戰“疫”加速農信數字化轉型

陳清民

摘要：新冠疫情是2020年初突發的“黑天鵝”事件，這也更加證明了當前的社會是一個VUCA時代。此次重大公共衛生危機將是農信數字化轉型的重要轉折點，倒逼農信系統從戰略到戰術層面加速數字化轉型。本文從豐富業務營銷渠道、線上業務服務閉環體系以及構建協同共享的敏捷組織三個方面詳細闡述疫情影響農信數字化轉型的具體路徑。

關鍵詞：疫情 農信 數字化轉型

香港城市大學管理學馬旭飛教授提出應對本次疫情還需要堅持“長期主義，價值共生”。回顧企業發展史，不少偉大的創新來自于困難時期，不少偉大的企業脫胎于危急時刻。招商銀行指出“唯一可能從根本上改變和顛覆銀行商業模式的只能是科技”。金融科技對銀行業的戰略布局、業務邏輯、盈利模式、運行方式、風控模式、組織體系和企業文化全方位的改變和顛覆。農信系統開始重視數字化轉型，但是從全國來看步伐比較緩慢。新冠疫情將使企業的商業模式和管理模式更加數字化。因此，從長期來看本次疫情將會是全國農信系統數字化轉型的一個重要轉折點，倒逼農信系統從戰略到戰術層面加速數字化轉型。

一、建立豐富的的業務營銷渠道

此次疫情阻隔了銀行“面對面”的線下業務，很多物理網點暫停營業，讓銀行線下業務跌入冰點。這同時也讓銀行業開辟了另一個新天地，深刻意識到線上營銷與服務渠道的重要性。農信系統如何應用金融科技手段，進行零售銀行渠道創新，優化豐富“非接觸式服務”渠道。

（一）融入當地生態圈，通過共享進行批量獲客

政府在這次疫情防控大力推進數字化行政事務，如“上海隨申碼”“浙江健康碼”等線上方式進行。許多教育、醫療、培訓等行業企業也利用網絡渠道進行業務拓展。銀行作為實體經濟的共生體，必須與眾多參與方共同服務客戶，“共享客戶”成為基本共識。這就要求農信擴大“朋友圈”，及時把握產業互聯、政務互聯的市場機會，加大與外部平臺開展合作，既解決B端痛點，滿足“客戶的需求”，賦能合作機構，做生態合作伙伴，又解決好“客戶的客戶”的需求，與合作平臺共同挖掘C端客戶剛需，從而實現合作平臺的批量獲客。

（二）豐富移動端系統，讓客戶主動提供客戶信息

手機銀行是農商銀行最主要的“非接觸”的金融服務渠道，在這次的疫情期間更得取得了爆發式的業務增長。浙江農信的“豐收互聯”單日最高交易筆數是平時的2.3倍，達到146萬筆，四川農信“蜀信e”在1月份的新增用戶增加了40萬。農信系統不僅需要快速增強手機銀行的服務功能，還要強化支付寶、微信以及其它主流載體的小程序移動端信息化水平。中國銀保監會于2月15日發布的《中國銀保監會辦公廳關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》（銀保監辦發〔2020〕15號）明確提出要強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優化豐富“非接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務。

（三）建立客戶服務系統，實現集中遠程獲客

目前大多數農商銀行還沒有成立客服中心，對客戶的營銷與服務主要以“物理網點”和客戶經理兩種“面對面”的方式為主，無法實現對客戶進行更深的挖掘，沒有進一步維護客戶，缺乏科學性有效管理，存在客戶關系短期化的弊病。農商銀行通過構建客服中心信息化系統，集成呼叫中心硬件設備，實現業務受理管理、流程過程監督管理、客戶回訪管理與電話營銷一體化服務。在服務的過程中實現客服人員遠程獲取客戶。與此同時，通過這項業務，還可以更及時和全面的獲悉客戶對于全行各個網點的需求和意見，對各網點起到監督作用，督促農商銀行提供更好的服務。

二、形成線上業務服務閉環體系

疫情期間線上業務的爆發式增長，讓銀行人感受到金融科技帶來的紅利，也更加證實銀行不再只是溫馨舒服的物理網點，而是一種高度綜合化的“服務”。農商銀行數字化轉型核心要構建嵌入式、一體化金融服務場景，提供嵌入客戶生活、實時智能響應客戶需求的金融服務。

（一）快速豐富銀行線上金融產品

銀行推進數字化轉型絕對不僅僅是簡單構建營銷渠道，讓客戶充分享受便捷線上服務，需要提供豐富的配套金融產品。不僅通過線上辦理結算業務，還要增加財富管理業務，進一步豐富線上理財產品。此外，開發出適合于線上場景的信貸產品也是數字化轉型中產品研發的關鍵。浙江省金融綜合服務平臺在短短的4天時間里發布了“浙里掌上貸-抗疫專區”，集中了各個銀行推出的“抗疫”專項產品。

（二）建立信貸全生命周期的智能信貸

農信系統在推進數字化轉型還需要建立信貸全生命周期的智能信貸系統，解決獲客難、審批周期長、必須柜面面簽等一系列難點，實現貸款需求獲取、申請、審批、簽約、提還款、貸后管理等線上一條龍服務。多家銀行機構已在疫情期間加大了線上融資服務，提升信貸審批效率，為小微企業和個人提供足不出戶的信貸服務。農信系統要充分利用政務數據、金融數據、企業經營數據和互聯網行為數據，對客戶進行精準畫像。依據大量的社會屬性、居住環境、教育情況、社交關系、購物行為特征、興趣偏好等數據，構建農信系統獨特的信用風險評估模型，為不同風險狀況的服務對象靈活調整貸款額度以及利率，能夠更加快速、便捷、高效為普通大眾和小微企業提供金融服務。

（三）建立智能的全面風險管理體系

新冠疫情將提升包括銀行在內的整個社會對“黑天鵝”突發事件的企業級風險應對能力。中小銀行需要借助金融科技手段真正落實“全面風險管理”，運用大數據、人工智能等技術提高智能風控水平，形成事前預警、事中控制、事后分析與改進的智能風險機制。事前預警通過構建合規庫、關鍵風險指標庫以及控制活動庫，當關鍵風險指標出現時，系統自動發出風險預警，并制定應采取的控制活動。事中審批制主要是形成風險管理熱力圖，采用系統掃描、攔截的模式，揭示經營管理活動中各環節的風險點，并對風險進行評估實現風險分級管理，對風險進行實時提醒和攔截。事后分析與改進主要是進行制度有效性分析、執行有效性分析和操作有效性分析，通過大數據對風險控制手段和風險事件進行關聯度分析，綜合分析其形成原因并進行改進。

（四）要“精準營銷”，更需“智能服務”

銀行首先需要借助大數據技術做出更高質量的用戶畫像，以便在營銷戰略上做好更精準、更具差異化的用戶群定位。通過基于大數據等的技術化營銷投放手段精準地發掘更多細分渠道資源，并通過技術手段實現對各種渠道實時、動態、高效地組合，提高營銷命中率和轉化率。同時，應該更堅決地借助區塊鏈、開放API等金融科技手段實現平臺化、打造生態圈，通過B4B等創新的營銷模式深度嵌入合作伙伴業務流程，從而形成完整觸客、獲客鏈條。

農信系統作為最有情懷的一個銀行機構，不僅要通過金融科技手段來獲得客戶，進行“精準營銷”，更需要利用數字化的手段為客戶提供“智能化服務”。銀行可以借助大數據進行客戶分層分類，讓所有客戶享受線上普惠服務。針對高端客戶，進行數據分析，精準判斷出客戶的需求，進而實現為客戶提供結算、理財、貸款等服務。面對廣大中老年、農民等農信系統的主要群體，這些客戶使用電子銀行都有困難的群體如何享受數字化的紅利，也是轉型的關鍵。農信系統可以利用互聯網技術實現“視頻服務”。如臺州銀行發揮 “視頻柜員”的線上服務優勢，可以在線幫助客戶辦理轉賬、掛失、咨詢、貸款申請等非現金業務，與客戶遠程“面對面”，讓老年人一樣足不出戶享受到線上金融的便捷服務。

三、構建協同共享的敏捷組織

北京大學國家發展研究院陳春花教授提到“企業要真正動起來，讓自己成為一家擁有數字化技術的公司，無論是你的商業模式，還是你的組織運行模式，都變成數字化模式。”農信系統的數字化轉型不能僅僅是外部客戶層面的數字化，內部的組織運營模式同樣需要數字化。農信系統組織運營模式數字化必須構建敏捷組織，實現內部的高效協同。

（一）改變組織模式，打造敏捷組織

而從組織而言，我們在疫情防控中看到，具有協同工作平臺、價值網絡與價值伙伴成員的企業，比如騰訊、美的、阿里巴巴等企業能夠在此次疫情中，快速反應，高效行動。智能協同的工作方式，其核心是每個個體更加獨立，同時協同的關系更加便捷和高效，更多的人是在一個網絡結構之中、在一個群組之中。這就要求企業對傳統的、內化的組織結構進行徹底的變革。農信系統數字化轉型需要打破原有的“一橫”（專業條線）、“一縱”（總行、支行、分理處）結構，重塑內部運作機制，開放專業邊界，打造開放型、敏捷型和創新型組織體系。農信系統需要建立“大部制”，而不再是簡單的精簡總部，需要提煉各業務條線對基層的共性需求，加強總部業務條線的集中作業能力，形成專業、高效的共享服務中心。同時，敏捷組織要求員工不再是圍繞著權力或者部門展開工作，而是圍繞“客戶需求”開展工作。每一個工作單元成員，可以是靈活便捷的組合，組織成員也可以同時在各種不同的組合之中。農信系統總部將通過客戶需求鏈接產品、營銷、風險、人力資源、財務資源等職能，打破“部門墻”。

（二）加速流程信息化，實現組織內“最多跑一次”

農信系統在這次疫情利用“釘釘”、“企業微信”或者OA等遠程辦公系統實現了遠程辦公，但是并沒有根本解決“流程銀行”的跨部門協作問題。中國人民銀行早在2012年就提出的農商銀行流程銀行建設指導意見，時至今日許多農商銀行仍停留在“制度流程化”的階段。也就是說，農商系統不利用信息科技手段，流程銀行難于推行，數字化轉型也將空中樓閣。農商銀行需要按照“業務制度化、制度流程化、流程信息化、基于大數據的流程持續優化”的思路加速內部流程信息化的步伐，將紙面的流程變成系統自動運轉的、可操作的流程，打通不同業務條線流程間瓶頸，真正實現流程一體化管理。農商銀行通過流程銀行的信息化實現員工遠程、跨部門、時時進行業務的辦理，解決組織內“最多跑一次”。

（三）重構農信組織文化，形成敏捷創新的文化

金融科技天然帶著移動互聯網時代“開放、創新、平等、共享”的文化基因，與傳統銀行相對保守、封閉、固化的文化理念形成了鮮明對比和沖突。為適應這一挑戰，農商銀行必須以敏捷轉型、組織變革、流程再造以切入點，積極地推動自我革新，以適應金融科技發展的需求和以客戶為中心的轉型。

新冠疫情給每個企業帶來巨大的危機，只有那些正確認知危機并做出徹底改變的企業，才能轉危為機，成為真正的強者。這次疫情將會是農信系統的一個重要轉折點，保持初心不變，以客戶為中心，以員工為根本，充分利用金融科技新技術加速數字化轉型，將傳統銀行變成一個線上線下高度融合的“服務綜合體”。

作者供職于上海華益企業管理咨詢有限公司，博士