從“浙里辦”看省級政務App建設

姜紅德

移動政務平臺（App）的出現，加快了移動互聯網與政務服務的融合，實現了線上和線下的結合，將過去政務服務的單一監管模式逐漸過渡到社會協同治理的模式。李克強總理在全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議上提出，要優化政府服務，打造全國政務服務“一張網”，在更大范圍內實現“一網通辦”、異地可辦，大力推行政務 App辦事、移動支付等。

自2018年4月正式啟動全國一體化在線政務服務平臺建設以來，國務院和地方各省也都針對建立一體化政務在線服務平臺提出了發展意見，目標是在未來3-5年內將政務服務事項全部納入平臺辦理，全面實現“一網通辦”。在這樣的背景下，多地政府在移動民生服務平臺建設上各具特色。

比如，廣東“粵省事”將過去“以部門為中心”的辦事模式轉變為“以群眾為中心”，用戶在該平臺上可以關聯59類電子證照，辦理687項政務服務，其中597項實現“零跑動”。 “浙里辦”服務層級已經延伸到省、市、縣三級，提供300多項便民應用、數萬個辦事事項。上?！半S申辦市民云”實現了面向個人和法人辦事的指南查詢、在線預約、亮證掃碼、進度查詢、服務找茬等五大功能，政務事項涉及交通出行、勞動就業、企業開辦等多個公眾關注度高的重點領域?！巴钍峦ā蓖瞥鲭娮由绫？?、電子身份證明、二級建造師執業資格證書、建筑企業資質證書等 11 類電子證照，并將證照的應用落到實處。受區域情況、經濟發展水平和數據開放程度不同等因素限制，各地方移動政務平臺的發展采取了不同的策略，比如一些地方的省會App集中程度較高，比如“我的南京”在注冊用戶、政務服務的種類等方面處于領先。

隨著移動App的推廣應用，各地方政務服務逐漸走向“掌中辦”，“指尖辦”，大大簡化了辦事手續，提高了辦事效率，真正實現了政務便民服務，這和當初的全國深化“放管服”改革的目標基本一致。根據中央黨校電子政務研究中心發布的《省級政府和重點城市網上政務服務能力調查評估報告（2020）》顯示，目前在省級政務服務平臺（包括App）中，浙江和北京、上海、江蘇、安徽、福建、廣東和貴州8個地區的網上政務服務能力總體指數為“非常高”（總體指數超過90）。報告稱：浙江“政府數字化轉型”等創新經驗，已經成為全國一體化政務服務平臺建設的典型標桿，在全國發揮了較強的引領和示范作用。我們就一起來了解“浙里辦”有哪些成功經驗？又能給全國省級移動政務平臺的建設帶來哪些政策建議？

“浙里辦”，主打省級政務App品牌

自 2014 年上線以來，“浙里辦”App 下載量超過 2300 萬，服務層級已經延伸到省、市、縣三級，“浙里辦”App 提供 300 多項便民應用、數萬個辦事事項，包括：社保、公積金、醫療和交通出行等主要高頻事項。在未來浙江也將逐步實現五個“一”通辦：一票通辦、一證通辦、一事通辦、一網通辦和一碼通辦。

“一端集成，多端輸出”?！罢憷镛k”將原各部門自建的政務 App 全面整合到一起，建成全省“掌上辦事”的統一入口，實行統一用戶、統一認證、統一登錄。推動行政權力和公共服務事項掌上運行。目前，“浙里辦”App 已匯聚“電子社保卡申領”“房屋權屬證明”等便民服務應用 320 個，掌上可辦事項省、市、縣平均330 項。同時，借助支付寶使用頻率高、覆蓋面廣的資源優勢，將全部便民應用納入支付寶“浙里辦”小程序，群眾和企業只要登錄支付寶，即可辦理。

“智能服務”?！罢憷镛k”從群眾和企業需求側出發，轉變服務理念，變“人找服務”為“服務找人”，同時深度運用大數據分析，探索量大面廣，與群眾和企業關系密切的事項“無感智辦”，在群眾和企業想辦未辦或未想到辦時就將事情辦成。

“浙里辦”實現了以“數據跑腿”代替“人工跑腿”。用戶數據進入后臺之后，將和浙江省各委辦局實現鏈接，并在政府平臺和應用系統之間不斷流通?？此坪唵蔚倪^程，其背后是覆蓋省、市、縣三級數以千計的政府部門。據浙江省辦公廳統計，假如數據全面代替了人“跑腿”，全省每年累計可為辦事對象節約108萬個小時，約等于123年。

上線五年來，“浙里辦”已成為了浙江省的政務服務主要品牌，并產生了長期價值：一、為中國的數字政務輸出了政務服務體驗新模式。現在所謂“政務淘寶”、“政務超市”，大多是源自“浙里辦”在政務服務模式上的創新衍生品。對于已經被電商教育過的用戶而言，“浙里辦”的出現之于政府辦事即是一種“定義性的政務服務體驗”，并且隨著區塊鏈、人工智能等技術的發展而被不斷演繹；二、“浙里辦”首次為在線政務服務注入“產品運營觀”。通過線上線下的事件運營、活動運營和數據運營，不斷拓展了政務服務的半徑與用戶覆蓋數量，在倚重運營、依靠用戶的在線政務服務時代，政務服務品牌是用戶認同感與獲得感的起點。此外，“浙里辦”率先在國內上線了政務服務星級評價體系與用戶積分體系，開創了政務服務在線評價先河，并建立了公民在線成長的初始化軌跡，而其價值也可以看見。參照目前各省正在推行的“好差評”制度，以及城市App的積分運營體系，或多或少均受其影響。三、“浙里辦”推動了互聯網政務服務從“監管語言”向“用戶語言”的轉變。李克強總理在全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議上發表重要講話指出，“政府管理和服務要行簡約之道，程序、要件等都要刪繁就簡、便民利企。“這些正是“浙里辦”的建設目標和主要特色。

省級政務App發展對策

總體來看，目前我國移動政務服務平臺的普及率還不是很高，群眾對網上辦事，掌上辦事的接受程度還有待提升；政務服務種類少，未能體現出移動政務服務“輕、快、易”的特點，移動政務服務觸及的深度仍需進一步挖掘，無法滿足人民群眾通過移動終端實現“一次認證，全網通辦”的客觀需求。

相比縣市級政務App，省級移動政務平臺從建設時間、資源集中度和政務服務種類方面來講，都具備先天的優勢，是當前地區政務服務一體化平臺的重要支撐。面向未來，省級政務App可以從以下幾個方面進行調整優化。

一、進一步整合省、市、縣三級地方政務數據和品牌，最終實現統一和共享。當前各地省、市、縣三級地方政府分別規劃了自己的App，一些強勢的城市政務服務品牌遠遠超過了省級政務App，未來這些App要如何發展，會否被整合？應該與平臺上的數據、資源和服務有關系，和強力推廣的關系不大。

二、提高服務能力，增加服務種類。目前只有少數省級移動政務服務平臺的服務能力覆蓋了省、市、縣三級，平臺需要開發大量的高頻應用，將服務延伸到更廣泛的渠道?！罢憷镛k”之所以在省級平臺中能夠做到領先，其中一個主要的原因就在于能夠提供數萬個辦事事項，并將服務能力延伸到浙江各級地方。

三、做好用戶體驗，提供精準化的服務。目前，各地方移動政務服務建設總體上呈現出一種“重硬件，輕軟件”、“重開發，輕體驗”、“重建設，輕運維”的狀態。政府對移動政務的硬件投入十分重視，但軟件服務卻沒有相應跟上。部分客戶端的更新和維護不及時，平臺運行的穩定性不高，很難讓使用者形成“用戶黏性”，公眾難以形成長期和穩定的移動政務服務使用習慣。有的App還存在閃退、長時間沒有反應等狀況，用戶體驗較差，降低了用戶的使用意愿。應用更新慢、維護差、評價低、互動少，導致了“僵尸應用”，不僅沒有發揮移動互聯網便捷、高效的優勢，反而給用戶留下了不好的印象，對政府形象和公信力造成了損害。

四、提升省級移動政服務App的覆蓋率，可以從終端、軟件系統等方面入手。目前，已建成的省級移動政務App已全部覆蓋Android 移動端操作系統，但尚有約三分之一的移動政務App未覆蓋 iOS 移動端操作系統，未能實現主流手機操作系統全覆蓋的目標。