重大突發(fā)公共事件中的新媒體心理服務(wù)

何玥

摘? ? 要：重大突發(fā)公眾事件易帶給民眾極大的心理創(chuàng)傷。“互聯(lián)網(wǎng)+心理”模式的新媒體心理平臺為民眾心理干預(yù)提供了新路徑，其心理服務(wù)質(zhì)量與國民心理狀態(tài)緊密相關(guān)。總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)時代心理服務(wù)的特性，提煉重大突發(fā)公共事件下新媒體心理平臺有效的心理服務(wù)策略，完善新媒體心理服務(wù)系統(tǒng)，有助于維護國民心理健康安全，彰顯我國人文關(guān)懷和大國風(fēng)采。

關(guān)鍵詞：重大突發(fā)公共事件;新媒體;心理

重大突發(fā)公共事件具有突然性、嚴重危害性、緊急性、公眾性等特征，其心理危機干預(yù)工作也更為急迫嚴峻。隨著我國綜合國力、國民心理素質(zhì)的不斷提升，心理危機干預(yù)工作亦越發(fā)受到重視。其與生命救援、物資援助，均是一個國家突發(fā)應(yīng)對機制與人文關(guān)懷精神的標(biāo)志。我國重大突發(fā)事件的心理危機干預(yù)從無到有發(fā)展迅速，已逐漸建立起較完善的突發(fā)公共事件心理健康服務(wù)體系。

近年來，“互聯(lián)網(wǎng) + 心理咨詢”的新媒體心理平臺開拓了不同于傳統(tǒng)心理健康服務(wù)的新模式。新媒體心理平臺日常的服務(wù)主要立足于提供心理知識教育，如心理學(xué)常識、心理測試、心理微課，同時部分心理平臺也提供在線的心理咨詢預(yù)約、心理輔導(dǎo)課件分享、心理讀書會等專業(yè)心理服務(wù)。其不但吸引著廣大對心理學(xué)感興趣的民眾，也吸引到眾多心理學(xué)工作者。

探討新媒體心理平臺在重大突發(fā)公共事件中的作用，挖掘行之有效的心理服務(wù)措施，以更好勝任重大突發(fā)公共事件的心理危機干預(yù)，顯得格外緊迫且必要。

突發(fā)事件中的新媒體心理服務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生之初，新聞資源極度豐富但新聞報道卻極度匱乏，矛盾期下如何把握發(fā)聲時機尤為關(guān)鍵。因此近年來利用微信公眾號平臺發(fā)布與報道突發(fā)事件已成常態(tài)。“天津港爆炸”、“美國大選”、“英國脫歐”、“新冠性肺炎”等海內(nèi)外事件，官方、民間輿情門戶都采用了“微信”或“微博平臺”與傳統(tǒng)媒體聯(lián)動報道，進一步提升了傳播效益。但信息報道豐富的同時，海量的信息向群眾襲來，人們一面瘋狂搜索著事件相關(guān)的內(nèi)容，一面又無可避免的出現(xiàn)厭惡、無奈、悲傷、焦慮、愧疚感，甚至出現(xiàn)替代性創(chuàng)傷等心理應(yīng)激現(xiàn)象。此時新媒體心理平臺的介入，不但可以提醒民眾及時抽離信息漩渦，亦可以提供有效的心理干預(yù)服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng) + 心理咨詢”的新媒體心理平臺可實時交流、推送信息、在線咨詢。發(fā)生重大突發(fā)公共事件時，新媒體心理平臺服務(wù)的側(cè)重點也相應(yīng)地發(fā)生轉(zhuǎn)變。以2019年末的“新冠性肺炎”事件為例，由中國心理衛(wèi)生協(xié)會等權(quán)威健康協(xié)會聯(lián)合微醫(yī)集團主辦，多家權(quán)威心理學(xué)會協(xié)辦了“微心戰(zhàn)疫”平臺，邀請中科院、國家衛(wèi)健委、國家應(yīng)急心理行為中心等權(quán)威專家，開設(shè)心理援助專區(qū)。專區(qū)既能及時傳遞專業(yè)訊息又通過專家培訓(xùn)來自全國的志愿者，通過培訓(xùn)審核的志愿者再由平臺統(tǒng)一安排為全國民眾及醫(yī)護人員提供心理健康關(guān)懷。清華大學(xué)聯(lián)合公益基金啟動關(guān)注疫情的緊急心理援助公益項目，動員和組織優(yōu)秀的人力資源，安排經(jīng)驗豐富的心理學(xué)專家團隊，招募專業(yè)的心理志愿者并提供培訓(xùn)和督導(dǎo)服務(wù)，同時關(guān)注奮戰(zhàn)在廣大一線醫(yī)護工作者和居家隔離的普通民眾，組織開展線上心理科普和一對一的心理輔導(dǎo)。上海市、蘇州市等地的中小學(xué)也紛紛通過學(xué)校官方微信公眾平臺，以一周兩到三篇專業(yè)心理推文向?qū)W生與家長發(fā)布疫情期間的居家心理防御知識。

重大突發(fā)公共事件中新媒體心理平臺的有效措施

（一）加強輿情分析，傳播科普正確知識

新媒體是突發(fā)事件傳播的第一扇窗，但由于新媒體傳播準入門檻低、把關(guān)不嚴、監(jiān)管難等問題，常常又變成“謠言”傳播的發(fā)源地。因此主流媒體連同已具有一定傳播力的新媒體要加強輿情分析，因勢利導(dǎo)科普相關(guān)心理知識。

目前的新媒體心理平臺多由高校心理系或心理健康中心組織建設(shè)，對于輿情的把握往往不如專業(yè)的新聞媒體敏感。實際上“微博”、“微信朋友圈”作為流行媒體，其內(nèi)不斷刷新的信息正可以提供便捷的輿情分析素材。找到了分析的對象后便要緊盯輿情的權(quán)威性與真實性。首先，注重信息的權(quán)威性與科普的心理專業(yè)性。資訊爆炸下，信息真假難辨，但主流媒體的播報通常具有權(quán)威性。整合權(quán)威信息，從重大突發(fā)公共事件的各個環(huán)節(jié)條分縷析，以心理學(xué)的角度進行權(quán)威解析，有助于幫助讀者避免認知誤區(qū)。其次，要揭露虛假信息。重大突發(fā)公共事件中總是涌現(xiàn)眾多“轉(zhuǎn)發(fā)周知，這些內(nèi)容要小心防范！”的文章。此類信息極易造成部分人群的心理恐慌并擴散在微信群組、朋友圈中，對社會公眾的心理造成不良影響。新媒體心理平臺相對具備專業(yè)的心理知識，此時轉(zhuǎn)發(fā)權(quán)威媒體的“辟謠通告”一方面是盡自己媒體的義務(wù)，另一方面也可在轉(zhuǎn)發(fā)“辟謠通告”的同時以心理學(xué)為刃，揭露科普謠言傳播的原因與荒謬性，提醒公眾提升防范心，提高心理韌性。最后，要關(guān)注信息傳播量和心理普及的時效性。民眾最關(guān)心的是事件的真實細節(jié)與現(xiàn)狀，但有時殘酷的現(xiàn)狀會最直觀地帶來心理創(chuàng)傷，并伴隨人的想象發(fā)酵帶來二次心理傷害。新媒體心理平臺根據(jù)已有的客觀現(xiàn)實做出針對性地心理分析與科普，有助于澄清不必要的誤解與想象，在一定程度上規(guī)避心理傷害。

（二）加強資源整合力度，優(yōu)化心理平臺輸出內(nèi)容

已有新聞社交軟件，如微博、微信、今日頭條等，信息量大、推送便捷、內(nèi)容時效性高，但繁雜的信息容易淹沒人的理性。新媒體心理平臺因多由不同高校或機構(gòu)建立，權(quán)威專家少、學(xué)術(shù)性過強，內(nèi)容上常常出現(xiàn)交叉重疊、原創(chuàng)性低、趣味性不足的特點。因此，加強資源整合，構(gòu)建傳播矩陣尤為重要。

一方面，要加強傳統(tǒng)高校與新媒體心理公司的合作。目前國內(nèi)新媒體心理平臺受關(guān)注較多的分為兩類。一類是傳統(tǒng)的高校主導(dǎo)，由各高校心理系為主要組織者，如北京師范大學(xué)的“京師心理大學(xué)堂”，華中師范大學(xué)的“cnnu心院團委”等。還有一類是抓住了“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮，開拓了新心理咨詢模式的新媒體心理公司，如“壹心理”、“簡單心理”等。兩種新媒體心理平臺均以心理知識教育與預(yù)約咨詢?yōu)橹鳎咝ｎ愋睦砥脚_總體基數(shù)大、學(xué)術(shù)性強，社會心理咨詢數(shù)量較少、趣味科普性強，兩者的特點恰可互補。重大突發(fā)公共事件背景下促進高校平臺與心理公司平臺的交往，可以在保證科普內(nèi)容專業(yè)性的前提下提升內(nèi)容的趣味性，吸引更多的關(guān)注用戶。

另一方面，要優(yōu)化心理平臺輸出內(nèi)容。盡管在不同平臺上的轉(zhuǎn)載有助于信息的傳播，促進更新鏈條，但千篇一律的內(nèi)容也容易造成民眾的視覺疲勞。特別是重大突發(fā)公共事件中，頻繁的心理內(nèi)容推送也會帶來群眾的不安與恐慌。心理公司可以從硬件設(shè)施、傳播手段上幫助高校平臺，高校則需要把握內(nèi)容的專業(yè)性以此優(yōu)化、減少輸出內(nèi)容。此外，平臺間的合作可重新調(diào)整人員布置，在正確分析輿情的基礎(chǔ)上統(tǒng)一文章的中心主題，再根據(jù)用戶分類制作不同呈現(xiàn)方式、不同側(cè)重點的文章內(nèi)容。從人員結(jié)構(gòu)、文章結(jié)構(gòu)下手，即保證文章的數(shù)量又保證文章的質(zhì)量，提升平臺間互動性，也進一步擴大傳播效益，提升危機心理服務(wù)質(zhì)量。

完善重大突發(fā)公共事件中的新媒體心理服務(wù)系統(tǒng)

重大突發(fā)公共事件中不僅需要新媒體心理平臺的個體努力，更需從全局的角度分析，統(tǒng)籌建立一個由政府到平臺再到個人的新媒體心理服務(wù)系統(tǒng)。

政府是危機管理中的主導(dǎo)，重大突發(fā)公共事件中的心理服務(wù)系統(tǒng)通常以政府為主導(dǎo)。眾多學(xué)者均認為“由市政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)，多部門互補、多團體配合”的觀念更利于解決現(xiàn)實中的突發(fā)危機[1-2]。但由于新媒體平臺本身具有較強的自主性，新媒體心理平臺更是新興領(lǐng)域，其心理危機服務(wù)基本為自愿行為，政府整合與管理少。針對此現(xiàn)狀，政府更應(yīng)正確認識突發(fā)重大公共事件中新媒體心理服務(wù)的重要性，制訂重大突發(fā)事件心理服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，促進心理服務(wù)系統(tǒng)各級間信息交換，推進系統(tǒng)內(nèi)的有效溝通。

新媒體心理平臺與相關(guān)社會組織是危機心理服務(wù)系統(tǒng)的中堅力量。首先，要厘清不同組織的工作要點，將應(yīng)急心理服務(wù)落實到具體的組織、評估、響應(yīng)、隊伍建設(shè)、后勤保障等方面，避免人員與事物冗雜。其次，為確保各級組織間的有效溝通，可研究和制訂關(guān)于新媒體心理服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)督與評價體系，保障社會組織的資源利用率、新媒體傳播的公信力度及內(nèi)容質(zhì)量。最后，從個體的角度，專業(yè)人員要積極加入突發(fā)事件心理服務(wù)系統(tǒng)，組織要從專業(yè)性上做足培訓(xùn)與后勤保障。明確新媒體心理服務(wù)系統(tǒng)中的個人定位，避免出現(xiàn)過度咨詢、未及時咨詢的現(xiàn)狀，或由于心理服務(wù)系統(tǒng)溝通交接不當(dāng)造成的不必要人員或財物損失。

綜上所述，新媒體心理服務(wù)在重大突發(fā)公共事件中其中至關(guān)重要的作用，采取有效措施完善新媒體心理服務(wù)系統(tǒng)，加強新媒體心理平臺建設(shè)有益于提升國家的心理危機干預(yù)能力，彰顯大國人文關(guān)懷。

參考文獻：

[1]張斌，楊鳳池. 北京城市居民社區(qū)心理健康服務(wù)需求及滿意度調(diào)查[J]. 中國全科醫(yī)學(xué)（7期）：848-852.

[2]李迪，路若然. H7N9禽流感心理危機的應(yīng)對方式[J]. 中國特殊教育，2013（07）：50+73-76.