公共圖書館志愿者服務管理探究

摘 要：近年來在公共圖書館不斷發展的過程中，志愿者服務隊伍逐漸壯大，服務管理工作難題凸顯，受到廣泛重視。只有嚴格開展相關的服務管理工作，才能有效提高各方面的志愿服務效率。本文分析了公共圖書館志愿者服務工作的重要性，探究目前公共圖書館在發展過程中志愿者管理的問題，提出幾點管理建議，旨在為志愿者服務管理工作提供依據。

關鍵詞：公共圖書館;志愿者;服務管理

公共圖書館志愿者服務管理模式是目前圖書館最廣泛關注的問題。它的操作過程繁瑣，容不得一點的馬虎。現階段公共圖書館志愿者服務管理模式還處于不發達的階段、初步發展階段，需要圖書館相關部門不斷努力，開拓創新[1]，而圖書館在實際發展的過程中，志愿者服務管理尤顯重要，因為志愿者的參與可以緩解公共圖書館在人力資源方面的不足、增強對讀者服務的效果，如果存在管理上的問題，將會對公共圖書館志愿者的服務效果大打折扣。因此，在實際管理工作中必須形成正確觀念，強化志愿者的服務管理力度，遵循科學化的原則，打造高素質的志愿者人才隊伍，完善相關的管理機制，以達到預期的管理工作目的。

1 公共圖書館志愿者服務的重要性

1.1 有助于解決人力資源不足問題

當前很多公共圖書館處在大發展期間，多數存在管理人員、服務人員、與讀者互動的人員數量不足問題，很難為讀者提供高質量的服務。以我館為例，從建筑面積2700平方米的舊館搬遷到總建筑面積3.12萬平方米的新館，各個借閱部門面積大增，新書大量上架，也新設了電子閱覽區、數字體驗區、音樂試聽區、視障閱覽室、讀者沙龍和創客中心等等十幾個新區域，但館員編制一個也沒增加，招收了一批非編人員，還是捉襟見肘。與此同時，圖書館在日常的服務過程中，也缺乏充足的人才資源，服務工作能力遠遠跟不上。有了志愿者的這支服務力量，可以使公共圖書館增加人力資源數量，緩解當前的服務工作壓力，不僅能夠降低人力資源成本，還能形成良好的服務工作模式與機制，促使公共圖書館的良好發展。

1.2 有助于提升讀者服務工作質量

圖書館招募的志愿者來自各行各業， 有不同的知識背景、不同的社會工作經驗。比如大學生志愿者，他們需要在假期階段參與社會實踐操作活動，而圖書館中讀者人數最多的就是學生假期時間段，相互之間的時間吻合，有助于在學生志愿者的支持下，為讀者提供高質量服務。來圖書館的學生志愿者都屬于閱讀愛好者，閱讀面也廣，在為讀者提供服務的過程中，可以與讀者之間良好互動交流，相互之間推薦閱讀書籍。而按照讀者的需求開展相關服務工作，可以增強公共圖書館的讀者服務效果，也滿足當前的公共圖書館發展根本需求。由此可見，在公共圖書館發展的過程中，強化志愿者服務管理力度具有重要意義，是促使公共圖書館良好發展、穩定進步、提升服務質量的基礎保障。

2 公共圖書館志愿者服務管理問題

很多圖書館志愿者服務管理還存在很多問題，不能確保服務管理的效果，就難以為讀者提供高質量的志愿者服務。具體問題為：

2.1 缺乏完善保障體系

目前多數圖書館在志愿者服務管理的過程中，尚未創建較為完善的服務保障體系，一方面，沒有設置組織保障機制，不能按照志愿者服務特點與實際情況開展針對性的組織管理工作，很容易出現志愿者服務組織方面的問題。另一方面，沒有設置經費保障機制與制度保障機制，對志愿者服務工作的開展形成了一定的阻礙。

2.2 缺乏服務規范機制

缺乏志愿者服務的規范機制，沒有明確志愿者服務的規范標準、要求等。有些區、鎮公共圖書館在工作中甚至連志愿者著裝、日常工作時間都沒有一個規范要求，不能采用有效措施提升志愿者服務的規范性，嚴重影響整體服務管理工作效果。

2.3 缺乏素質管理工作模式

缺乏一套完善的素質管理工作模式。在招收環節，沒有選擇素質較高的志愿者人才。缺乏崗位培訓和人才選拔機制，不能利用專業化的教育培訓方式與管理方式來培養公共圖書館的志愿者服務人才隊伍，不能確保志愿者服務工作的專業性水平。

2.4 缺乏完善的激勵模式

雖然公共圖書館的志愿者具有公益性與無償性的服務特點，但是如果沒有積極采取一定的激勵方式，很容易出現服務積極性降低以及志愿者人才的流失，導致服務工作效果降低。

2.5 缺乏可持續發展的支持度

尚未創建完善的可持續發展支持模式，沒有積極搜集和整理志愿者人力資源的信息，在需要志愿者服務的過程中，不能快速查找、尋找到適合崗位工作的志愿者服務人員，導致志愿者服務的管理效果降低，志愿者服務工作可持續發展受到影響。

3 公共圖書館志愿者服務管理措施

志愿者是提高公共圖書館服務能力的重要人力補充，參與志愿服務已成為越來越多有識之士的共識。只有強化志愿者管理，增強志愿者的歸屬感和榮譽感，才能吸納更多的公眾為圖書館提供志愿服務[2]。

3.1 健全相關的服務保障工作體系

在開展志愿者服務管理工作的過程中，要健全有關的服務保障工作體系，設置組織保障模式、經費保障模式與制度保障模式。首先，在組織保障方面，應該設有專職志愿者服務部門，安排專人開展志愿者服務管理工作，協調志愿者之間的關系，提供相關的服務管理與幫助，形成良好的組織工作模式。其次，在經費保障方面，應該為志愿者提供各種活動的費用保障，其中主要涉及培訓方面、日常服務方面的經費，使得志愿者在服務過程中，不會受到經費的制約而影響活動的開展。

3.2 制定完善的服務規范機制

通過條文的規定把志愿者服務與管理的宗旨與目標、流程及管理辦法、愿景及核心價值等進行一一確立，使志愿者管理工作變得有章可循，從而帶動圖書館志愿者服務[3]。首先，應該規范志愿者的著裝，要求志愿者在服務期間不可以出現隨意著裝的現象，必須按照要求穿有“志愿者”字樣的馬甲，佩戴志愿者帽、工作證等等，提升辨識度，使讀者在需要時可以快速找到志愿者。其次，應該規范日常服務的時間，不可以出現遲到、早退或缺席現象，如果有緊急事務，應該告知相關的管理人員，臨時協調安排，才可以保證志愿者服務工作的有序實施。最后，應該提出服務崗位的規范要求，不可以出現無故脫崗或者是離崗的現象，必須要認真履行自身的崗位工作職責，結合服務職責的要求，強化和讀者之間的合作交流力度，養成團隊協作與配合的習慣，增強凝聚力與戰斗力，提升各方面的服務工作質量和水平，為公共圖書館的發展做出貢獻。

3.3 強化志愿者服務素質的管理

強化志愿者服務素質管理，確保志愿者具有良好的服務素質。首先，應該做好選拔管理工作。在志愿者的選拔環節中，統計應聘者的信息，通過信息對比的方式，選擇較為優秀的志愿者，保證學歷水平較高、專業特長良好，盡可能家庭住址與公共圖書館的位置較為接近，這樣才能方便參與志愿者服務活動。在此期間應該重視志愿者具有一定的學習、服務能力，可以積極學習各種志愿者服務知識，掌握相關的服務技能，增強日常服務工作效果。其次，應該大力開展崗前的教育培訓活動，在志愿者上崗之前，引導其全面學習有關的服務知識、技能，明確日常服務的責任、要求，掌握公共圖書館中的制度內容與工作準則，可以確保在服務期間為讀者解答疑問、相互互動。在培訓的過程中，除了要引導志愿者學習專業知識和技能之外，還應該做好閱讀習慣培養工作，使得志愿者在服務期間可以引導讀者養成良好閱讀習慣，提供人性化服務。

3.4 健全服務管理的激勵模式

雖然志愿者的志愿服務不追求經濟回報或物質利益， 但這并不意味著志愿者完全忽視物質利益并排斥經濟回報， 相反， 一定的物質激勵可以使志愿服務更持久[4]。一方面，圖書館在日常管理工作中，應該給予志愿者一定的尊重，按照志愿者的需求開展管理工作，使得志愿者和圖書館的服務需求相互融合。另一方面，在采用激勵性方式的過程中，可以利用精神激勵與物質激勵兩種方法，尤其是貢獻度較高、日常服務效果良好的志愿者，應該給予一定的獎勵，利用獎勵的形式增強志愿者日常服務積極性，達到預期的激勵目的。舉例我館的每期“文明小使者”活動中，一是為每位小志愿者提供免費午餐，二在活動結束后，按照每位小志愿者的考勤和績效等級而設定不同層次的金額購買課外閱讀書籍給他們當獎品，小志愿者們覺得很有勞動的成就感，家長們也很滿意很積極，每期寒暑期的小志愿者活動報名都是秒搶。說明適當的激勵機制是很有必要的。

3.5 積極創建志愿者人才的信息庫系統

為了確保科學合理利用志愿者資源， 促使志愿者服務的可持續發展，圖書館應從長遠角度出發， 建立長效機制體制。建立由專人管理維護的志愿者人才信息庫。信息庫要涵蓋年齡、特長、學歷、工作經歷等志愿者的基本信息， 還要記錄他們在志愿服務中的具體表現并及時更新[5]。在信息庫系統的支持下，可以按照公共圖書館的不同崗位工作需求，快速尋找到適合崗位工作的志愿者，加快志愿者投入的速度，使得相關服務能夠向著可持續的方向發展。尤其是一些有特長的志愿者，創建相應的信息庫，通過專家論證、方案對比、人才信息對比等等，投入一些具有特長的志愿者服務人員，這樣不僅可以使其在服務過程中發揮自身的特長，還能為讀者提供多元化、高質量的服務，滿足當前的志愿者服務發展需求。

4 結語

綜上所述，目前公共圖書館在志愿者服務管理的過程中還存在許多不足，嚴重影響各方面服務工作的實施水平。這就需要在發展過程中，充分意識到志愿者服務管理的重要意義，按照志愿者服務的特點與實際情況，制定完善的管理方案與計劃，強化志愿者服務素質的管理力度，通過激勵性的方式提升志愿者服務積極性，創建信息庫系統開展各方面的管理工作，在有效開展志愿者服務管理活動的情況下，為讀者提供優質服務，進一步提升公共圖書館的服務質量和水平。

參考文獻

[1]鄭耀穎.公共圖書館志愿者服務管理模式討論[J].2020，（6）：197.

[2]唐雨桐.招募志愿者參與圖書館閱讀推廣活動的思考-----以廈門市圖書館為例[J].福建圖書館學刊，2019（3）：24-26，8.

[3]劉麗莉.公共圖書館志愿者服務實踐現狀調查及分析[J].四川圖書館學報，2019，12（6）：38-43.

[4]荊菁.公共圖書館志愿者服務的管理激勵機制研究[J].河南圖書館學刊，2019，39（6）：33-34.

[5]孫寧.淺談公共圖書館志愿者管理——以大慶市圖書館為例[J].大慶社會科學，2017，205（6）：150-151

作者簡介

林琦萍（1975-），女，漢族，福建莆田人，中級館員，本科，研究方向：閱讀推廣。