響力，企業危機管理如果能巧妙運用互聯網平臺，勢必會對企業的長遠發展造成積極向上的影響。

參考文獻：

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作者簡介：

王思琦（1999年5月）性別：女，漢，北京，本科在讀，研究方向：互聯網下的企業危機管理.