電網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)在營(yíng)銷客戶服務(wù)中的應(yīng)用

楊靖

摘 要：科技在快速發(fā)展，社會(huì)在不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)得到了快速的發(fā)展，在各行各業(yè)中的都得到了深入的應(yīng)用，同時(shí)也取得了非常好的應(yīng)用效果。尤其是在電力企業(yè)的發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入應(yīng)用，使得整個(gè)電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加的激烈，因此在現(xiàn)階段電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，我們要能夠加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)工作的建設(shè)，要能夠在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上提高營(yíng)銷服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，本文主要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)下的電力營(yíng)銷服務(wù)策略進(jìn)行更加深入的研究。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);大數(shù)據(jù);電力營(yíng)銷服務(wù)

引言

當(dāng)前，電力企業(yè)改革發(fā)展面臨新的形勢(shì)和任務(wù)，隨著電力體制改革的不斷升入，尤其是受市場(chǎng)廣泛關(guān)注的售電公司的出現(xiàn)，電力市場(chǎng)的交易將更加“民主、開放”，交易方式將逐步升級(jí)，出現(xiàn)電網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)+信用+期貨+零售+批發(fā)等多種靈活、自主的交易方式，導(dǎo)致電力企業(yè)在開拓售電市場(chǎng)、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等方面面臨的壓力與日俱增，同時(shí)面臨著優(yōu)質(zhì)客戶減少、市場(chǎng)份額下降及優(yōu)質(zhì)人才流失的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，尤其對(duì)營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)，對(duì)營(yíng)銷客戶用電特點(diǎn)及需求進(jìn)行分析，可以為制定電力營(yíng)銷方案提供數(shù)據(jù)支持、為電力企業(yè)搶占市場(chǎng)及用戶提供重要的數(shù)據(jù)支撐，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，不斷提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。基于此，此課題的研究具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)

大數(shù)據(jù)技術(shù)就是快速、準(zhǔn)確的在各種類型的數(shù)據(jù)中獲取有價(jià)值信息的技術(shù)，由“大數(shù)據(jù)”帶來(lái)“大科技”、“大利潤(rùn)”，這正是大數(shù)據(jù)分析的真正意義。簡(jiǎn)單的說(shuō)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用分析過(guò)程先從數(shù)據(jù)源中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、過(guò)濾和核實(shí)，然后利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類存儲(chǔ)和集成，接下來(lái)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)找出數(shù)據(jù)間的規(guī)律和相互關(guān)聯(lián)，最后通過(guò)參數(shù)建立數(shù)據(jù)模型用于應(yīng)用開發(fā)的決策支持，整個(gè)過(guò)程是一個(gè)反復(fù)精煉、不斷提純的過(guò)程。在處理模式上，大數(shù)據(jù)技術(shù)從傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)集群演進(jìn)到基于云計(jì)算MapReduce的大規(guī)模并行處理架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)的分解處理和結(jié)果合并，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)可處理數(shù)據(jù)規(guī)模的無(wú)限擴(kuò)展。與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)集群處理模式相比，基于MapReduce的大數(shù)據(jù)處理技術(shù)不僅對(duì)硬件需求低，可以實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)擴(kuò)展，而且還支持復(fù)雜數(shù)據(jù)的處理，包括占整個(gè)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)總量85%的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

2電網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)在營(yíng)銷客戶服務(wù)中的應(yīng)用

2.1增強(qiáng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的使用意識(shí)

在新的發(fā)展形勢(shì)下，我們要能夠在電力營(yíng)銷服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)上，對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行靈活的運(yùn)用，要運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段對(duì)客戶的用電信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最大程度上發(fā)揮出大數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)優(yōu)勢(shì)。除此之外，可以在大數(shù)據(jù)技術(shù)的基礎(chǔ)上，建立完善的用戶需求服務(wù)體系，將大數(shù)據(jù)意識(shí)深入應(yīng)用到對(duì)用戶的服務(wù)中去，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)模式的優(yōu)化，并且可以以此為切入點(diǎn)，制定個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

2.2降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)用戶電量電費(fèi)及繳費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，通過(guò)對(duì)客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，預(yù)選出一些拒繳、拖欠電費(fèi)的客戶，創(chuàng)建用電客戶的信用等級(jí)，提高電款回收效率，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的合理規(guī)避，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低;同時(shí)需要結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，深度整合渠道，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳、95598網(wǎng)站、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上電力APP、電e寶、微信等渠道，為用戶提供多渠道繳費(fèi)模式，提高電費(fèi)回收率，確保經(jīng)營(yíng)成果顆粒歸倉(cāng)。

2.3數(shù)據(jù)整合與治理

數(shù)據(jù)整合是把在不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)收集、整理、清洗，轉(zhuǎn)換后加載到一個(gè)新的數(shù)據(jù)源，為數(shù)據(jù)消費(fèi)者提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖的數(shù)據(jù)集成方式。數(shù)據(jù)源來(lái)自內(nèi)部數(shù)據(jù)（如營(yíng)銷、計(jì)量、生產(chǎn)等數(shù)據(jù)）和外部數(shù)據(jù)（如天氣、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等數(shù)據(jù)）的集成。（1）內(nèi)部數(shù)據(jù)整合通過(guò)構(gòu)建自助定制的數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)換、載入工具（ETL工具），實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的各種數(shù)據(jù)源（包括關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，多維數(shù)據(jù)庫(kù)，文本，OLAP，Excel等）的快速提取。（2）外部數(shù)據(jù)整合通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲、人工采集、Web服務(wù)、文件交換從電力機(jī)構(gòu)、公網(wǎng)、企業(yè)機(jī)構(gòu)、其他外部機(jī)構(gòu)獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)。（3）具備圖形化的數(shù)據(jù)整合界面，便于后期維護(hù)。數(shù)據(jù)治理將獲取的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)平臺(tái)，在此平臺(tái)上構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型來(lái)完成數(shù)據(jù)處理、清洗、存儲(chǔ)等工作，同時(shí)結(jié)合服務(wù)資源和服務(wù)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配，建立內(nèi)外部數(shù)據(jù)的關(guān)系。通過(guò)引入數(shù)據(jù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及單個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的技術(shù)指標(biāo)含義、取值范圍等，定義面向大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量度量指標(biāo)。通過(guò)多模數(shù)據(jù)內(nèi)部的隱含關(guān)系及交互特點(diǎn)對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和修正，使數(shù)據(jù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。

2.4不斷提升電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

要想加快電力營(yíng)銷服務(wù)的創(chuàng)新，除了需要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的進(jìn)行靈活的運(yùn)用，還要能夠?qū)ζ髽I(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)進(jìn)行不斷的提升。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，要能夠加大電力營(yíng)銷工作人員與用電戶之間的溝通交流，通過(guò)交流了解客戶現(xiàn)階段以及未來(lái)的電力需求，然后結(jié)合這些需求，針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷，這樣既能夠提高營(yíng)銷服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，還能夠獲得客戶的滿意，提高企業(yè)的社會(huì)形象。

2.5基于大數(shù)據(jù)的搜索引擎營(yíng)銷

搜索引擎是企業(yè)網(wǎng)站推廣和產(chǎn)品促銷的主要工具，同時(shí)也是企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要陣地。通過(guò)搜索引擎獲取的數(shù)據(jù)不僅及時(shí)準(zhǔn)確，而且樣本基數(shù)較大，幾乎覆蓋了全部網(wǎng)民，其普遍性和客觀性比普通數(shù)據(jù)更具優(yōu)勢(shì)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)在搜索引擎上進(jìn)行營(yíng)銷，一方面企業(yè)可以對(duì)用戶在網(wǎng)絡(luò)中留下的搜索痕跡進(jìn)行整合，將所有搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行排序，結(jié)合當(dāng)下火熱的關(guān)鍵詞對(duì)企業(yè)網(wǎng)頁(yè)的關(guān)鍵詞進(jìn)行重新設(shè)定，以提升企業(yè)網(wǎng)站和產(chǎn)品在搜索引擎上的排名;另一方面企業(yè)還可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵詞是否相關(guān)及相關(guān)程度有多高，進(jìn)一步分析用戶在進(jìn)行消費(fèi)之前所關(guān)注的東西，從而進(jìn)行消費(fèi)需求預(yù)測(cè)等。

2.6大力挖掘電力大數(shù)據(jù)的增值服務(wù)

電力企業(yè)可以在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，對(duì)分布式數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算平臺(tái)等進(jìn)行更加深入的挖掘，以此來(lái)獲取更有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息。例如，對(duì)城市歷史電力信息進(jìn)行深入挖掘，能夠幫助我們更加清楚的了解社會(huì)未來(lái)的用電趨勢(shì)，而對(duì)企業(yè)或者是家庭進(jìn)行歷史電力數(shù)據(jù)的挖掘，則能夠掌握企業(yè)或者家庭的用電特點(diǎn)以及產(chǎn)品需求。因此，電力企業(yè)要適當(dāng)加大對(duì)電力大數(shù)據(jù)增值服務(wù)的挖掘分析，加強(qiáng)與客戶之間的交流溝通。

結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著巨大的利用價(jià)值，如何利用這些大數(shù)據(jù)信息對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有很重要的戰(zhàn)略意義。隨著電力體制改革進(jìn)一步深入，將大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)應(yīng)用到電力企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分挖掘現(xiàn)有電力數(shù)據(jù)的有效信息及無(wú)限的價(jià)值，為電力營(yíng)銷策略的制定提供重要的數(shù)據(jù)支撐，為電力用戶提供高水平服務(wù)，提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這將具有深遠(yuǎn)的意義，同時(shí)也將成為電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要研究課題。

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