產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中顧客價值獲取與傳遞方法研究

劉恒強，丁 華，楊 琨

（1．太原理工大學機械工程學院，山西 太原 030024；2．煤礦綜采裝備山西省重點實驗室，山西 太原 030024）

1 引言

《中國制造2025》指出，協(xié)同發(fā)展制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，推進商業(yè)模式的創(chuàng)新，努力將生產(chǎn)型制造轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型制造。其中產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是典型代表，而顧客價值（Customer Value）的挖掘是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System，PSS）方案設(shè)計的開端，顧客的需求目標是以價值實現(xiàn)為核心的產(chǎn)品與服務(wù)整體方案，所以顧客價值對產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)方案設(shè)計的好壞起著至關(guān)重要的作用。

為了獲取并傳遞顧客需求、確定需求優(yōu)先級、以最小的成本設(shè)計出更加滿足顧客需求的方案，國內(nèi)外學者做了大量研究。文獻[1]將KANO 模型應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計中，對顧客需求進行分類。文獻[2]提出客戶需求獲取的三個過程，包括需求收集、需求分類、需求轉(zhuǎn)化處理。文獻[3]在面對復(fù)雜產(chǎn)品時，提出用戶需求獲取與分析集成模型。但這些過程未從顧客期望角度深入分析顧客價值。文獻[4]采用基于多種偏好信息的顧客需求分析方法來評估市場環(huán)境的模糊性。文獻[5]將ANP 和模糊數(shù)應(yīng)用于QFD 中，對客戶需求與技術(shù)特性之間的關(guān)系及客戶需求相對權(quán)重進行分析。此外，粗糙集[6]也被應(yīng)用于QFD 顧客需求重要度排序問題中。但AHP、ANP過程復(fù)雜，模糊數(shù)以及粗糙集未能解決評價信息的隨機性問題。文獻[7]利用QFD 將顧客需求信息映射至產(chǎn)品特征屬性，從而獲得個性化產(chǎn)品屬性指標重要度，但是如何利用質(zhì)量功能配置將顧客價值傳遞分配到產(chǎn)品與服務(wù)這兩個不同的對象中還有待研究。……