“互聯網+”模式下湖北省旅游文創產品用戶體驗與評估研究

□戴凌云 湖北經濟學院法商學院

一、“互聯網+”時代用戶體驗評價體系的發展及意義

隨著“互聯網+”時代的到來，旅游業逐漸成為支柱產業，旅游成為人們生活常態和剛需。在這樣的背景下，文創產品進入旅游市場后迅速得到了消費者的認可，呈現出爆炸式的發展熱潮。旅游文創產品代表了一個國家、一個城市的形象，不僅帶給消費者無限美好的回憶和紀念，還是傳播歷史、文化和時尚潮流的重要途徑。

決定消費者對旅游文創產品的選擇權、支配權的根本在于用戶體驗與評價，包含審美體驗、情感體驗、意義體驗及文化體驗等方面。因此，構建旅游文創產品用戶體驗與評價體系，對解決產品存在的問題、進一步滿足客戶需求、提升產品價值、提升地方文化軟實力有著十分重要的意義。

二、“互聯網+”時代旅游文創產品用戶體驗

（一）旅游文創產品體驗流程的轉變

“互聯網+”模式創新了傳統旅游行業產品的推廣與營銷方式，既拓展了業務渠道，又進一步優化了用戶體驗。而良好的用戶體驗也提高了傳統行業服務效率。但傳統旅游文化產品市場主要是通過開發少品種、大批量的系統化產品來滿足旅游消費者的需求[1]。伴隨而來的是旅游產品的主題缺失、同質化現象嚴重等問題。這樣標準化和大眾化的市場取向，使得產品體驗細節不足，體驗效果不佳，無法長期為產品帶來持續性的周期體驗。而“互聯網+設計”背景下的旅游文創產品生產模式打破了傳統生產模式，不僅滿足了旅游消費者的多元化需求，而且在設計上也更加民族化、個性化和人性化，強調區域文化特點，符合綠色、文化創意的設計理念；體驗與評估也變得更加細化，能支持精準營銷。

（二）旅游文創用戶體驗成為品牌價值核心體現

在傳統的旅游產品消費模式中，品牌的價值塑造主要源于電視、報紙等廣告宣傳，以及用LOGO 標志等來提高用戶認知。新的消費生態下，用戶體驗不僅僅是產品價值的體驗，更多的是用戶體驗將超過價格和產品，成為品牌差異的關鍵。而這個品牌差異，由用戶體驗驅動，是一個最有價值和可靠的競爭優勢。另外，旅游文創產品不單是一種商品，還可作為一種文化載體、一種創意、一種具有非凡意義價值的工具，為用戶帶來幸福和歡樂的體驗。

（三）用戶體驗是個性化消費需求的升級

隨著社會分工的日益細化，大眾化的產品已無法滿足消費者個性化的需求，而個性化需求已成為消費者購買產品最為核心的動力。當前，國內消費不斷升級變革，消費模式由溫飽型消費、奢侈性消費逐步提升到個性化消費。消費者需要的不再是單純的商品，而是能夠給其帶來愉悅生活體驗的商品。

三、“互聯網+”模式下湖北省旅游文創產品的用戶體驗構建

（一）審美體驗

旅游文創產品通過藝術化地域文化審美給用戶帶來美的享受和愉悅的心理體驗，以此來激發用戶的審美共鳴。具有荊楚文化特色的旅游文創產品的設計核心，是引導用戶主動參與到文化的精神交流與對藝術美的感受的交互過程中。從審美角度來說，產品設計應以傳統荊楚地域旅游特色的裝飾造型、色彩、材質、空間等為主而又不失創新時尚，從而表達湖北旅游文化的審美意象；創作風格應具有多樣化，應將水墨丹青、卡通動漫、木雕、拓印、線描等手法巧妙融合，從而使用戶得到不一樣的審美體驗。

（二）情感體驗

情感體驗關系著旅游文創產品與用戶的情感互動。首先，湖北旅游文創產品設計應通過產品把握傳統文化脈絡，探索現代的表達方式，從情感上與消費者營造共感體驗，促使消費者對產品所傳達的地域旅游文化內涵產生認知；其次，通過產品設計所傳達的內涵或者意義，讓旅游文創產品外形、功能及細節設計等吸引消費者；再次，從自然和諧的角度出發，讓湖北旅游文化成為產品主要情感基調，從而為消費者帶來良好的情感體驗，使其獲得愉悅感、滿足感；最后，從傳統旅游文化中尋根溯源，將湖北傳統旅游文化融入文創產品設計的情感表達中，從而提升產品設計的藝術與文化內涵，推動湖北旅游文創產品設計的發展。

（三）意義體驗

意義體驗與用戶的認知相關，是用戶的理性體驗。一方面，文創產品的意義體驗與產品的功能性有直接關系，而產品的差異性不僅是影響意義體驗的核心要素，也是產品的核心競爭力。暢銷的產品給用戶帶來的體驗感一般較好，反之，不好的產品則會帶給用戶消極的體驗。另一方面，文創產品的意義體驗離不開審美體驗，并受不同環境影響因人而異。荊楚人很早就形成崇尚天真自然、注重實用、追求細節精致的工藝文化，我們現在看到的荊楚漢繡、漆器、青銅器裝飾等無不是實用和精致的合體。

（四）文化體驗

文化體驗包含用戶對地域歷史、地理、人文風情、文藝風俗等綜合印象和精神認同。荊楚文化內涵豐富，其“篳路藍縷”的創業精神、“追求新奇”的創新精神、“兼收并蓄”的開放精神以及崇武愛國的精神特征無一不是瑰寶，更包含著鮮明的“炎帝神農文化、楚國歷史文化、秦漢三國文化、清江巴土文化、長江三峽文化、江城武漢文化”等八大地域特色。在“互聯網+”文創產品市場需求下，文創產品設計者應深入挖掘文化資源，融入獨特文化創意，凸顯本地特色，從而尋求文化載體和表現形式，將湖北旅游文創產品融入當代消費者的生活之中。

三、“互聯網+”模式下湖北省旅游文創產品的用戶評估方法

（一）確立評價原則

綜合我國旅游文創產品的發展情況，為保障評估指標有效、客觀及科學，文創產品設計者在構建湖北旅游文創產品用戶體驗評價體系目標時應遵循以下幾點：第一，全面性。由于旅游文創產品是傳統地域文化與產品設計相結合的特色產物，產品評價應盡可能綜合覆蓋產品的各個方面，以保證實現消費者對產品完整、全面的評估。第二，科學性。由于指標能系統、準確、客觀地反映用戶對文創產品體驗的過程，因此，設計者應按照不同文化、不同類型的產品進行劃分、歸類，讓指標具有層次及條理性。第三，比較差異性。指標要凸顯產品的個性化特色，對于不同產品的設計，除全面性指標外，設計者也要考慮文化產品的差異性，并及時反饋產品的不足及問題所在，幫助企業進一步完善產品，增強市場生命力；同時通過比較同類型產品之間用戶體驗的情況，幫助消費者選擇更好更適合的產品。

（二）整理評價要素

根據對國內旅游文創產品的調查研究，我們按照用戶滿意度劃分六大評價目標，即外觀、品牌、功能、質量、價格、服務。“外觀”主導產品視覺印象，可拓展為個性化、時尚感、材質、文化性、風格多樣性、使用說明等三級指標。“品牌”主導客戶認可及信賴，可拓展為知名度、信譽度和身份契合度三個三級指標。“功能”則可拓展為實用性、舒適性、擴展性、易用性、升級性、定制性、互動性和維護性三級指標。“質量”可拓展為安全性、可靠性和壽命三個三級指標。“價格”可拓展為性價比、價格彈性、使用費、安裝費、維護費等三級指標。“服務”可拓展為環境設施、網絡、人員態度、支付與交付、及時性、延續性、配套性等三級指標。上述六大評價指標及其拓展的三級指標涵蓋了顧客滿意度的主要內容，除通用性以外，實際運用中，設計者還需要根據環境、文創產品的具體特性及客戶等因素再確定具體的內容。

（三）建立評價模型

在使用用戶體驗評價指標時，設計者首先需要考慮審美體驗、情感體驗、意義體驗和文化體驗，然后依據評價要素并結合用戶使用產品的周期體驗三個階段——經驗階段、互動階段、期望階段初步構建出評價模型。如表1 所示。

表1 用戶體驗評價模型

第一，經驗階段。經驗階段主要依靠外觀吸引力、品牌的影響力、身份契合度及文化紀念性。這些既是影響用戶購買決策的主要依據，也是引起客戶審美體驗的主要內容。

第二，互動階段。互動階段主要依靠產品的質量、功能、互動舒適度，生活的影響力、愉悅性和文化共鳴性。這些內容能使產品具有價值意義，改變用戶的生活方式，產生積極或者消極的影響。

第三，期望階段。期望階段主要是產品的升級拓展性、期望達成度，對產品的推薦意愿、文化的傳播及推廣性。這一階段的主要目的是滿足客戶需求，如此才能使客戶滿意，反之則會使客戶感到失望。

結 語

“互聯網+”時代帶來了新的技術變革，旅游文創產品設計隨著新時代的發展在不斷創新，用戶的主觀感受也應隨時代的進步而提升。因此，文創產品設計者應積極探索新的技術和體驗評估研究方法，構建涵蓋審美、意義、情感和文化體驗的全面覆蓋評價體系，幫助用戶提高體驗感，從而滿足用戶新需求。