淺談零售藥店的店員培訓和管理

摘? ? ? ?要：隨著藥店之間競爭壓力越來越大，門店想要取得良好的銷售業績必然對營業員要求較高，而目前的現狀是各大零售藥店營業員普遍綜合學歷不高，因此，對門店營業員進行管理十分必要，本文為零售藥店有效開展營業員培訓和管理，努力提高營業員基本素質給出見解。

關鍵詞：藥店;營業員;管理

1.引言

目前藥店競爭越來越激烈，一個小鎮都可能有幾家十幾家藥店存在，在如此激烈的環境下想要占得先機已經不是單單靠門店建設、藥品琳瑯滿目能解決的。要提升業績最主要的是靠門店營業員積極的推銷，在合理用藥的基礎上進行聯合用藥，或者進行藥品與保健食品關聯銷售。營業員銷售能力的好壞，是增進客單價提升門店業績的最主要因素。因此，如何對門店員工進行專業化管理和培訓，以提高藥學服務水平和銷售水平是目前必須解決的難題。

2.門店營業員現狀

選擇某市連鎖藥店營業員作為調查對象（見表1），該連鎖共20家門店、70名營業員。通過調查分析該連鎖營業員的年齡、性別、學歷、工作年限來了解營業員現狀，得出以下結論。見表1：該連鎖藥房門店營業員以年輕人為主，30歲以下（也就是“90后”“00后”人群）占到了70%。年輕人的缺點是思想波動大、容易情緒化，但是作為年輕人，他們可塑性大、學習能力強、容易接受新知識新理念;從學歷上看，該連鎖藥房營業員學歷普遍不高，大部分大專及以下，從這一點可以看出大部分藥店營業員并沒有規劃好自己的學習生涯，暫時沒有很好的理論知識來武裝自己;從工作年限看，1年以內新員工占比達66%，這也驗證了藥店營業員高離職率的問題，3年內離職幾乎到了80%，由此可見，對員工進行企業文化培訓和職業道德培訓刻不容緩。

藥店營業員工低齡、低學歷、低年限，三低情況也是目前大多數藥店面臨的窘境，對待這樣的人群需要從人生規劃開始培訓，專業能力的培訓往往是建立在正確的價值觀人生觀之后的。

目前藥店營業員離職率非常高，進行深入培訓的往往得不到回報，因此如何避免高離職率是目前培訓首要解決的問題。

3.營業員培訓

3.1職場規劃培訓

在門店實習的過程中發現，我所在的連鎖公司對每一位新員工都是先進行崗前專業培訓，也就是進行如何學藥、如何賣藥、如何提升利潤。這樣簡單粗暴的培訓模式對于藥學相關專業畢業的學生來說跨度太大，學生在校學習的是理論知識，藥學服務意識，并沒有過多的涉及毛利、達成率等銷售知識[3]。這種培訓模式不利于新員工的堅持，他們往往會被嚇跑，感覺自己所學的專業知識沒有被用在治病救人上，而是被更多的商業化，與他們的初衷背道而馳。

對于新員工來說，公司最初的培訓模式應該從職場規劃開始，從企業文化介入，讓其慢慢進入角色。公司可以告訴新員工這里只是一個平臺，你們所學的知識都可以在這里得到充分發揮，藥學專業知識是基礎，豐富的實戰經驗是在崗位上慢慢歷練出來的。通過這種方式能讓新員工對未來有憧憬，也更有積極向上的責任心。

3.2崗位培訓

藥店營業員的首要責任是在門店配合店長進行門店管理，進行藥品銷售。需要培訓的內容有：員工崗位制度、服務技能、接待處理顧客投訴、藥品管理方式即進銷存行為、開門打烊制度、各種營業行為、銷售能力和專業知識培訓等。這些培訓內容在新員工入職時簡單了解，在門店時由店長進行系統帶教，通過一對一培養和鍛煉。由一名師傅專門帶一到兩名實習生，這種方式有利于促進員工之間感情、提高員工穩定性。

除在門店日常進行培訓外，還有其他的多種形式：可以是集中到總部進行大會堂講課，讓所有員工參與，培訓時間一般為1-2小時。這種培訓方式效率不高，很多員工需要從很遠的門店敢到總部，舟車勞頓存在一定的抱怨聲。或者是由總部培訓師走進商圈，進行商圈培訓。商圈培訓的優勢是參會人數少，可以照顧到每一位員工，讓大家都參與到培訓中來。同時周圍都是彼此認識的面孔，也有利于提高學習積極性，增加感情增強凝聚力。還有一種培訓模式是進行網上培訓，利用微信會議、QQ會議進行語音培訓。這種培訓的方式優缺點都很明顯，優點是方便快捷不需要集中在一起，任何時候都可以進行;缺點是接受培訓者可能存在“身在曹營心在漢”的情況，不能集中精力完成培訓。

3.3培訓檢查

在日常培訓和帶教過程中，督促員工記錄每一次遇到的未能解決的實際問題，有利于下次遇到類似問題能獨立解決。在培訓和帶教進行一個周期后（一般為一到兩周）進行培訓檢查，檢查的方式為角色反轉，讓接受培訓者進行帶教，指出老師在銷售工作中出現的問題。這種模式一方面有利于新員工發現自身存在的問題，另一方面對老員工也是一種督促，可以使雙方共同進步。培訓檢查的最終目的是提升員工綜合額素質，而非進行考核，讓員工自己愿意接受檢查而非排斥。

3.4注重培訓長效性、漸進性

藥店營業員很多沒有進行藥學知識的系統學習，通過短期培訓后進入工作崗位，但遠遠達不到在營業過程中對患者進行多方位問診拿藥服務，只能充當導購角色。因此對營業員進行長期有效的培訓是解決這一困境的有效手段。通過每天半小時到一小時的交接班培訓，能慢慢提升他們的專業水平。隨著營業員培訓次數的增多，培訓內容應該由淺入深，逐漸增加培訓內容的覆蓋面和難度。比如，針對營業員藥學知識的培訓，初期階段主要圍繞以藥治病展開;中期的培訓主要圍繞以病用藥展開，針對常見病用藥需求，講解用藥的選擇;后期的培訓主要以聯合用藥和關聯銷售展開。通過長期的堅持和循序漸進的科學方法，最終能讓營業員以藥學服務展開銷售。

4.營業員管理

對營業員進行日常管理是保證門店健康發展的有效手段之一，進入工作崗位后很多員工會隨著時間的推移出現這樣或者那樣的問題，店長可以進行有效管理，同時公司總部人員也應該參與。

4.1日常談心

店長是門店的核心人員，應對自己門店的所有員工應進行生活和工作上的關心，當員工出現任何反常現象、影響銷售態度時應及時詢問，了解他們的內心想法，幫助員工及時擺脫困難;在員工銷售壓力過大時，應適當進行減壓，以免員工出現消極懈怠情緒;當員工服務態度出現問題時，應及時找到原因，并告知藥學服務的最終目的是讓顧客得到滿意的服務，留住顧客。

4.2實名提出管理者問題

藥店員工處于被管理被培訓的模式，時間一長難免出現逆反情緒，此時我們應該思考到底是員工出現問題還是管理者出現問題。對于目前的管理措施和手段，很可能出現“當局者迷旁觀者清”的局面，因此，員工有權利對管理問題提出異議，雙方在焦點問題上進行探討，共同解決管理難題。

4.3管理中的有效溝通

公司總部人員由于對員工的具體行為了解不深入，往往就會在進行管理的時候脫離實際，而常態化的管理對于門店員工又有一定的幫助。如何避免這一矛盾出現的關鍵節點，在于總部人員和門店員工如何進行有效溝通。通過公司每周的微信會議，門店員工可以提出問題，總部人員可以幫助答疑。另外，總部人員每月到門店進行幫扶，就地與員工進行溝通，能有效幫助員工解決實際問題。

5.店長員工換位管理

員工思想管理工作是門店進行日常管理中的難題，許多店長往往無法理解員工的具體想法，員工對店長的管理模式也存在質疑。為了解決這一問題，可以讓員工嘗試做一天店長，店長做一天員工。經過這種角色互換，能讓雙方更好地站在對方的立場上去看待問題，從而在今后工作中不斷提升自己，互相理解、互相支持配合。

6.團隊建設增強集體榮譽感

集體榮譽感和凝聚力是一個優良團隊中所有成員必備的道德情感，是打造優秀團隊的良好前提。對于一個團隊來說，榮譽感是團隊的旗幟和靈魂。一支有榮譽感的團隊是有希望的團隊，是偉大的團隊。每個人都應該體會過集體榮譽感的神奇力量，它是一個集體凝聚力的來源，為了追求或捍衛某種榮譽，渾身上下會產生無窮的動力。對于門店營業員需要進行團隊建設活動，可以利用下班時間進行聚餐，業余時間進行出游等形式，以增強集體榮譽感，樹立團隊意識。

小結

藥品零售藥店人員的培訓計劃不是一成不變的，定期對新、老員工的情況進行跟蹤追訪，收集店長、員工及顧客的意見和建議，及時調整，這樣才能發揮出培訓的作用。在員工管理層面，如何進行有效管理也是管理者應重點考慮的問題，管理的意義在于更好地讓員工融入集體，為門店做好藥學服務從而提升門店業績。

總之，營業員是門店的一份子，對于門店的提升起至關重要的作用。如何對員工進行培訓和管理，是每個管理者必須掌握的技能。

參考文獻：

[1]彭弦.藥店培訓內容我們忽視了哪些[J].中國藥店，2014（14）：48-49.

[2]劉東.淺談零售藥店新人員崗前培訓[J].齊魯藥事，2010（03）：184-185.

[3]保文.精確定位的培訓[J].中國藥店，2011（08）：90-91.

[4]李子浩.如何做好店員培訓[J].中國執業藥師，2017（02）：40-41.

[5]王淑玲，雷玉潔.零售藥店店長培訓現狀及策略分析[J].中國執業藥師，2010（03）：37-38.

[6]于素文.專業藥房的培訓“配套”[J].中國藥店，2013（21）：50-51.

作者簡介：

譚東明（1985.8-? ），男，漢族，江蘇省淮安市人，研究生，教研室主任，研究方向：白血病的發生發展機制。