政務App走向何方？

石菲 馮錫平

隨著政府服務職能的轉變，電子政務成為各級政府轉變職能方式，落實服務型政府的主要手段。根據不久前發布的《2020聯合國電子政務調查報告（中文版）》顯示，我國電子政務發展指數從2018年的0.6811提高到2020年的0.7948，排名比2018年提升了20位，實現了歷史性跨越，達到全球電子政務發展“非常高”的水平。其中，作為衡量國家電子政務發展水平核心指標的在線服務指數上升為0.9059，指數排名大幅提升全球第9位，國家排名位居第12位，在線服務已達到全球“非常高”的水平。

隨著人們對手機的依賴越來越強，手機幾乎成為人們的“體外器官”。因此，政務服務正在逐步從門戶網站走向移動終端，政務App成為目前各級政府發力的聚焦點。

下面，就讓我們對政務App的現狀、面臨困境及未來發展趨勢進行梳理與總結。

政務App的本質是數字經濟支撐平臺

“大數據”時代，建設新型電子政府，實現政府流程再造，是推進政府職能轉變和提升政府服務的關鍵?？梢哉f電子政府是建構在電子化、網絡化基礎上的政府體系，其本質是互聯網+政府創新。

新冠肺炎疫情期間，政府管理部門將大量線下辦理的業務放到網上，在筑起疫情防線的同時，電子政務的作用得到充分凸顯。而在其背后，數字經濟的力量也正在彰顯。

當前世界經濟正經歷深刻的數字化變革，從產品研發設計、生產制造到營銷管理、服務支撐等，數字化已經滲透到產業鏈的各個方面和各個環節，促進經濟從主要依靠人力和資本等生產要素投入向數字化生產要素驅動進行轉變。

大數據已經成為數字經濟時代最為核心的資產之一。于政務App而言，電子政務是其重要入口，但不能占據應用主導地位。也就是說，電子政務只是作為政務App的流量入口，而幫助各地政府完成產業數字化布局才是政務App的根本任務。因此，我們認為，政務App及其他統一流量平臺建設的根本目的是在數字經濟時代吸引流量，積累大數據，為未來成為各地政府發展數字經濟的重要支撐平臺蓄力。

本階段政務App的主要任務是吸引流量，培養用戶粘性

2018年11月28日，中山大學發布的《移動政務服務報告（2017）—— 創新與挑戰》表明：截至2017年11月，全國70個大中城市共計推出政務APP 514個，涵蓋了交通、社保、民政、旅游等多個領域。與2015年底相比，應用數量增長了62.7%，下載總量提升了51.7%。其中，綜合類政務APP漲勢明顯，政府部門提供的移動政務服務，逐步從單一領域向一站式綜合服務轉變 。

2019年7月21日，2019（第十四屆）中國電子政務論壇在廣州開幕，中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心正式發布《2019移動政務服務發展報告》，該報告顯示，截至2019年7月1日，全國31個?。ㄗ灾螀^、直轄市）和新疆生產建設兵團已建設31個升級政務服務移動端，僅海南省未對省級政務服務APP進行建設。與此同時，在31個已建成的省級政務服務APP中，均提供了Android操作系統的應用下載，22個地區提供了iOS操作系統的應用下載，仍有9個地區未提供iOS操作系統的應用下載；針對應用市場發布情況，在31個已建成的省級政務服務APP中，有17個地區在華為應用市場發布應用，有20個在騰訊應用寶發布，有11個在百度手機助手發布，有24個在OPPO應用商店發布，有21個在vivo應用商店發布，17個在360手機助手發布。

由此可見，在移動互聯網帶來科技革命的這幾年，各單位各部門的政務App如雨后春筍般出現，但與此同時，在移動互聯時代，與微信、支付寶、美團和攜程等日常生活類APP相比，移動政務APP是一種低頻剛需的服務，“自我造血”能力薄弱。與天氣預報類移動應用類似，從長期來看純工具類App無法產生更大粘性。因此，積累大數據資產、培養用戶粘性仍是政務App當前的首要任務。

需要引入互聯網思維的商業運營模式

瀘溪縣是一個隸屬于湖南省湘西土家族苗族自治州，總面積1565平方公里的少數民族縣。2019年，瀘溪縣生產總值為69.48億元。在瀘溪縣，“瀘溪同城”這個本地生活App創造了每年100萬左右的營業額。據悉，“瀘溪同城”擁有的外賣騎手是美團外賣在瀘溪縣擁有的騎手數量的4到5倍?！盀o溪同城”作為本地生活類App可以創造如此高的收益，引入有本地特色的商業模式也可以成為政務App能夠吸引用戶粘性，持續發展的有力武器。

眾所周知，智慧城市是城市信息化的重要標志。經過近十年的發展，如今，據不完全統計，中國智慧城市的發展數量已經超過500個，居全球之最。

近年來，“智慧城市運營商”這一角色在智慧城市運營中發揮了不小的助力。在智慧城市運營商的幫助下，政府可以通過購買服務的方式減少自身的管理成本，使用者可以獲得更專業和多樣的服務，智慧城市運營商也可以向使用者和其他企業提供增值服務來獲得盈利。智慧城市運營商將成為公共部門與城市使用者之間的關鍵橋梁，促進智慧城市的建設和整體發展。

智慧城市運營商和多種智慧城市參與角色的出現，將使智慧城市的建設運營脫離政府（或開發商）主導的單一模式，使公私合營、多方參與的城市建設運營成為可能。多樣化的建設運營模式，也使城市、園區、社區等主體能夠根據自身能力和需求選擇智慧城市服務，參與智慧城市建設運營過程。

未來，政務App需要引入美團、大眾點評等在移動應用端有豐富運營經驗的商家。在充分競爭的同時，吸引商家“主動”貢獻流量，發揮能動性。為政務App貢獻流量，積累用戶。

值得注意的是，與智慧城市運營商不同，政務App的運營商不能是一家，而是涉及生活和政務的各個方面。形成一個政務App的智慧生態圈，才能修好這條通往政務互聯網的高速路，為政務App未來的發展打好基礎。

未來，作為電子政務在移動端的有力補充，政務App會成為數字時代政府服務不可或缺的重要一環。而目前政務App還存在諸如重復建設、用戶粘性不強、缺乏持續發展的支撐力等諸多問題，對此，我們嘗試提出幾點政策方面的建議：

抓好長三角“一網通辦”新嘗試

根據億歐智庫針對我國智慧城市落地應用結果的評價，上海、杭州、北京排名位居前三。上海和杭州同處長三角地區的三省一市范圍，并且由于長三角地區經濟發達，信息化基礎較高，具有區域統一協調試點的基礎。

2019年，為貫徹落實習近平總書記關于“支持長江三角洲區域一體化發展并上升為國家戰略”重要指示精神，按照黨中央、國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的部署要求，由上海牽頭，江蘇、浙江、安徽三省試點長三角“一網通辦”工作。國家隨即發布了《長三角地區政務服務“一網通辦”試點工作方案》，要求試點工作能夠強化長三角地區政務服務跨區域通辦和數據互通共享，率先實現在長三角地區落地，通過區域先行先試積累經驗，推動實現全國政務服務“一網通辦”。

2019年5月長三角“一網通辦”正式開通試運行。據悉，目前長三角地區政務服務“一網通辦”試點工作已完成階段性任務。不僅共建了PC端長三角“一網通辦”專欄，還布設了長三角“一網通辦”線下專窗辦理點。并建立了數據互通共享通道，共建了移動端“無感漫游”應用專欄。

據媒體報道，登錄江蘇政務服務App、“隨申辦市民云”App、“浙里辦”App、“皖事通”App，都能享受超過60種跨省服務，包括新生兒查重名、實時路況、汽車健康檔案等熱門服務。

在長三角“一網通辦”試點帶動下，未來，我國可以在更多地區進行跨區域政務服務的有益嘗試。

做好規劃，不急于布局，讓后發優勢成為真正優勢

據新華網政務大數據事業部、南京大學政務數據資源研究所聯合發布的2018版“電子政務服務能力（CESAI）指數報告”顯示，在地級市政務App服務能力指數中，寧波市位列第一，黃石市、佛山市、延邊市、泰州市分列2至5位。其后是孝感市、南京市、柳州市、馬鞍山市和連云港市。兩年過去，排名前五的地級市中只有寧波市推出的“寧波城市服務統一App（平臺）”功能較為完善，佛山市于2020年4月才推出佛山通App。其他黃石市、延邊市和泰州市的電子政務優勢已經不明顯。而排名第七的南京市推出的“我的南京-智慧南京”App已經成為整合政府部門和公共事業單位服務信息的城市公共服務平臺。截至2018年11月底，“我的南京”App已上線運行四年，實名用戶注冊數已超過330萬人，日平均活躍用戶超過50萬人，日平均訪問量超過1000萬次，集成服務超過250項，涉及企業服務、社保、金融、交通、住房、旅游、文化等多個領域，累計實現線上公共事項辦理超過50萬次 。

在智慧城市建設經驗中，可以看出智慧城市試點帶來的電子政務領先并不能在多年后得以持續發展。很多城市在技術成熟，并充分了解自身優劣勢后，再進行智慧城市建設，反而會將后發優勢持續下去。

我們建議，首先在政務App的建設上，需要做到統一規劃，分階段分步驟實施。比如流量入口要做統一規劃等。其次要杜絕政務App沒有盈利壓力，缺乏市場化思維的陳舊思想。最后，要充分發揮服務精神，在易用性，能否解決問題上，解決多少問題，以及界面友好程度等細節上精雕細琢，將為人民服務落地實處。

發揮同儕效應，打造政務App同層標桿

區域博弈是指某區域內（如市級）地方政府部門為實現某一政策目標，與其他政府部門進行競爭或合作的行為。據華中科技大學公共管理學院所做的《智慧城市政策試點效果評價》研究報告顯示。研究表明地方政府自身組織資源與自給能力對電子政務發展具有重要影響。其次，同一個省份的城市之間由于地理位置和行政隸屬關系，必然存在競爭和學習。這種競爭和學習影響地方政府對當地電子政務發展的重視程度，可以稱之為同儕效應。隨著時間的變化，同輩競爭和學習在地方政府創新中發揮的作用是重要且持續的，因此對于電子政務發展績效提升而言，不僅要有全國范圍內的標桿模范，更需要根據評價主體的層次，尋找同一層次的標桿模范，才能最大化激勵地方政府。

特別是對于政務App而言，發揮同儕效應，打造政務App同層標桿可以讓優秀經驗快速復制，高效提升地級市和縣級政府部門在移動端的電子政務服務能力。

夯實數字經濟下移動互聯網基礎，將新基建下各種物聯網設備納入政務App

政務App要想發揮作用，重要的一點是要從政策導向到公眾服務導向轉變思維。比如解決政務數據共享的長效機制，在線服務水平和人民群眾需求間存在的距離等問題。各級政府部門需要優化辦事流程，打通服務梗阻，著力建立權威高效的數據共享機制，打造整體協同、運行高效的數字政府。并推動政府辦事從單部門循環向全流程優化的方向進行轉變。

比如現在停車難可謂是大城市城市病的一種突出體現。未來，政務App可以加大物聯網設備的投入力度，將城市內所有泊車位進行聯網，實時共享信息。建立停車資源共享信息系統，錯時利用周邊公交、專用、道路等停車資源。切實解決百姓停車難的問題。

此外，目前各級政府共享的數據以結構化數據為主，隨著人工智能、機器學習技術的進一步成熟，未來更多非結構化數據將成為政務App中群眾與政府溝通的主要訴求。只有夯實數字經濟下的政務移動互聯網基礎，將新基建下各種物聯網設備納入政務App，并以人工智能技術突破對非結構化數據的分析和利用，才能加大政務服務力度，讓政務App成為政府與公眾之間的橋梁，持續完善電子政務移動服務。