校園快遞“最后一公里”服務方式改進與創新

摘 要：校園快遞“最后一公里”服務，是快遞公司向大學校園進行派件，在校園周邊或者校園內部發生的快遞活動，屬于城市物流最后一公里配送。而高校“最后一公里”物流快遞是關乎高校整個電子商務物流服務質量和客戶滿意度的關鍵階段。本文在利用實地調查方式分析西華大學內校園快遞現狀以及快遞服務方式的基礎上，針對其不足提出改進措施以及創新的服務方式，使其既可以提高物流服務質量，又可以方便校內師生，具有一定的現實意義。

關鍵詞：校園快遞;末端配送;共同配送

近年來，電子商務產業的逐漸成熟、網購平臺的擴大以及大學生消費能力的提高，學生的主要消費方式從線下消費轉向了線上消費，這為校園快遞服務提供了巨大的市場。因此，校園快遞配送處理逐漸成為高校一大關注問題。本文選取西華大學校園快遞市場為研究對象，探究服務方式創新。到目前為止，西華大學校園快遞在解決最后一公里的問題上，主要采取的是校園快遞代理商的方式，其次就是校外定時定點的快遞配送方式。這些方式都具有自己的優缺點，在提供的服務質量方面，都有自己提升的空間。

1西華大學校園快遞發展歷史分析

學校于2015年9月29日發表“校本部智能化快遞服務站項目招標公告”，決定對校本部所有快遞進行整合，要求投標單位具有“智能化快遞服務站”的場地建設、設施設備安裝、調試及日常維修的能力等。校內智能化的快遞服務模式開始并發展到現在。

2 校園快遞服務方式現狀分析

西華大學快遞末端配送服務方式有五種：代理點服務、快遞公司自營、無代理點自取方式、快遞公司與商鋪合作方式以及郵政自營點。

2.2.1 代理點服務方式

交易量大的快遞公司一般會選擇自建區域代理點或品牌入駐他人代理點。本校內及周圍建立的代理點有永嘉驛站、中通菜鳥驛站、圓通菜鳥驛站、申通菜鳥驛站四個代理服務點，涵蓋的快遞業務范圍包括：“三通一達”、百世匯通以及天天快遞。具體取件流程如圖1-1。結合本校的實際情況，代理點服務發展是最好的，一般的校園快遞業務都被三大快遞服務點包攬。該方式存在高峰時段取件擁擠、取件效率慢、取件距離較遠、取件環境較差、工作人員服務態度差等問題，永嘉驛站下的韻達自提柜沒有發揮最大作用，閑置率較高。

2.2.2 快遞公司自營方式

采取快遞公司自營方式的是順豐快遞，自營快遞業務可以最大程度保證客戶滿意度以及降低風險，可以及時掌握物流狀態信息，有利于服務改進。具體取件流程如圖1-2。該種方式產生的成本較高，僅適合于區域快遞量大、服務質量要求高的大型快遞品牌。

2.2.3 無代理點自取方式

無代理點服務方式是指沒有固定存放貨物的地點、將運輸工具或地面作為取件存放區域、取件時間單一的在校外流動點服務方式。采取該方式的主要是日配數量不定且較少的電商平臺快遞，主要為：天貓超市、唯品會、當當網平臺的快遞以及德邦物流快遞。具體取件流程如圖1-3。該方式缺點為：一、該方式與同學們的作息以及學習時間沖突大，都在學生下課后的一段短暫時間內，若錯過領取時間，只能等待第二輪配送;二、取件距離遠，快遞配送方等待取件的時間短，與師生作息時間協調性差。由于帶給同學們的這種低質量服務的感覺，會影響該電商平臺的校園市場發展，所以各電商平臺應調整“最后一公里”配送方式，注重消費者的購物體驗，提高服務質量。

2.2.4 快遞公司與商鋪合作方式

快遞公司與商鋪合作方式一般是快遞公司基于成本和服務質量下考慮采取的。本校的京東快遞服務就是和校內正裝出租商鋪合作，在店內一部分區域內存放快遞。快遞公司與商鋪合作方式取件流程與快遞公司自營服務方式取件一致。在該服務方式下，將小面積商鋪通過區域劃分進行兩用，不僅看起來很擁擠雜亂，也會影響快遞服務工作效率，無法保證顧客的滿意度。

2.2.5 郵政自營服務方式

郵政自營服務方式，是在高校內建立學校快遞服務中心的方式，且是唯一具有統一制服的快遞服務點。該服務點的服務方式為智能自提柜和人工服務相結合。該快遞點的上班時間要求固定：9：00-12：00以及14：00-17：00，學生領取快遞要按這個上班時間來辦理。具體流程如圖1-5。該種服務方式的缺點在于取件時間與上課時間矛盾。

3 校園快遞“最后一公里”服務方式改進與創新

由于以上提到的問題，校園快遞服務質量提升不僅要做好現有服務，也要用發展的眼光看問題，不斷提升服務質量。

3.1 現有服務改進

第一，建立健全管理制度。完善業務流程管理、員工管理制度。基于心理學家丹尼爾·卡納曼的峰終定律，即認為對一段經驗的回顧性評價是通過建構代表性時刻，代表性時刻的情感值是該段經驗中最強情感（峰點）和結束時情感（終點）的簡單平均[1]。顧客參與快遞業務僅在末端配送環節，對領取快遞的體驗的高峰就在于領取到快遞的喜悅，而此高峰時刻的關鍵因素是業務人員的服務態度，終點是通過送貨上門、自提或到驛站自取的方式領取到快遞，該峰與終時刻接近，是影響顧客的對服務體驗的關鍵。因此，快遞“最后一公里”配送必須重視兩個時刻中的關鍵因素，做好末端配送工作。

第二，充分發揮智能自提柜的作用。利用自提柜的同時，應完善自提柜使用的相關制度：規定的取件時間期限、過時不取的收費明文規定、維護要求以及在現有基礎上擴大自提柜的數量以及單個柜子的面積。這樣緩解了取件排長隊的難題以及減少人工服務數量。基于校園快遞“最后一公里”末端配送服務的特點以及消費者“豐巢”自提柜的意見，大致收費標準擬定如表1，對放在自提柜不同時間的快遞采取不同的處理方式。在另一方面，代理服務點應該采用一定的信息處理系統，在快遞掃描進入驛站代理點時，自動統計該天內個人日訂單量大于等于2件的名單，盡量將一個同學的快遞放進同一個柜子，這樣可以極大利用空間。

第三，整合校園內快遞業務，化零為整。在強調規模經濟的時代，各大代理點可以與各大電商平臺區域經理洽談快遞“最后一公里”服務業務，化零為整，整合學校周邊流動點快遞資源，實現顧客、代理驛站以及電商方三者的有機統一，發揮整體協調的作用。

3.2 服務創新

3.2.1 末端“共同配送”服務概述

校園快遞末端配送服務中產生的問題，還可以對服務進行創新。張炳城、王葉峰（2018）提出：無論是“便捷快遞站”的配送模式還是智能快遞柜模式都存在著一些問題，為了更好地解決“最后一公里”配送問題，引入大眾參與新型配送模型[2];杜寧、蘇彩（2019）提出：取件人可以選擇自取或是讓代理點提供送貨上門的服務并給予一定的報酬[3]。這些可能存在貨物丟失風險以及服務方式不明確的問題。本文基于代理點取件擁擠和距離遙遠、無代理點及郵政快遞取件時間沖突等問題以及消費者體驗心理的“峰終定律”，提出新型末端配送服務方式，即末端“共同配送”送貨上門服務，進一步解決快遞配送“最后一公里”問題。該服務不是普遍提倡的送貨上門方式，而是整合校園周邊快遞資源，將送貨上門意愿集中到一個服務平臺，開展以宿舍為單位劃分的小區域共同配送，再根據設定的區域劃分開展“共同配送”，強調企業合作和校企合作。

3.2.2 末端“共同配送”服務流程

末端“共同配送”服務流程主要由兩部分構成，一是各快遞服務點內部取件方式判斷流程圖，如圖2-1，其中x表示信息系統中當天的取件用戶代號，A表示該時刻驛站所有到達的快遞數，該判斷流程將當天快遞分為兩類業務快遞;二是第三方綜合平臺整合資源的流程圖，如圖2-2，該圖是整合各快遞點上門服務需求形成配送方案流程圖。此服務方式建立的基礎是：與校方達成一致協議，支持上門服務;與各快遞點合作，承接業務;信息系統內部保存配送員信息、取件人信息，并規范收件地址為統一識別格式;系統內信息的保密性。

3.2.3 末端“共同配送”服務可行性

第一，規范校園快遞末端配送流程，提高快遞服務效率。校方基于整個快遞環境與學生安全考慮，會給予一定支持，但必須受學校后勤部門管理。第二，提供就業崗位，滿足學校勤工助學目標。該種服務方式產生了一定的就業崗位，學生可注冊配送員信息，利用空閑時間進行配送。第三，保障客戶滿意度，市場接受度高。據調查，大部分學生有找人收費代取的情況。對于學生群體來說，更希望這種方便自己的服務方式。第四，服務安全高效靈活。“共同配送”方式是建立在校方認可、各快遞點合作的基礎上，配送員是在校學生，第三方平臺受校方后勤部門管理，這些保障了服務的安全性、高效性、靈活性。

4. 結論

基于峰終定律，提高校園快遞“最后一公里”服務的客戶滿意度不僅要在現有服務上提質，也要進行服務創新。“共同配送”服務既可以解決服務點在6.18、雙11、雙12等大型購物節的快遞堆積問題、排長隊取件、取件時間矛盾問題以及更大程度上解決快遞末端配送中的客戶體驗感的問題，又可以從低成本上提供高質服務。

參考文獻：

[1]耿曉偉，鄭全全.經驗回顧評價中峰-終定律的檢驗[J].心理科學，2011，34（01）：225-229.

[2]杜寧，蘇彩.校園快遞“最后一公里”配送新模式研究——以青島黃海學院為例[J].南方農機，2019，50（08）：243.

[3]李文浩，楊凱全，陳佳樂.哈爾濱高校校園快遞最后一公里配送模式研究[J].山西建筑，2018，44（32）：43-44.

作者簡介：

劉香（1999年5月）女，漢，四川省瀘州市，本科，學生，西華大學管理學院2017級物流管理，研究方向：物流管理.