新形勢下醫院加強網絡輿情把控能力建設的策略分析

王艷卿

摘要：作為醫療服務的主體，醫院承擔著疾病的診療工作，醫院開展診療的結果直接關系到社會大眾的切身利益?，F階段，我國醫療環境整體比較嚴峻，醫患糾紛、醫患沖突等事件時有發生，加之相關事件在網絡上的熱議，讓事件變得更加敏感，嚴重影響了醫院的醫療環境和醫患關系。為此，筆者分析了新形勢下醫院加強網絡輿情的把控能力建設的策略。

關鍵詞：醫院;網絡輿情;把控能力;建設

中國互聯網協會發布的《中國互聯網發展報告（2019）》中明確指出：截止2019年，我國網民規模達到8.29億，互聯網的普及率達到59.6%，手機網民的規模高達7.88億，網民數量日益增大，繼報紙、廣播、電視之后，網絡已成為第四媒體，具備了傳統媒體無法比擬的優勢[1]。隨著群眾衛生保健意識日益增強，健康問題逐漸成為社會焦點，在全民握有麥克風的當今社會，各種聲音充斥著網絡世界，導致醫院的網絡輿情環境越來越復雜，新形勢下醫院需要將如何做好網絡輿情監管擺在重要位置。

一、構建網絡輿情監測、應對體系

首先，從醫院領導干部到普通職工都要具備共同應對、積極應對網絡輿情的意識。領導干部要有強烈的危機意識、高度的政治敏感性和洞察力來處置網絡輿情[2];普通職工在網絡輿情的監測、報告、研判、回應、處置以及跟蹤等各個環節都必須要及時完成、認真負責，避免網絡輿情持續發酵，從而構建良好的輿情監測和網絡輿情應對格局。

在2016年5月的“魏則西事件”中，西安電子科學大學學生、罹患滑膜肉瘤晚期的魏則西，通過百度了解到武警北京部隊第二醫院有種針對該疾病的生物免疫療法，因此他選擇到該院進行治療，最終由于發生轉移而離開了人世。短時間內，該事件在網絡上引發熱議，醫院也遭受網民聲討。為正確引導網絡輿論發展，醫院迅速組織力量、在公眾監督下對該事件進行調查，同時與百度推廣進行聯絡，借其官方帳號給予網民積極回應。通過一系列銜接緊密的回應舉措，使該事件得到快速安撫與引導。

由上述例子可知，科學、有效的網絡輿情研判和處理流程是應對和管理醫院網絡輿情工作的關鍵。醫院需要結合工作實際，構建起一支網絡輿情監測和管理工作隊伍，與專業的網絡輿情監測公司合作，全時空、全方位地監測和管理醫院的輿情動態制定網絡輿情監測和管理辦法以及網絡輿情風險防范應急預案。

二、提高網絡輿情管控和應對能力

2014年，一篇《宜昌某人民醫院醫生因感染H7N9死亡》的微博引爆輿論，在此事件中，醫院迅速就此事向上級主管部門通報，協調各方力量展開了系統化的網絡輿情處置工作，應對措施堪稱經典——首先是主動介入、統一口徑，針對事件所提出的質疑主動介入調查，解除公眾的疑惑;其次是尊重媒體和公眾表述，針對媒體的報道深入開展宣傳引導;最后是借助權威、逆勢發力，通過協調衛計委等部門積極展開證實和調查工作，依托其權威性發布公告，獲得公眾的認同，防止輿情持續發酵和死灰復燃。

正如湖南省委書記杜家毫所說：“要提高網絡輿情管控和應對能力，做到第一時間暢通輿情、第一時間作出判斷、第一時間正面回應、第一時間引導輿情。”一旦監管到醫院有負面的網絡輿情時，相關反應機制應當在第一時間啟動，可以采用介紹事實真相、解釋或是解說等方式，通過召開新聞發布會、跟帖回復、發帖說明等形式來回應醫院網絡輿情，積極引導輿論導向，重新掌握輿情主導權。

三、構建醫患互動機制

在新的歷史時期，醫院要深刻領會新時代中國特色社會主義思想，主動向前跨一步，積極打造良好醫院關系。一方面，要始終把加強醫務人員的醫德醫風建設作為工作的重中之重，不斷提升醫護人員的專業技術能力、溝通能力和服務水平;另一方面，醫院要加強與社會的連接，以實際行動履行救死扶傷的神圣使命，通過開展“黨的溫暖送基層”、黨員志愿者服務、黨支部主題黨日、節假日下鄉義診、患者沙龍等豐富多彩的活動，讓老百姓們真切感受到醫護人員的關心與關愛，消除對醫護人員的誤會和偏見。

此外，還可以通過進行病患滿意度調查、患者座談會等形式，建立患者及其家屬的發聲渠道，形成雙向的良好互動，讓他們的真實想法與感受能傳遞到醫院領導層，醫院虛心接受患者、患者家屬、社會方面寶貴的意見和建議，不斷改進醫院工作，改善就醫環境，提升服務水平，提升患者滿意度。

結束語

在新時期下，如何做好醫院網絡輿情監管和處理，是醫院管理工作面臨的一個挑戰，也是無法避免的重要工作。因此，我們要認真分析當前的形勢，積極采取有效措施加強網絡輿情的把控能力建設，從而積極、正確引導醫院的網絡輿情導向，助推醫院的穩健長遠發展，更好地為周邊群眾的健康保駕護航。

參考文獻：

[1]陶冶，TAOYe.淺談如何進行醫院網絡輿情控制[J].現代醫院，2013，13（04）：101-102.

[2]黃文婷.4R危機管理視角下的醫院網絡輿情危機應對機制及策略研究[D].上海師范大學.

[3]徐玲.醫院輿情危機應對研究：以W市公立醫院為例[D].武漢：華中師范大學，2018.