人工智能在聯(lián)通客服系統(tǒng)中的應(yīng)用和關(guān)鍵技術(shù)研究

李丹

摘要：在聯(lián)通客服體系的架構(gòu)中，由于采用人工座席進(jìn)行處理需要大量的人力進(jìn)行操作，不但要消費(fèi)消耗大量的人工成本，同時(shí)也降低了聯(lián)通客服的效率和用戶(hù)的客服體驗(yàn)，有些用戶(hù)的問(wèn)題都會(huì)因?yàn)榭头到y(tǒng)占線而造成無(wú)法解決的問(wèn)題，這就會(huì)讓人們對(duì)于聯(lián)通的服務(wù)產(chǎn)生一定的質(zhì)疑。而在聯(lián)通客服系統(tǒng)中采用了人工智能技術(shù)以后，能夠完美解決以上問(wèn)題。本文就人工智能在聯(lián)通客服系統(tǒng)中的應(yīng)用進(jìn)行了研究，同時(shí)對(duì)人工智能采用的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：人工智能;聯(lián)通客服;關(guān)鍵技術(shù)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2020）26-0176-02

1 人工智能在聯(lián)通客服系統(tǒng)中的應(yīng)用

在現(xiàn)在移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，通信公司之間的競(jìng)爭(zhēng)不但要靠更多的占領(lǐng)通信市場(chǎng)，同時(shí)也要看是否能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，聯(lián)通公司作為大型的通信運(yùn)營(yíng)商，其客服系統(tǒng)就成了影響通信行業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，在通信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有的地位也越來(lái)越重要。現(xiàn)在隨著移動(dòng)通信技術(shù)的快速進(jìn)步，聯(lián)通的客服系統(tǒng)也經(jīng)過(guò)了若干次的變革。第一次是隨著程控交換機(jī)的上線導(dǎo)致了話(huà)路已經(jīng)不再是制約聯(lián)通公司發(fā)展的瓶頸，在這個(gè)時(shí)期聯(lián)通的電話(huà)客服逐漸流行起來(lái)。聯(lián)通用戶(hù)可以直接用電話(huà)語(yǔ)音的方式來(lái)向客服咨詢(xún)問(wèn)題或者反饋意見(jiàn)，在此期間最明顯的就是400服務(wù)電話(huà)越來(lái)越多;第二次是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)生了在“在線客服+電話(huà)”的方式，這種方式避免了聯(lián)通客服傳統(tǒng)的、單一的電話(huà)形式，讓用戶(hù)適應(yīng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣，讓用戶(hù)與在線客服之間的交互方式發(fā)生了巨大的變化;第三次是基于大數(shù)據(jù)和云計(jì)算為基礎(chǔ)的云服務(wù)階段，這個(gè)階段充分利用了云計(jì)算系統(tǒng)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，對(duì)于聯(lián)通客服的服務(wù)進(jìn)行了整合，能夠被聯(lián)通用戶(hù)提供精準(zhǔn)、全面的服務(wù)，提高用戶(hù)的感受。現(xiàn)在隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，人工智能技術(shù)得到了快速的發(fā)展，在各個(gè)行業(yè)中通過(guò)采用人工智能都讓行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了新的方向，比如蘋(píng)果手機(jī)推出的Siri智能語(yǔ)音系統(tǒng)以及三星手機(jī)推出的bixby語(yǔ)音系統(tǒng)等，就是利用人工智能與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合產(chǎn)生的一種服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)各種智能機(jī)器人也如雨后春筍般的不斷出現(xiàn)。這個(gè)時(shí)期的人工智能得到了快速的發(fā)展，因此聯(lián)通公司的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)也在AI人工智能的幫助下得到了快速的發(fā)展，這也是目前的最新型的客服系統(tǒng)[1]。

聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)充分運(yùn)用了人工智能解決了用戶(hù)的一些訴求，同時(shí)能夠更好地幫助用戶(hù)分析問(wèn)題，給予用戶(hù)明確的答復(fù)，或者給他們提供相應(yīng)的建議，人工智能通過(guò)人聲模擬或者文字與聯(lián)通客戶(hù)進(jìn)行交流與互動(dòng)，這樣避免了配備大量人工座席造成的成本支出增加，同時(shí)也讓聯(lián)通的客服體系得到了質(zhì)的飛躍。以前聯(lián)通公司在客服系統(tǒng)中必須加強(qiáng)人員的培訓(xùn)才能提供相應(yīng)的服務(wù)，現(xiàn)在通過(guò)人工智能就大大降低了成本，而人工智能的服務(wù)效率卻得到了大幅度的提升，因此研究聯(lián)通客服系統(tǒng)中人工智能的應(yīng)用以及采用的關(guān)鍵技術(shù)具有重要的意義。

2 人工智能環(huán)境下聯(lián)通客服的關(guān)鍵技術(shù)

人工智能在聯(lián)通客服系統(tǒng)中能夠得到有效的應(yīng)用，關(guān)鍵是采取了有效的人工智能相關(guān)技術(shù)，包括語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、后臺(tái)知識(shí)庫(kù)管理技術(shù)和語(yǔ)音合成技術(shù)等。同時(shí)由于智能化的AI系統(tǒng)可以在端到端的流程中更好的分析用戶(hù)的情緒，這也是一項(xiàng)重要的輔助技術(shù)[2]。

2.1 智能化的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)

聯(lián)通客服系統(tǒng)中采用的智能語(yǔ)音識(shí)別（Automatic Speech Recognition）技術(shù)，簡(jiǎn)稱(chēng)ASR，該技術(shù)主要就是讓聯(lián)通客服系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地了解并識(shí)別人類(lèi)的語(yǔ)言。因此ASR也是信息技術(shù)中人機(jī)交互的關(guān)鍵技術(shù)，現(xiàn)在ASR技術(shù)已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用在了語(yǔ)音搜索和控制等相關(guān)的領(lǐng)域，同時(shí)也是聯(lián)通智能客服系統(tǒng)中的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)。

首先是前端語(yǔ)音處理技術(shù)，通過(guò)一定的信號(hào)處理方法能夠把聯(lián)通客戶(hù)的語(yǔ)音進(jìn)行檢測(cè)并采取降噪技術(shù)進(jìn)行處理，從而能夠轉(zhuǎn)化成適合語(yǔ)音識(shí)別引擎能夠識(shí)別和處理的語(yǔ)音。采用端點(diǎn)檢測(cè)技術(shù)能夠分析輸入的音頻流，然后對(duì)聯(lián)通用戶(hù)通話(huà)的整個(gè)流程予以確認(rèn)，如果智能前端語(yǔ)音處理系統(tǒng)檢測(cè)到了聯(lián)通用戶(hù)開(kāi)始說(shuō)話(huà)，通化語(yǔ)音就會(huì)轉(zhuǎn)向識(shí)別引擎，直到用戶(hù)的通話(huà)結(jié)束。這種智能處理方式可以在用戶(hù)通話(huà)開(kāi)始就能夠進(jìn)行識(shí)別處理。在智能客服工作的過(guò)程中采取的智能打斷技術(shù)是一種雙向的功能，該技術(shù)不但能夠打斷播放的語(yǔ)音服務(wù)，同時(shí)也可以打斷用戶(hù)的說(shuō)話(huà)。這種方式能夠讓人機(jī)交互更加的快捷方便，讓聯(lián)通用戶(hù)的體驗(yàn)服務(wù)更優(yōu)。采用該技術(shù)在聯(lián)通用戶(hù)自助語(yǔ)音服務(wù)播放中可能說(shuō)話(huà)隨時(shí)會(huì)被系統(tǒng)打斷，而不必等到語(yǔ)音播放的結(jié)束，系統(tǒng)可以智能地對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行判斷并對(duì)語(yǔ)音播放自動(dòng)停止，然后對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)音指示做出相應(yīng)的回應(yīng)。通常情況下，利用智能客服打斷用戶(hù)的語(yǔ)音通常是在聯(lián)通用戶(hù)通話(huà)不清晰或者表達(dá)不清楚的情況下發(fā)生的，采用的一些話(huà)術(shù)行為對(duì)用戶(hù)進(jìn)行告知，但是在采用這一功能時(shí)需要注意，因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)氖褂脮?huì)引起聯(lián)通用戶(hù)的不滿(mǎn)，對(duì)聯(lián)通客服的形象造成一定的損害[3]。

其次是后端語(yǔ)音處理技術(shù)，主要是對(duì)說(shuō)話(huà)的聯(lián)通用戶(hù)語(yǔ)音進(jìn)行識(shí)別，從而能夠得到最適合的結(jié)果。這種人工智能處理技術(shù)可以滿(mǎn)足大詞匯量以及與說(shuō)話(huà)人無(wú)關(guān)的識(shí)別要求，同時(shí)能夠支持的詞匯量較大，可以達(dá)到數(shù)萬(wàn)條語(yǔ)法規(guī)模。同時(shí)該技術(shù)還能夠適應(yīng)不同的環(huán)境、不同的區(qū)域、不同的年齡和不同的人群，對(duì)于任何終端設(shè)備和信道發(fā)出的聲音都能夠智能的識(shí)別。采用的置信度輸出則是反映了智能客服系統(tǒng)識(shí)別結(jié)果的可信程度。利用語(yǔ)音識(shí)別引擎能夠在返回識(shí)別結(jié)果時(shí)攜帶針對(duì)該識(shí)別結(jié)果的置信度，然后在智能系統(tǒng)中通過(guò)置信度的值進(jìn)行相應(yīng)的分析和相關(guān)的處理。在后端語(yǔ)音處理技術(shù)中還采用了多識(shí)別結(jié)果技術(shù)，也就是多候選技術(shù)。在有些語(yǔ)音識(shí)別的過(guò)程中，利用識(shí)別引擎能夠利用置信度對(duì)結(jié)果進(jìn)行判斷，同時(shí)向應(yīng)用程序反悔多種不同的識(shí)別結(jié)果，在智能識(shí)別系統(tǒng)中提供了可能的識(shí)別結(jié)果列表，可以按照置信度的高低結(jié)果進(jìn)行正向排列。在聯(lián)通的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中可以向有需求的客戶(hù)提供最終的結(jié)果，讓聯(lián)通用戶(hù)進(jìn)行選擇。因此利用置信度判斷和多識(shí)別結(jié)果輸出技術(shù)能夠讓聯(lián)通客服系統(tǒng)開(kāi)發(fā)更加人性化的流程服務(wù)。

2.2 自然語(yǔ)言處理技術(shù)

自然語(yǔ)言處理技術(shù)（Natural Language Processing）簡(jiǎn)稱(chēng)NLP，是利用自然語(yǔ)言與計(jì)算機(jī)進(jìn)行通信的交互技術(shù)，從而能夠?qū)崿F(xiàn)人與計(jì)算機(jī)之間用自然語(yǔ)言進(jìn)行交流和溝通的可能。自然語(yǔ)言處理技術(shù)包括自然語(yǔ)言理解NLU和自然語(yǔ)言生成NLG兩類(lèi)。

自然語(yǔ)言理解NLU能夠理解中文的詞語(yǔ)和字，同時(shí)也可以智能的分辨是名詞、動(dòng)詞以及詞語(yǔ)的各種時(shí)態(tài)。自然語(yǔ)言處理系統(tǒng)中包含大量的語(yǔ)言詞庫(kù)以及一套完整的漢語(yǔ)語(yǔ)言法則，然后利用人工智能的方法使用機(jī)器進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，通過(guò)對(duì)這些語(yǔ)言規(guī)則運(yùn)用到自然語(yǔ)言當(dāng)中，能夠理解整段語(yǔ)言的含義。自然語(yǔ)言生成技術(shù)NLG能夠進(jìn)行智能翻譯轉(zhuǎn)換，也就是可以把計(jì)算機(jī)中文本語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成人能夠理解的文本。該技術(shù)相比較NLU來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，后續(xù)可以采用語(yǔ)音合成技術(shù)把文本轉(zhuǎn)成語(yǔ)音。

2.3 知識(shí)庫(kù)管理技術(shù)

在聯(lián)通人工智能客服系統(tǒng)中知識(shí)庫(kù)管理技術(shù)是一種重要的技術(shù)，不斷是傳統(tǒng)的客服方式還是現(xiàn)在的人工智能客服方式，都需要在管理流程中找到知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)和答案，然后向用戶(hù)進(jìn)行反饋。知識(shí)庫(kù)應(yīng)用比較廣泛的包括框架型、規(guī)則型和邏輯型三種。

框架性知識(shí)庫(kù)包含框架結(jié)構(gòu)、框架行為和框架推理、框架結(jié)構(gòu)表明了框架的屬性，框架的行為代表了框架屬性的方法和取值結(jié)果，框架知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)框架之間的關(guān)系自動(dòng)進(jìn)行推理。規(guī)則型知識(shí)庫(kù)則包含了規(guī)則庫(kù)以及按照規(guī)則進(jìn)行推理的方法，同時(shí)還包括了對(duì)規(guī)則進(jìn)行的優(yōu)化過(guò)程。邏輯型知識(shí)庫(kù)相關(guān)的技術(shù)就是采用對(duì)問(wèn)題的邏輯關(guān)系進(jìn)行描述來(lái)告知聯(lián)通用戶(hù)尋求幫助問(wèn)題的解決途徑，利用知識(shí)庫(kù)采用一系列的邏輯推理來(lái)尋找問(wèn)題的解決辦法[4]。

三種知識(shí)庫(kù)在人工智能客服體系中的運(yùn)用各有利弊，框架型知識(shí)庫(kù)用于對(duì)應(yīng)用領(lǐng)域的對(duì)象進(jìn)行描述，但是在推理中會(huì)受到框架結(jié)構(gòu)的影響;邏輯型知識(shí)庫(kù)具有良好的邏輯推理犯法，但是總體的效率不高;規(guī)則型知識(shí)庫(kù)具有良好的擴(kuò)充性和可視性，但是缺乏必要的描述能力。因此在聯(lián)通人工智能客服系統(tǒng)中采用的技術(shù)通常都是混合型的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建模式，目的就是為了滿(mǎn)足不同聯(lián)通用戶(hù)的需求。

2.4 語(yǔ)音合成技術(shù)

聯(lián)通智能客服系統(tǒng)中的語(yǔ)音合成技術(shù)（text to speech）簡(jiǎn)稱(chēng)TTS，也就是常說(shuō)的文語(yǔ)轉(zhuǎn)化，本質(zhì)上就是把文本數(shù)據(jù)向語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化并進(jìn)行播放的技術(shù)，該技術(shù)包含了聲音學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、心理學(xué)、數(shù)字信號(hào)處理和多媒體合成等各種前沿技術(shù)，主要的核心技術(shù)就是讓計(jì)算機(jī)模擬人的語(yǔ)音并說(shuō)話(huà)。

TTS可以從輸入的端口讀取文本信息，然后利用前端語(yǔ)法對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析。首先是對(duì)文本進(jìn)行規(guī)范，將不規(guī)則和無(wú)法發(fā)音的字符進(jìn)行過(guò)濾，然后對(duì)語(yǔ)句進(jìn)行劃分，對(duì)文本中的詞、短語(yǔ)和句子進(jìn)行智能化的分辨，然后確定文本的讀音。在發(fā)音時(shí)可以智能化的模擬人的輕重音和語(yǔ)氣變化，同時(shí)結(jié)合詞典規(guī)則進(jìn)行處理，對(duì)語(yǔ)音格式進(jìn)行規(guī)范并將攜帶該文本的語(yǔ)法層次信息向后端系統(tǒng)發(fā)送。后端系統(tǒng)采用韻律分析和語(yǔ)音合成系統(tǒng)，對(duì)前端系統(tǒng)提供的語(yǔ)法進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，利用韻律分析子系統(tǒng)進(jìn)行合成，從而形成滿(mǎn)足音節(jié)波形的數(shù)據(jù)，輸出到智能語(yǔ)音系統(tǒng)中進(jìn)行播放，滿(mǎn)足人工智能在聯(lián)通客服中的應(yīng)用[5]。

3 結(jié)束語(yǔ)

聯(lián)通作為通信服務(wù)公司有大量的客服需求，同時(shí)聯(lián)通客戶(hù)對(duì)于客服的質(zhì)量要求較高。現(xiàn)在隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，在聯(lián)通客服系統(tǒng)中可以充分利用人工智能相關(guān)的技術(shù)，人工智能座席也會(huì)逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工座席為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[5] 舒文瓊.運(yùn)營(yíng)商客服遇到人工智能，將擦出怎樣的火花？[J].通信世界， 2017（3）：31.

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