“互聯網+護理”上門服務發展中的問題及對策

華小倩 黨兆

摘要： [目的]分析“互聯網+護理”上門服務發展中的問題， 并針對問題提出相關建議，為進一步持續推進“互聯網+護理”上門服務提供參考依據。[方法]文獻回溯搜集“互聯網+”相關資料。[結果]“互聯網+護理”的出現和發展對現代社會趨勢具有積極意義，同時也存在著人力、費用、風險等問題。[結論]各省各醫院在實行中出現了不同程度的問題，政府和醫療機構應針對出現的問題制定一系列措施，促進“互聯網+護理服務”健康有序地發展。

關鍵詞： 互聯網+護理;上門服務;問題;對策

中圖分類號：TP311? ? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）26-0233-02

“互聯網 +護理服務”以“線上申請、線下服務”為主，患者通過填寫網上信息資料和需求意向，找到匹配的護理人員后進行預約或上門服務，以解決傳統護理所帶來的一系列問題，便于患者享受到互聯網時代下便捷、高效的護理服務。但“互聯網 + 護理服務”作為一種新生事物，在發展中仍存在許多問題。如何促進“互聯網 + 護理服務”的可持續健康發展是當下亟須解決的問題。本文通過分析“互聯網+護理”上門服務存在的主要問題和應對策略，對未來如何完善和進一步開展“互聯網+護理服務”提供參考。

1 “互聯網+護理服務”的背景

1.1 政策方面

隨著第十二屆全國人民代表大會第三次會議上“互聯網+”的提出，我國涌現了眾多的醫護上門服務平臺，主要集中在一線城市。為推動其發展，在2019年2月12日國家衛健委發布《關于開展“互聯網+護理服務”試點工作通知》確定6省試點，分別是北京、天津、上海、浙江、江蘇、廣東，試點時間至12月。其他省份結合本地區實際情況選取試點城市或地區開展試點工作[1]。

1.2 社會需要

國家統計局數據[2]顯示，截至2018年底，我國60歲及以上人口已達2.49億人，占總人口的17.9%，到2053年，我國老年人口要達到將近5個億，超過美國全部人口。隨著人口老齡化加劇、慢性病比例上升，醫院床位緊張，入院難成為各地區普遍的問題，尤其對于行動不便和空巢老人來說，上門的醫療服務是十分必要的。因此應運而生的“互聯網 +護理服務”體系逐漸引起人們的關注和認可。

2 “互聯網 + 護理”上門服務發展中的問題

2.1 有待提升老年群體的知曉率及網絡應用能力

我國老年人對“互聯網+護理服務”的知曉率不高，軟件平臺上的操作程序相對復雜。慢性病患者多為老年群體， 尤其是失能失智、空巢老人對互聯網接觸較少，接受新事物的能力較弱，網上操作能力欠缺，存在線上申請的難題。因此如何提升老年群體的知曉率和網絡應用能力是當下亟待解決的問題。

2.2 人力資源不足，存在一定風險

護士人力資源不足是一個國際性難題，根據最新發布的《2020全球護理狀況報告》，護士占世界衛生工作者的一半以上，但目前全球護士人數不到2800萬，遠無法滿足全球醫療服務需求，到2030年全球護士團隊缺口全球范圍將達高達460萬人。在我國試點城市，護士在完成超負荷工作后，還要加班或輪崗上門為患者服務?，F有的護理人才數量遠遠不能滿足患者日益增長的需求。同時存在一定風險：①患者人身與信息安全：首先顧慮上門護士的資歷，護理安全、藥物安全，其次是患者醫療數據及個人信息存在泄漏風險;②護士的人身安全：由于患者健康狀況、家庭環境均存在未知性與風險性，護患雙方的權益都無法得到真正的保障。上門服務過程中出現醫療事故，相應的處理體系及責任劃分尚未明確，并且護士無處方權，在某種程度上限制了其服務內容。因此如何加強人力資源管理和建立風險防范機制是目前迫切需要解決的問題。

2.3 缺乏配套法律法規，存在費用問題

相關部門出臺明確的政策，醫院才能按政策采取相應的行動。而“互聯網+”護理服務模式缺乏配套法律法規，相關管理制度、監督機制和服務規范也需要進一步細化和規范。護理人員執業地點和法律不一致，線上與線下的信息技術尚未實現有效對接。《新產經》對比發現，在不同“網約護士”平臺上相同的護理服務的價格并不一致，并且互聯網平臺的價格普遍高于醫院門診10倍以上，缺乏統一的收費標準[3]。因此如何完善相關法律法規，制定合理服務費用也是當下急需解決的問題。

3 “互聯網 + 護理”上門服務發展的對策

3.1 普及“互聯網+護理服務”知識，簡化軟件操作程序

首先醫務人員應該普及“互聯網+護理服務”相關知識，護士根據患者的出院小結進行健康教育，對于行動不便患者，可以通過網絡平臺預約上門護士，并且用直觀的方法讓老年人接受，如制作App的使用步驟視頻，通過電視臺和醫院門診顯示屏等形式播放，并積極招募一批專業志愿者教會患者使用上門護理的App，提高我國老年人對“互聯網+護理服務”的知曉率。其次“互聯網+護理服務”軟件公司應制定兩種不同的服務版本。用戶安裝軟件后，先填個人信息，系統會根據用戶的信息和個人選擇提供版本。青中年群體可以使用標準版，而老年人可以使用簡化版。簡化版將基于語音及人臉識別為患者提供服務。并且可以設置家屬輔助下單窗口，便于家屬在外為家中老年人申請上門護理服務。

3.2 緩解人力資源緊張，從源頭把控護理風險

開展“互聯網 +護理服務”的試點醫療機構應允許護士的“職業化”，讓護理服務從業不受醫療機構的限制，成為與醫療共存的社會職業。護理資源需要培育和充分整合，醫療機構應向社區傾斜培訓資源，加強對人才的培養，并強化對居家護理的保障，建立監管“互聯網+護理服務”的部門，促進人力資源平衡，緩解人力資源緊張問題，做到精確匹配，統一互聯網信息平臺。試點機構的互聯網的數據都依托于同一個平臺，各醫療系統數據之間能夠互相對接，并規定一級醫療機構主要提供上門服務的康復護理、長期照護等護理，二級醫療機構主要為常見病和多發病提供護理，三級醫療機構主要為?？谱o理及急危重癥患者提供護理服務。當患者下單后，互聯網后臺人員根據患者的所需護理服務和距離派出最合適的護士。未來我國“互聯網+護理”發展良好，我國護理院校也有必要將家庭護理設立為單獨的?？苹驅I方向，以加強相關專業人才的實踐培養。

3.2.1 患者安全保障

醫院護理部應組建“互聯網+護理”上門服務專業型護理團隊，成立?？品招〗M，如管道小組，傷口造口小組等，設立應急預案并對護理人員的執業類別、考核標準等做出相關規定，由幾名護士專門管理，從而保障患者安全。未來我國“互聯網+護理服務”發展良好，醫療機構可以設立單獨的“互聯網+護理服務”的科室，進行輪崗制上門服務，并且專門開辟一個網絡急救通道，便于護士在家中遇到難以解決的問題直接轉院。有效實施延伸性護理的前提是護士的能力。因此醫院對于網約護士的基礎技能、急救技能、溝通技能應進行規范的同質化培訓與管理，考核合格后方能接單開展上門護理服務。通過規范護理服務的行為，使“網約護士”的護理服務能夠達到標準化，降低護理風險，并加強護士、患者身份核對，引入人臉識別設備。醫院應為每位網約護士申請電子執業證的二維碼，便于護士上門服務，患者掃描二維碼便可了解護士相關資料，降低患者對護士真實身份的顧慮。護士在患者家中遇到特殊情況如患者病情發生變化時，立即啟動應急預案。院內醫療團隊在第一時間內能趕赴現場，及時援助護理人員并有效處理患者的特殊病情，防止意外發生，并且利用AR技術可以做實時記錄、識別、提醒及遠程的實時指導，進一步提高“網約護士”的醫療服務質量與安全效果。醫療機構和平臺可借鑒美國《隱私法案》和《信息自由法》等，加強我國大數據隱私保護。護士應當通過加密技術妥善保存拍攝錄像，防止泄露，并且除了國家相關部門，其他人無法接觸到這些錄像，一旦發生醫療糾紛，錄制的視頻對于患者暴露的部位應進行虛擬化處理，有據可依并避免侵犯患者隱私。

3.2.2 護士安全保障

從源頭把控護理服務風險，確定上門服務項目，嚴格篩選服務對象，建議不能接納初診和急診的患者，平臺用戶均實名制注冊并上傳身份。從用戶下單后，平臺自動會上傳患者基本信息、病例等資料經專業團隊審核合格后，并簽署知情同意書后方可進行預約服務，患者可以優先選擇原來提供服務過的護士。患者平臺客戶下單和護士上門服務的地點保持一致，醫院應為上門護士提供收集App定位追蹤系統并且配置一鍵報警功能的儀器，進行全程留痕，便于在護士緊急情況時發出求救信號。護士接單的App端，應有一個系統的自動化記錄的過程，當每次護理需求確認訂單發生時，平臺自動會為上門護理人員購買人身安全險、責任險。建議將“互聯網+護理服務”模式與家庭醫生簽約服務、診療跟蹤服務等結合起來，既達到效率最大化又可防范風險發生，提供了多元化的優質服務，后期應加快推進智能監測系統和預警系統的植入。在行業保障方面可以考慮：從英、美、日等國家的家庭護理發展來看，護理人員獲得處方權已成為現代醫療發展的必然趨勢。

3.3 完善法律法規，統一服務費用

相關部門應加快《護士條例》的完善與修訂，明確網約護士的執業權限，并且制定網約護士上門服務的安全條例?！盎ヂ摼W+護理”在準入機制、服務過程的監督、責任劃分中必須進行嚴格監督及管控，以及制定醫療廢物處置要求和流程，設計便攜式醫療廢物類處理箱，并建立醫療廢物處置的監管部門等。在試點過程中，探討出“互聯網+護理”客觀、公正、公開的上門服務護理質量評價體系，目前可以參考國外的居家護理質量評價指標和國內姜茂敏等人構建的網約護士服務滿意度評價指標體系[4-5]。在政府的統一計劃下，充分利用大數據技術來建立基礎數據庫。上門護理服務信息平臺可以基于這些基礎數據庫而創建，從而實現互聯網平臺與實體醫療機構以及區域醫療信息的互通互享，推進國家保障體系與互聯網對接，健全互聯網醫療監管體系，將其納入醫保體系，并應用電子社?？ㄟM行醫保結算。 政府及醫院相關部門可以在前期調查的基礎上，制訂出被患者、家屬和醫護人員均可接受的上門護理服務的收費標準，實施按勞分配，并切實解決護士所擔憂的安全、薪資、院外護理風險等問題，對于不同資質的護士應當設置不同的護理收費標準，這樣更能體現護士的專業價值。網約護士上門護理服務需要付出更多的時間，承擔更大風險，因此提高網約護士收入可促進其積極性，也讓更多人了解護理的重要性，必要性及專業性。

4 小結

綜上所述，“互聯網+護理服務”是一個新興業態具有可持續發展潛力，為失能、出院等行動不便的患者提供更加便捷的服務。本文分析了“互聯網+護理”上門服務存在的問題并探索出行之有效的策略，以期能夠為推動護理服務事業的發展提供有用參考。為更好地實施“互聯網+護理服務”，應在政府的領導和統籌規劃下，醫療機構積極參與的協同創新中以及社會各界的共同合作下，才能使更多患者受益，滿足患者的實際需求。相關部門和機構應進一步推廣“互聯網+護理”上門服務，并不斷總結經驗與調試改進，相信未來“互聯網+護理服務”將會普惠大眾。

參考文獻：

[1] 國家衛生健康委.六地試點“互聯網+護理服務”[J].中國衛生質量管理，2019，26（2）：78.

[2] 李希如.人口總量平穩增長城鎮化水平穩步提高[R/OL]（2019-01-23）[2019-04-09].http：//www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201901/t20190123_166380.html

[3] 林潔如.“網約護士”獲官宣，“上門”難在哪？[J].新產經，2019（3）：71-73.

[4] Mofina A M，Guthrie D M.A comparison of home care quality indicator rates in two Canadian provinces[J].BMC Health Services Research，2014，14：37.

[5] 姜茂敏，高凱，郭佩佩，等.網約護士服務滿意度評價指標體系的構建[J].護理學雜志，2020，35（2）：65-68.

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