聯通線上渠道服務存在的問題及對策研究

王晶

摘要：現在隨著網絡信息化技術的進步，各大通信運營商之間面臨的競爭壓力越來越大，各大運營商為了能夠占領移動通信市場，采取了各種措施為用戶提供各種個性化的服務內容。聯通應該以用戶上網行為等大數據為基礎，對于現有的營銷方案和平臺進行研究，從而形成具有特色的線上網絡營銷體系，打通線上線下連接的堡壘，從而實現對于聯通客戶精準化營銷的新格局。本文分析了聯通線上服務渠道存在的問題并提出了相應的解決方案。

關鍵詞：線上渠道;市場營銷;問題;對策

中圖分類號：TP311? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）26-0235-02

隨著移動通信網絡技術的進步，現在的通信市場消費成了一種常態。以中國移動、中國聯通和中國電信為代表的三家移動運營服務商幾乎承載了我國所有的移動通信業務，尤其是現在隨著5G網絡時代的到來，現在運營商之間的競爭越來越激烈，各大運營商都在不斷地提高自身的硬件水平，同時在服務上也在不斷地優化和創新，受到了越來越多用戶的認可。對于中國聯通來說，互聯網線上渠道的服務向來都是聯通公司發展的重點。與線下渠道相比，聯通的線上渠道由于建設成本低廉，覆蓋面較廣，同時不受時空限制，在信息傳播方面的速度具有明顯的優勢，因此在移動通信市場上受到了越來越多的好評。同時隨著移動互聯網技術的進步，現在的移動通信用戶需求已經從過去的單一的、簡單的需求向多元化的、動態的、碎片化的復雜需求轉化，而現在我國對于大批量的短信群發已經明令禁止了，因此通過觸點內容對營銷信息進行搭載也成了接觸聯通用戶的新方法。通過對聯通業務定位的不同進行分析可以看出，聯通的線上渠道通常分為兩個類型：一是以10010為代表的傳統電子渠道，這種渠道主要是為了能夠滿足聯通用戶實時服務的需求，從而建立的一種用戶自助服務渠道。聯通用戶通過自助終端設備能夠根據自己的需求訂購相應的產品和業務功能，其中包含了網上營業廳、手機營業廳、短信營業廳和微信營業廳等;二是以沃視窗、SIM卡彈窗為代表的新型線上服務渠道，主要是為了發展聯通增值業務。通常第一種渠道已經成為聯通公司比較成熟的營銷渠道，而第二種渠道成了聯通公司重點發展的線上服務渠道[1]。

1 聯通線上渠道服務存在的問題

現在針對手機用戶，聯通開發了相對應的線上渠道服務體系，主要包括各省的門戶以及沃視窗渠道等，但是從目前的運營狀態來看，各個渠道之間競爭激烈，但是渠道的策略相對單一，同質化現象比較嚴重，不能為客戶提供差異化的服務。

1.1 聯通線上渠道服務的現狀分析

聯通公司的線上渠道服務基于手機用戶的不同觸點，開發了包括沃視窗、SIM卡彈窗、手機通知欄、404導航等集各種功能于一體的，差異化和精細化的線上營銷渠道體系。沃視窗是根據GGSN網關植入的一種業務形態，因此聯通用戶使用智能手機瀏覽器上網時，可以采用“插窗”或者“浮窗”的方式出現在網站頁面的上部或者下部，從而形成聯通沃視窗，利用沃視窗可以為聯通用戶提供更多的流量套餐提醒服務，讓用戶根據自己的需求來選擇聯通增值服務。SIM卡彈窗采用的技術主要是基于聯通的USIM卡以及短信能力，采用各種具有交互功能的窗口形式來展示傳統的聯通信息內容，為聯通用戶提供各種信息服務。SIM卡彈窗具有電話撥打、一鍵訂購增值服務、網絡瀏覽和多媒體展示等功能。手機通知欄主要是利用了智能手機自帶的通知欄信息推送功能，聯通用戶在手機開機并聯網的過程中，利用手機自帶的App中的SDK，可以從后臺根據相關的策略為聯通用戶推送各種服務信息，從而讓聯通用戶選擇推出的產品和服務。404導航是基于聯通GGSN網關開發的一種應用，如果聯通用戶在瀏覽網絡信息時瀏覽器出現了404錯誤頁面，可以通過404導航重新為用戶鏈接到中國聯通提供的404網絡頁面當中，讓用戶可以瀏覽更多中國聯通提供的服務內容[2]。

1.2 聯通與移動、電信運營商線上渠道服務的對比

與中國聯通提供的線上渠道服務類似，中國移動和中國電信除了有手機營業廳、短信彩信等傳統電子渠道以外，同時也開發了Toolbar彈窗、微視窗以及404導航等新的線上渠道業務。其中Toolbar彈窗和微視窗與聯通的沃視窗功能類似，同樣是基于GGSN網關，讓用戶在使用瀏覽器上網的過程中通過插入的業務來對“浮窗”和“插窗”進行提醒。

1.3 聯通線上渠道服務存在的問題

現在聯通公司針對手機用戶雖然已經部署了各種渠道體系，但是由于聯通與各個渠道之間的整合還存在一定的問題，因此還沒有能夠充分發揮整體渠道的效能，在聯通線上業務推廣的過程中還是存在一些問題。首先在渠道競爭方面，由于聯通不同的渠道之間存在定位不明的問題，同時由于聯通公司的運營機制原因導致了不同的渠道分別屬于不同的部門管理和運營，這就導致了各個渠道之間沒有統一的規劃，從而產生渠道競爭中的利益沖突。而且聯通的產品在投放中還存在同質化的問題，尤其是在一些新開發的業務和產品投放方面，沒有根據渠道的特性不同采取有針對性的投放措施，而是將所有的措施渠道進行全覆蓋。其次是聯通的線上渠道沒有匹配精準的數據，由于在渠道運營的過程中沒有利用大數據技術進行技術支持，因此在業務投放上存在普遍撒網的問題，這就會對聯通用戶的體驗造成一定的影響。最后是聯通的渠道營銷策略存在一定的問題，由于聯通各個渠道的營銷策略相對比較單一，絕大部分的營銷都是結合節假日的相關主題采取的一些促銷活動，沒有明確的根據聯通用戶的不同劃分細分市場，促銷策略比較簡單，因此沒有能夠充分地發揮出渠道的價值。最近幾年由于垃圾短信橫行，遭到了很多用戶的投訴，尤其是一些群發短信給聯通用戶帶來了很大的困擾，嚴重影響了用戶的體驗，因此如何有效地利用短信渠道轉化成聯通業務營銷的正向渠道，成了聯通面臨的重要挑戰[3]。

2 聯通線上渠道服務的解決策略

2.1 線上渠道的發展策略

目前為了能夠更好地發展聯通線上渠道服務，應該首先以用戶的需求為導向，通過統一的運營與合作，依托大數據平臺建立精細化的線上渠道服務體系，從而能夠更好地提升線上渠道的服務能力。要充分利用大數據平臺對聯通用戶的行為進行分析，從而能夠更好地把握用戶的偏好和使用習慣，然后根據用戶的喜好精準的推送相應的產品和服務，避免對用戶造成的干擾。其次要實行全渠道的整合策略，要明確各個線上渠道的定位，對自由的互聯網入口實現整合，比如視窗類和彈窗類等，從而能夠讓聯通形成完成的觸點線上營銷平臺，要對現有的聯通線上渠道結構進行優化，確保各個渠道服務都能夠實現均衡的發展，同時要實行全渠道的集中管理，聯通公司要統一運營策略，按照集中化和扁平化的原則，統一規劃、協調處理，實現線上渠道服務的統一化運營。

2.2 線上渠道服務平臺的技術架構研究

聯通采取的線上綜合營銷服務策略平臺主要是通過對聯通公司上網產生的大數據信息為依據，從而能夠精準地獲取用戶的各種行為偏好，包括移動終端信息、號碼信息、套餐服務信息、動態標簽庫等信息。通過對各種策略進行配置最終在終端用戶中得以實現。技術架構依托互聯網APP系統、BSS系統、經分系統、VAC系統、DM系統、LBS系統、GN口數據采集數據到大數據系統，然后根據不同用戶的屬性采用分類標簽的方法，然后將分類標簽發送給聯通的策略平臺。策略平臺收到標簽信息以后，就可以根據既定的策略將適合用戶的信息發送給各省，然后各個省將合適的頁面展示給聯通用戶。線上渠道服務的策略平臺包括了對于數據的管理、用戶的管理和渠道的管理，同時系統分析、運營監控和接口管理的功能[4]。

2.3 線上渠道服務主要核心模塊的作用

2.3.1 線上渠道數據收集

聯通線上渠道服務為了能夠實現更好的發展，必須讓聯通用戶、聯通推出的產品和服務與渠道之間形成精準的匹配，這就需要大數據技術的支持。從而實現策略平臺與各個數據源之間的鏈接，并對用戶的各種基礎數據、終端數據、業務數據和計費數據進行收集。數據信息中包含了聯通用戶的各種信息，包含基本信息、賬單信息以及各種用戶業務的訂購信息等，同時還包含了用戶的偏好和標簽信息等。利用大數據技術分析用戶的各種行為能夠得出聯通用戶對于聯通推出各種產品和服務的偏好，比如用戶對聯通用戶的使用時間、使用場景和使用偏好等，將這些因素進行加權計算從而能夠得到最終的推送要素信息。同時可以利用對接LBS、BSS、VAC等來獲取相關的業務數據，包括聯通的位置數據、時段、流量使用情況以及增值業務的使用情況等。

2.3.2 線上渠道策略管理

線上渠道的策略管理模塊是策略平臺的核心功能模塊，利用策略管理構建相應的策略組，然后根據聯通用戶的喜好在合適的時間把合適的產品和服務用合適的方法推送給合適的客戶。比如通過大數據分析聯通用戶比較喜好音樂，用戶使用的是Android系統的手機，同時也安裝了音樂App客戶端，這時聯通就可以通過策略管理根據用戶的配置在不同的時間間隔，采用App客戶端插窗或者采用App Push的模式進行推送，向用戶推送聯通的沃服務。

聯通線上渠道策略包括策略項管理、策略組管理和策略下發管理。策略項管理主要是針對聯通建立策略組的過程中需要的各種維度項的管理功能，包括聯通用戶群體的維度、聯通開發的產品維度、聯通的渠道服務維度、聯通的時間和頻率維度、聯通的頁面形式維度和聯通展示位置的維度等。策略組管理主要是通過將不同的策略項合成一個總體有效的推廣策略。策略下發管理主要是針對聯通已經建立的策略項生效執行的功能，從而能夠實現策略配置中的渠道分發能力。同時渠道服務還可以有效地對觸點渠道信息進行管理，包括對沃視窗、SIM卡彈窗、通知欄Push以及互聯網App和404導航等[5]。

2.3.3 聯通線上渠道的產品和用戶管理

聯通的產品和服務通常包括通信類產品和增值類產品。通信類產品包括聯通的包月套餐、流量充值等;增值類產品包括沃視頻、沃游戲和沃音樂等需要額外訂購的產品。通過對聯通用戶的基本信息進行分組管理能夠實現更好的歸集。用戶信息主要包括號碼、終端設備、套餐信息和標簽等。標簽的類型可以增加、修改和刪除。標簽分類可以添加，添加成功以后就可以對符合標簽的聯通用戶進行關機管理。還可以對用戶進行黑白名單管理，黑名單就是在提供線上渠道服務時需要剔除的用戶，白名單就是提供線上渠道服務時需要額外傳送的用戶。

3 結語

對聯通線上渠道服務存在的問題進行研究可以完善聯通線上渠道的營銷體系，提高聯通用戶的滿意度，在維護現有用戶的同時能夠更好地開發新的用戶群體，減少用戶流通的風險，不斷提升自身的服務品質，讓聯通在移動通信運營市場中取得領先優勢。

參考文獻：

[1] 耿鵬飛.中國聯通：2020年計劃正式商用5G 打造產業新生態[J].通信世界，2018（18）：17.

[2] 申志偉.以中國聯通為例 看云計算如何助力大數據[J].通信世界，2017（14）：45-46.

[3] 王熙.中國聯通使能云網一體 構建可信云服務[J].通信世界，2017（21）：56-57.

[4] 柳杰.諸侯聚首之下，聯通混改將帶來哪些改變？[J].中國電信業，2017（9）：24-25.

[5] 黃海峰.探秘聯通FDD Massive MIMO研究規劃：鋪路5G[J].通信世界，2017（4）：35-36.

【通聯編輯：梁書】