“最多跑一次”高校服務應用建設的探討與研究

徐望

“最多跑一次”改革工作的提出和實施，在政府部門、醫療服務及其他社會服務行業已取得了巨大的創新意義和現實意義。高校承擔著高等教育的人才培養和服務區域經濟社會發展需求等重要使命，將“最多跑一次”改革工作的建設作為重點建設工程，將提供簡便優化的事項服務作為改革工作的目標，提高辦事工作效率，提升師生滿意度是全面深化改革的主要內容和方式。本文將對高校“最多跑一次”的建設現狀和建設特性進行探討和研究。

一、“最多跑一次”發展現狀

浙江省2016年首次提出“最多跑一次”改革政策，各行各業都逐步進行了改革，改革所涉及的領域和范圍也日漸擴大，遵循以人民為中心的指導方針，加強資源整合，優化服務流程，使得“最多跑一次”實施效果顯著，取得了較好的成績。2018 年浙江省教育廳發布推進全省高等學校“最多跑一次”改革實施意見，意見中明確提出全省高校要在 2020年年底，基本實現校務服務事項網上辦事、掌上辦事全覆蓋，并且要求加快校務服務事項目錄梳理、實現校務服務事項數據共享、推進校務服務事項流程優化、完善統一校務服務平臺建設、推動政務服務事項數據進校園。此次改革推進旨在提高辦事效率，促使發展深化改革工作。

省內高校已陸續將辦事大廳推廣上線，服務師生，并取得良好反饋。2013年，浙江大學已經開始啟用了行政服務辦事大廳，以線下服務的方式率先實現了讓師生少跑一次、只跑一次的理念，整體辦事流程非常清晰流暢，不僅整合了空間資源與信息資源，同時為師生提供了方便快捷的辦事方式。2019年浙江大學將推進“最多跑一次”以“師生為本”理念、深化“放管服”改革，深化簡政放權，創新管理方式，優化教育服務，打造“一方案、三清單、一網、一廳”校務服務體系，同時進一步改進線下行政服務辦事大廳，助力提升服務能效。2017年浙江工商大學開通“最多跑一次”校務服務網，將師生熱切關注的領域作為工作推進重點，讓數據的跑腿來代替師生的跑腿，通過不斷優化服務模式和提供更豐富的在線辦理內容，全面深化推進改革工作。2019年中國計量大學著力構建校務服務事項梳理、流程優化、數據共享、平臺建設、考核督查等“五大標準”，高水平推進高校“最多跑一次”改革，真正實現讓數據多跑路，讓師生少跑腿，提升師生的滿意度、幸福感和獲得感。

二、建設與實施

高校對于智慧校園的建設已有多年積累的經驗和方案，在推進過程中，打破信息孤島、實現數據共享、簡化辦事流程和建設統一服務平臺，是此次高校改革工作中的重點建設內容，其次建立滿足“一站式”校務服務大廳和校務服務網，實現校園服務網與浙江政務網釘釘的同步對接，做到學校事項一網辦理，是此次改革的工作方向。

“最多跑一次”的實施需要從根本上簡化辦事流程，優化管理方式，改變原本繁瑣、復雜甚至冗余的審批步驟。轉變視角，以師生的角度和用戶的視角為出發點和立足點，以師生最迫切的需求和最需要的層面為改革工作的突破口，提供與工作學習生活相關的高頻率高效率的服務應用。真正做到為師生服務，而不僅僅局限于管理的角度，若僅以便于管理的目的建設校內服務應用，并不能實際的解決師生最迫切的需求。

隨著高校近幾年智慧校園的建設和發展，網上辦事大廳其實已經初具規模，其中涵蓋全校不同業務部門的辦事流程以及許多跨部門的復雜流程。“最多跑一次”需要調研師生使用中的高頻服務事項，包括已建設、建設中和未建設服務事項，梳理需求和業務流程，形成完整的校務服務清單，包含高頻事項和非高頻事項。將現有資源進行合理的整合和調整，避免重復建設，造成資源和人力的浪費。根據調研結果來看，可以從大部分現有綜合業務系統中抽取單只使用頻率較高的服務流程，或者直接新建服務流程，仔細確認需求，根據業務辦理的頻率和流量，提供相對應的共享組件服務。在需求確認階段，應盡快做出原型與職能部門進行確認，如有變動應及時做出反饋和修改，避免建設周期延長，給師生造成不便的體驗。

“最多跑一次”得以實現的根本原因在于前期智慧校園整體框架和基礎數據的支撐和推進，數據倉儲和服務中臺的保障和支撐，比如用戶在填寫申請時，就可以從數據中心獲取到個人基本信息，并且在表單中做記憶處理，不需每次重復填寫。申請提交以后，流程按照邏輯順序進行，到達節點時，需要通知到相關節點處理人，并顯示待辦數量和具體內容，流程結束反饋到申請人時進行消息通知，同時申請人可以隨時查看事項流程圖和事項辦理進度，實現辦事流程達到全過程和可視化的目標和效果。

在師生辦事的過程中消息中心的推送和通知是非常重要的，在早期建設的業務系統中，大多不具備消息通知的功能。但現在移動智能設備使用率非常普遍，因此對于不同角色不同節點的處理人進行對應的消息提醒是必不可少的，此舉不僅會提高辦事效率，還能夠優化行政辦公的便捷性和可移動性。

三、建設特征與保障機制

“最多跑一次”改革的提出，對智慧校園的建設起到了推波助瀾的成效。高校的信息化建設從數字校園過度到智慧校園，從探索前行到更新迭代，在持續發展的過程中已形成相對穩定的組織架構和頂層設計。在長遠規劃中，從系統的可靠性與可移植性到數據的標準性與共享性，無論是何種形式的建設方案都可以進行對接與融合。從這一點來看，對于頂層設計的規劃和預判，對于整體智慧校園的建設都是至關重要的。

（一）頂層設計

“最多跑一次”改革工作的建設形式雖不同于以往高校的信息化建設，但總體設計仍依靠于智慧校園的總體框架和數據結構。從宏觀的角度出發，服務入口、服務應用到服務共享組件的框架都已形成穩定的模式。服務應用按照已有的架構進行建設與對接，配合統一身份認證、消息中心、日程中心、流程中心和公共打印等組件，完善服務流程的整體性和功能性，從根本上實現讓數據多跑路，師生少跑路。系統與服務的建設和運行基于頂層設計的可靠性和穩定性，這其中也離不開硬件的支持與保障。各環境和元素之間需要相互協調、匹配、支撐和融合，以“統一統籌、集中建設，統一部署、資源共享”為原則，整體設計過程具有頂層決策性、具體可操作性、標準規范統一性和整體協同性等特征。

（二）擴散性

服務應用從調研需求到建設完成，從微觀的角度來看，具有自上而下和自下而上的擴散特性。按照數據倉儲、數據生產與使用以及數據分析與展示，實現數據共享與互通，形成與應用相對應的數據鏈路，從而實現跨部門跨學院、協同辦公的服務流程。這是在“最多跑一次”中必然存在的一類應用，涉及到多個部門和學院的審批流程，在線下辦理業務時，申請人需要攜帶紙質申請表至各部門蓋章簽字，最后將紙質材料留檔。現將這一系列線下業務流程轉為線上辦理，數據如何自動帶出，數據如何生產與產出，數據如何進行統計與分析，所有用戶看不到的數據如何進行流轉，都需要系統邏輯和物理邏輯的設計和實現。

（三）可視化

服務流程可視化。辦事流程清晰可見，讓用戶明白需要做什么，準備什么材料，可以查看流程進行到了哪一步，耗時多久，處理結果如何。將一系列辦事指南、辦事流程和審批結果實現可視化，這對于“最多跑一次”來說具有重要的實用意義。

統計結果可視化。根據不同維度不同層次進行數據展示，讓用戶對使用情況和辦理情況有所了解，也可根據統計結果反向倒逼職能部門進行推廣使用。再根據大數據分析，進行流程再造和服務優化，達到提升師生滿意度的服務效果。

四、展望

真正做到讓師生“最多跑一次”或者“跑零次”，根本還要以師生的需求作為建設重點，依靠智慧校園的全面、穩定和持續發展，尤其是對于信息化建設的總體規劃和重點建設項目都會影響“最多跑一次”的實施效果和使用頻率。“最多跑一次”改革工作任重道遠，不是一次性工程，需要在未來的道路上不斷的建設和完善，師生的需求永無止盡，服務便永不停歇。

作者單位：浙江外國語學院浙江杭州