商業銀行金融科技能力輸出的三個原則

張城 張東

近年來，隨著信息技術的蓬勃發展，金融科技驅動銀行業轉型發展成為業內持續討論的熱點話題。傳統商業銀行正在以更加開放、共享的心態，加速科技轉型，延伸服務范圍，探索向市場和同業提供科技能力輸出的新模式、新路徑。本文主要探析了商業銀行金融科技能力輸出的必要性與可行性，提出在科技能力輸出的過程中需要注重的三個原則——客戶優先、科技敏捷開發和服務便利化，以此提升商業銀行金融科技水平和發展質量，實現直接價值創造，提升核心競爭力。

商業銀行金融科技能力輸出的內涵

金融科技是金融與科技的深度融合，當前更多的是科技在金融領域的運用，讓科技產品與銀行做連接，核心在于創新金融機構的產品與服務，有效改善客戶體驗、降低交易成本、提高服務效率，為客戶提供數字化、智能化、全方位的金融科技綜合服務。商業銀行金融科技將以更加開放、共享的形式，向市場和同業提供科技能力輸出，從而不斷地延伸其服務半徑，進而逐漸占領金融科技市場，并成為該領域業務發展的引領者、科技創新的推動者、金融科技的實踐者和人才隊伍的凝聚者。能力輸出是商業銀行金融科技的發展重點，具體來看，大致包含以下幾點。

客戶科技系統及解決方案的研發設計。通過商業銀行自主研發設計以及和第三方科技公司合作等方式，拓展金融應用和服務場景，為客戶提供“金融+互聯網技術”的綜合性解決方案。

客戶科技系統的運營及托管。面向商業銀行內部及同業提供科技運營支持服務，構建“開放、合作、共贏”的金融生態圈。同時，為商業銀行自身的重點客戶提供機房、網絡、模型算法等基礎設施以及業務系統的托管和運維支持等服務。

金融科技產品的營銷輸出。向各行各業客戶、銀行同業等輸出商業銀行自身較為成熟的業務系統及產品化技術創新平臺，提升科技價值的創造力。

技術創新與人才輸出。針對新技術研發與實踐開展高效的聯合創新和技術孵化，為商業銀行智慧網點建設及行業客戶服務轉型升級引入核心技術、培養高端金融科技人才。

金融科技能力輸出的必要性與可行性

銀行金融科技能力輸出的必要性

在全球科學技術不斷創新發展的背景下，信息技術與金融行業之間的聯系日益密切、不斷融合，金融科技在金融行業不斷得到運用，在商業銀行的創新和發展中發揮著重要作用。

信息技術發展正加速改變傳統銀行業。近年來，以ABCDI（AI人工智能、Block Chain區塊鏈、Cloud Computing云計算、Big Data大數據、IOT物聯網）為代表的新一輪信息技術的發展和應用，創造了全新的用戶需求和金融產品，催生了諸多新型金融業態。以BATJ（百度、阿里巴巴、騰訊、京東）為代表的互聯網科技公司已然成為金融科技領域重要的技術輸出力量，大手筆的融資和大跨度的轉型鑄就了互聯網金融公司強大的科技實力，憑借龐大的數據體量、豐富的場景服務、純熟的新興科技應用和敏捷把握客戶需求的優勢，對傳統商業銀行的支付、融資等中介功能造成了較大沖擊。

客戶需求變化倒逼商業銀行金融科技能力輸出。商業活動重心加速向互聯網轉移，網絡交易和第三方支付規模快速擴張，帶動了用戶習慣的深刻變化。近年來，商業銀行平均離柜率（電子替代率）不斷攀升，從2010年的45.02%上升到2019年的89.77%（見圖1），上市銀行整體離柜率均高于90%，其中光大銀行已經達到98.48%。客戶習慣迅速變化所導致的“用戶脫媒”對傳統的金融業務模式和流程提出了嚴峻挑戰。為應對市場競爭，商業銀行需轉變服務思路，由過去自成體系，于客戶缺深耕、于同業缺合作、于異業無關注的傳統金融服務模式，向萬物互聯、與第三方合作提供嵌入式服務轉變，通過建立“場景+渠道+平臺”的線上生態體系，深挖金融需求的痛點，提供全渠道、場景化、定制化、便捷化的產品和服務。

銀行業同質化經營與競爭壓力加大促使金融科技加速發展。一方面，銀行業同質業務競爭日益加劇，自有特色不足，制約了傳統金融服務的業務范圍，致使商業銀行競爭力受限。另一方面，從長遠看，商業銀行的盈利能力將無法依靠簡單的規模和傳統經驗決策，必須在現有科技水平的基礎上，推動金融科技“增量”發展，智能化、集約化輸出金融科技優勢，打造新的利潤增長極，才能在日益激烈的競爭環境中保持優勢。

銀行金融科技能力輸出的可行性

央行已出臺指導性文件加強金融科技領域改革創新。2019年8月22日，中國人民銀行印發《金融科技（FinTech）發展規劃（2019～2021年）》（銀發〔2019〕209號）（以下簡稱《規劃》），明確提出了未來三年金融科技創新的發展大勢、發展目標、重點任務和保障措施（見表1）。

各大商業銀行正在推進金融科技戰略布局與數字化轉型。銀行的金融科技發展至今，行業對其認知和布局都有了更加全局性的思考，不僅是新興技術如何在金融業務上應用落地，還要思考體制機制的變革、文化的演進。通過對比各家國有銀行和股份制銀行的金融科技戰略可以看出，國有銀行金融科技戰略側重科技賦能全業務，且以服務自身業務為出發點，不斷向外進行技術輸出，而股份制銀行金融科技戰略定位則各具特色。

各商業銀行先后成立了金融科技子公司。各子公司依托母公司的規劃、特色、優勢，建立起各自的產品和服務體系（見表2），在服務內部的同時，開展科技輸出服務，一方面切入企業運營的前臺、中臺、后臺，有效提供科技支撐，另一方面為企業的運營提供戰略規劃、流程優化、內部管理等整體咨詢服務。

金融科技能力輸出需要注重三個原則

客戶優先原則

“客戶至上”是一切服務工作的本質要求，也是所有金融企業的服務宗旨。國際著名營銷大師科特勒說過：“客戶是價值最大化者”。因此，滿足客戶的需求就是要為顧客提供最大、最多、最好的價值。作為提供金融科技輸出服務的商業銀行，首先應考慮的是如何為客戶創造出具有“比較價值優勢”的服務產品。客戶優先原則是取得客戶信任的前提，金融科技輸出服務的一切工作都要圍繞著增強客戶對服務以及提供該服務的企業的信任感來進行。

以客戶為中心。企業是從客戶的滿足之中獲取利潤的，首先應當考慮的是客戶需求，秉承以客戶為導向的經營理念。當今互聯網時代，具有單一功能或服務的產品已無法滿足客戶的需求，商業銀行的金融科技輸出服務需要以更加開放、共享的心態，調研客戶市場、快速響應需求、強化服務能力、延伸服務范圍、拓展服務渠道、強調產品宣傳，為B端、G端甚至C端用戶提供“金融+IT”一攬子解決方案。

了解客戶的真實需求。在服務環節充分與客戶溝通，了解客戶的期望與訴求，統籌規劃服務方案。客戶優先，并不是一味地聽從客戶，而是要根據不同的項目、時間、規劃進行綜合考慮，在客戶優先這一初衷下，聽取客戶要求，及時與客戶進行溝通，讓客戶更多地了解產品和服務內容，共同協商，及時互補，才能夠推出服務質量高、用戶滿意度高的金融科技產品。

多渠道覆蓋客戶群體。除了把尊重、關注客戶所需所想作為重點外，還要注重服務的多層次、差異化，即追求“人無我有，人有我優”的競爭價值。對于提供金融服務的商業銀行而言，需要考慮自身的定位以及面向的客戶是誰這兩個問題。國有大型銀行、股份制銀行和中小型金融機構具有不同水平的底層科技基礎與場景滲透度，應考慮推出多層次、差異化的經營策略與服務輸出。例如，大型金融機構可以為本身沒有足夠強大的技術力量或資金開展自主研發的中小型銀行、中小保險公司等輸出科技能力;而中小型金融機構，則可將民營企業、小微企業作為主要客戶目標，為其提供技術外包服務。

科技敏捷開發原則

根據在線統計數據網站Statista顯示，2018年，超過90%的軟件開發采用的是敏捷開發方式。如今很多人都在提敏捷開發，敏捷開發為什么會這么流行呢？敏捷開發的核心理念就是以最簡單、有效的方式快速地達成目標，并在這個過程中及時地響應外界的變化，迅速做出調整。敏捷開發的價值體現在目標導向明確，理解客戶需求，坦然應對變化。其三大特點為：聚焦價值，即用最少的投入獲取最大的回報;持續改進，即消除浪費，持續提高效率和質量;以人為本，即充分激發和賦予職能給團隊中的人。

聚焦價值。敏捷開發的最高目標是通過盡早和持續交付有價值的軟件來滿足客戶。敏捷開發團隊選擇出能交付的最大價值的特性和需求，并據此計劃項目的迭代，反復與客戶協商、密切合作，從反饋中不斷改進。從短期看，可以通過盡早交付有價值的產品讓客戶滿意;從長期看，交付最終產品時可以實現價值最大化。可用的軟件是衡量進度的主要指標，通過真實的產品向團隊展示具體成果，進而掌握項目進展的最新情況，這是團隊用來交流當前已經完成工作的最好方式。項目方、開發人員和用戶要能夠共同、長期維持其步調，同時要做到簡潔，盡可能減少不必要的工作，這是敏捷開發的根本。避免開發不必要以及過于復雜的軟件，保證給出的解決方案盡可能簡潔。

持續改進。敏捷開發倡導采用迭代式開發方法，不斷頻繁交付可用的軟件，周期從幾周到幾個月不等，交付周期越短越好，團隊可以對每一輪迭代制訂計劃，從而保持一個可持續的開發節奏。在項目開展過程中，嘗試從客戶的角度看問題。即使在項目開發后期，也要善于利用需求變更為客戶維持競爭優勢。從產品構思至項目管理再到項目的設計和實現，不僅需要對項目進行規劃，而且能夠持續地改進計劃。開發過程通常會把項目分解為多個環節，使公司能夠從帶來最大價值的環節著手，再考慮詳細的需求、設計和架構，對技術的精益求精以及對設計的不斷完善將提升敏捷性，堅持不懈地追求技術卓越和設計優越。敏捷開發人員要培養優秀的編程習慣，并持續尋找設計和代碼的問題，一旦發現缺陷，立即將其修復。敏捷開發團隊要定期反思如何提升效率，并據此定期調整團隊的行動，每一輪迭代和項目結束時檢查自己項目運轉的方式，并進行改進。

以人為本。要善于激勵項目人員，給他們所需要的環境和支持。這是團隊成長最有效的方式，也是團隊學會更好地合作開發軟件的最有效的方式。項目進行過程中，無論是團隊內還是團隊間，最高效的溝通方式是面對面的交談。在整個項目過程中，業務人員及時檢查開發團隊的工作并給出反饋，及時給開發人員解答業務問題，修改的成本將大幅降低。最好的架構、需求和設計來自團隊成員共同的責任感。

服務便利化原則

伴隨著日益增加的競爭壓力和不斷升高的機會成本，當今的客戶對于服務便利化的需求比以往更加強烈。客戶導向時代已經到來，客戶對便利的需求成為影響客戶消費行為的一個關鍵因素，有力推動服務企業改善服務質量。服務企業對客戶便利需求的滿足則有利于吸引和保留更多客戶，實現服務企業的持續發展，是服務企業強化競爭優勢的一項戰略性舉措。因此，商業銀行在輸出科技能力的過程中有必要重視和加強對客戶服務便利化需求的管理，創新服務內容，優化服務流程，制定營銷策略。

服務時效化。金融服務企業應通過互聯網、云計算、人工智能等金融科技手段，充分利用服務的時間資源和時間效率，為客戶輸出7×24小時線上化、智能化的金融服務，縮短客戶所花費的時間，大大提升服務效率，給客戶帶來便利。

服務多功能化。服務企業對同一客戶提供多種不同但相互關聯的服務，為客戶節省跑多家服務企業的成本和時間，既能滿足客戶對服務便利化的需求，也能提高企業的服務效率。在金融技術輸出時，同樣需要注重功能的整合和集成，將商業銀行在支付結算、財富管理、資產負債業務中積累的經驗和服務以產品、技術、業務流程等形式有針對性地打包輸出，為客戶提供整體化解決方案。

服務一站化。服務一站化是將服務多功能化發展到較高層次，服務企業對同一客戶提供的多功能服務，不僅要相互關聯，而且要配套。相較于一般的服務，多功能化服務更能滿足客戶對服務效率與便利的需求。面對客戶的一站式服務需求，商業銀行應考慮依托自身在業務發展、體制建設、科技開放、經營管控等方面的沉淀和積累，通過咨詢服務的形式輸出全流程、全生命周期的解決方案，幫助客戶建立具有客戶自身特色的體系、工具和方案等。

做好后續服務。在服務結束后，客戶再與企業接觸，所投入的時間和精力等資源都是額外的，因此企業必須讓客戶得到利益補償。企業應通過調研、回訪等手段了解客戶對服務便利的感知和反饋，讓客戶充分享有知情權，對客戶的需求做出快速的反應，基于客戶對服務失誤的反饋來進行補救。

銀行基于三個原則的發展路徑

找準客戶需求及痛點，精準識別。依據客戶優先原則，發展金融科技首先需要了解客戶對現有服務的反饋及潛在的需求，可采取問卷調研的方式，通過線上微信或在線下網點以傳單的形式增加與客戶的互動，加深了解。同時，對收集匯總的問卷加以分析，由數據倒推原因，尤其是客戶想要的而目前銀行未能實現的，也就是金融科技需要彌補的客戶需求及痛點。此外，在了解客戶需求并分析出痛點后，銀行要依托自身數據庫的數據信息做好用戶的支付偏好、理財產品選擇偏好、移動用戶的畫像等戰略研究，及時制定最適合本行提升用戶體驗的金融科技戰略。最后，根據制定的發展戰略，打破部門及條線限制，以客戶需求為中心，形成敏捷化的組織文化，快速響應客戶需求。

深化銀行內部組織變革，基因重組。依據科技敏捷開發原則，銀行金融科技建設需要“要素”流動，打破過去分散系統的壁壘，形成一套標準化、共享化、可編排的金融業務敏捷中心。銀行通過金融業務敏捷中心，將帶有語義的業務服務組件根據項目的特性，用搭積木的方式調用平臺上的業務組件（人員），創新業務就是這樣“樂高式”地搭建起來，形成敏捷組織。當然，部分銀行已在嘗試探索此類方式，目前比較創新的形式主要有兩種：一種是銀行內部實行事業部制，將業務敏捷中心視作獨立的利潤中心來進行資源分配和業績考核等工作，如晉城銀行推出的創新型互聯網銀行業務品牌“小草銀行”;另一種是以獨立法人為主體進行專門經營的創新業務方式，如百信銀行、興業數金、招聯金融等采取了更加徹底的組織變革方式。

推動業務與技術深度融合，快速行動。依據服務便利化原則，如若按照傳統銀行做項目，由內部討論到立項、招標談判，最后到建設、上線、更新這一系列過程，少則幾個月，多則一兩年。反觀科技公司，通常在兩周或更短的時間內即可更新迭代自身產品。唯有快速響應客戶的需求，健全功能、優化服務，才能在市場上具有競爭力。金融科技的發展方式沒有實質性的快慢或優劣之分，只有是否能夠更好地滿足客戶的需求，這當然也取決于銀行的業務特點及自身的科技發展基礎。與此同時，轉變也不是一蹴而就的，需要經歷一個漸進式的過程。對于大型銀行來講，集中資源向科技方向傾斜是大勢所趨;對于中小型銀行而言，借力外部資源和技術能力則更加現實可行。

（作者單位：中國工商銀行投資銀行部）