金融維權(quán)非理性投訴應(yīng)對(duì)與法律風(fēng)險(xiǎn)控制

安玉書

編者按：隨著《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》的出臺(tái)，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)始進(jìn)入人們的視野，其中，非理性投訴及防范相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)也引起關(guān)注。本文將非理性投訴分為沖動(dòng)類、報(bào)復(fù)類、牟利類和取證類四類，并對(duì)非理性投訴引發(fā)的行政法律風(fēng)險(xiǎn)、民事法律風(fēng)險(xiǎn)和刑事法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，最后提出對(duì)策建議：增強(qiáng)守法提示，引導(dǎo)投訴人依法表達(dá)訴求;實(shí)施分類指導(dǎo)，提高金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量;嚴(yán)守工作紀(jì)律，確保投訴辦理不越權(quán)、不違規(guī);規(guī)范辦理流程，保障投訴人的合法權(quán)利;加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，提高依法行政水平。

近年來(lái)，隨著金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富多樣，以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)、維權(quán)通道不斷順暢，人民銀行受理的金融消費(fèi)糾紛數(shù)量急劇增加，其中，非理性投訴問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，如何應(yīng)對(duì)好該類投訴并防范相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)已成為當(dāng)務(wù)之急。本文在對(duì)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合人民銀行的投訴處置實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)金融維權(quán)領(lǐng)域非理性投訴進(jìn)行了歸納和分析，參考相關(guān)司法訴訟案例，探討應(yīng)對(duì)非理性投訴的有效方式，并就依法防范和妥善處置非理性投訴提出了針對(duì)性建議。

關(guān)注非理性投訴的必要性

非理性投訴概念界定

筆者認(rèn)為，判定金融消費(fèi)者投訴是否理性，主要從動(dòng)機(jī)和訴求兩個(gè)方面進(jìn)行甄別：一是其投訴動(dòng)機(jī)是否背離解決金融消費(fèi)糾紛的初衷;二是其訴求是否具有充足的法律和事實(shí)依據(jù)。據(jù)此，可將非理性金融投訴界定為，概指金融消費(fèi)者并非以依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和制度規(guī)定解決金融消費(fèi)糾紛為出發(fā)點(diǎn)，而是出于沖動(dòng)、報(bào)復(fù)、牟利、取證或其他非理性動(dòng)機(jī)，向金融機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門要求予以處理的投訴。

非理性投訴受理依據(jù)

目前，人民銀行受理金融消費(fèi)投訴的法律法規(guī)依據(jù)有《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等，實(shí)務(wù)中適用的規(guī)范性文件主要是《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施辦法》）。根據(jù)《實(shí)施辦法》，只要屬于人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)和跨市場(chǎng)、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品與服務(wù)金融消費(fèi)者投訴，且沒(méi)有第36條規(guī)定的不予受理的情形，人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)均應(yīng)受理。

需要說(shuō)明的是，《實(shí)施辦法》第36條規(guī)定的不予受理的情形中，例如投訴人非糾紛當(dāng)事人本人、拒絕提供有效身份信息、被投訴機(jī)構(gòu)解決方案公平合理等，出于保護(hù)投訴人個(gè)人信息安全和提高辦事效率等因素考慮，在實(shí)際受理工作中做簡(jiǎn)化審查，一般在投訴辦理過(guò)程中才能發(fā)現(xiàn)該類瑕疵。但根據(jù)《實(shí)施辦法》第37條，只有發(fā)現(xiàn)投訴人就同一事項(xiàng)向其他金融管理部門投訴并被受理的這種情形，投訴才可中止處理。因此，目前尚無(wú)法將非理性投訴剔除出金融消保工作范圍。

非理性投訴量增多

隨著《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》的出臺(tái)，金融管理部門、金融機(jī)構(gòu)、社會(huì)各界對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)注度持續(xù)提高，維權(quán)途徑得到拓展，消費(fèi)者投訴量顯著增長(zhǎng)。根據(jù)人民銀行發(fā)布的《消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查分析報(bào)告（2017）》，當(dāng)發(fā)生金融消費(fèi)糾紛時(shí)，不知如何投訴的被調(diào)查者占3.32%;而在《2019年消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查簡(jiǎn)要報(bào)告》中，這一比例已降到2.87%，多數(shù)消費(fèi)者選擇向金融機(jī)構(gòu)、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、人民銀行、市場(chǎng)監(jiān)督管理等部門投訴，消費(fèi)者對(duì)金融糾紛投訴渠道有了進(jìn)一步了解。

以佳木斯市銀行業(yè)機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)厝嗣胥y行受理的投訴量為例，2019年度投訴共計(jì)325筆，其中非理性投訴103筆，兩項(xiàng)數(shù)據(jù)分別較2018年度增長(zhǎng)了125.69%和27.16%，較2017年度增長(zhǎng)了170.83%和56.06%（見(jiàn)圖1）。

可見(jiàn)，在投訴總量上升的同時(shí)，非理性投訴量也隨之呈上升趨勢(shì)。需要注意的是，雖然非理性投訴量的增加幅度不及投訴總量的大，但由于其處理難度高、法律隱患多，非理性投訴的絕對(duì)增量給金融機(jī)構(gòu)和管理部門施加了更大的工作壓力和挑戰(zhàn)。

非理性投訴成因分類

通過(guò)調(diào)查歸納分析相關(guān)典型案例，可根據(jù)其成因?qū)⒎抢硇酝对V大致分為沖動(dòng)類、報(bào)復(fù)類、牟利類和取證類四類。

沖動(dòng)類

概指因與金融機(jī)構(gòu)溝通不暢或誤解，造成消費(fèi)者情緒沖動(dòng)進(jìn)而投訴。

案例1：趙某到A銀行辦理定期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，柜員查詢顯示該筆定期存款在存入時(shí)已經(jīng)辦理了本息轉(zhuǎn)存，隨即對(duì)趙某進(jìn)行了提示。趙某邊聽(tīng)柜員解釋邊問(wèn)道“你笑我干啥啊”，柜員表示并非嘲笑的意思，而是保持微笑服務(wù)。但趙某情緒激動(dòng)不接受解釋，進(jìn)而投訴。

報(bào)復(fù)類

概指因個(gè)人恩怨、報(bào)復(fù)心理，意圖使金融機(jī)構(gòu)或其工作人員被追責(zé)，捏造部分或全部虛假情況的投訴。

案例2：李某撥打12363電話投訴稱，在D銀行辦理購(gòu)匯時(shí)，柜員對(duì)購(gòu)匯規(guī)定的解釋有偏差，導(dǎo)致自己產(chǎn)生資金損失。經(jīng)當(dāng)?shù)厝嗣胥y行和D銀行調(diào)查，撥打投訴電話的并非李某本人，而是其親屬席某擅自借李某名義投訴。并且，D銀行反映席某此前多次帶不同人員到該行購(gòu)匯提鈔，D銀行早已注意到席某，認(rèn)為其有冒用他人名義炒匯的嫌疑，擬報(bào)公安機(jī)關(guān)立案。

牟利類

概指意圖通過(guò)投訴對(duì)金融機(jī)構(gòu)施壓，滿足其獲得非法經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、貸款或違法征信洗白等目的，甚至敲詐勒索的投訴。

案例3：某地區(qū)某段時(shí)間內(nèi)12363電話遭受大量惡意投訴電話騷擾，接通率一度低至22.78%。經(jīng)核實(shí)，惡意投訴事項(xiàng)均為虛假投訴，且投訴對(duì)象集中在某幾家支付機(jī)構(gòu)。公安機(jī)關(guān)初步查明，該惡意投訴是以謝某等人為首的敲詐勒索犯罪團(tuán)伙所為，組織人員自稱資金受損人進(jìn)行“維權(quán)”，通過(guò)到相關(guān)支付機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所聚眾、拉橫幅、喊口號(hào)，并以向人民銀行投訴、舉報(bào)、信訪等方式，向多家支付機(jī)構(gòu)施壓，要求支付機(jī)構(gòu)賠付資金損失。

取證類

概指以通過(guò)投訴獲取金融機(jī)構(gòu)或管理部門的相關(guān)文書材料為目的，為后續(xù)訴訟、仲裁等司法行為取證的投訴。

案例4：吳某投訴稱，其在F銀行開(kāi)立了某公司某項(xiàng)目部的臨時(shí)存款賬戶，吳某為該項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人。但F銀行在吳某不知情的情況下，應(yīng)某公司要求變更了該臨時(shí)賬戶的負(fù)責(zé)人和預(yù)留印鑒，導(dǎo)致賬戶余額被惡意占有。通過(guò)調(diào)查，F(xiàn)銀行能夠證明該筆賬戶變更業(yè)務(wù)是依法合規(guī)的，但吳某仍要求人民銀行責(zé)令F銀行出具書面證明材料。據(jù)了解，吳某與某公司存在商業(yè)糾紛，意圖爭(zhēng)奪該臨時(shí)賬戶使用權(quán)，希望通過(guò)投訴獲取證據(jù)材料用于訴訟。

法律風(fēng)險(xiǎn)分析

上述四類非理性投訴，綜合風(fēng)險(xiǎn)程度和實(shí)踐情況，沖動(dòng)類和報(bào)復(fù)類的法律風(fēng)險(xiǎn)較低，主要危害體現(xiàn)在影響金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)秩序和增加人民銀行投訴處理的工作量方面;牟利類和取證類的法律風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，且易引發(fā)復(fù)議和訴訟。下面，本文將從三個(gè)方面分析非理性投訴可能引發(fā)的諸多法律風(fēng)險(xiǎn)。

行政法律風(fēng)險(xiǎn)。人民銀行雖然是行政機(jī)關(guān)，在辦理金融消費(fèi)者投訴時(shí)，爭(zhēng)議不大的情況下普遍以居間調(diào)解的方式辦結(jié)，并非必定行使行政職權(quán)。但實(shí)踐中時(shí)常發(fā)生投訴人不僅要求滿足其個(gè)人的具體訴求，還認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)存在違法違規(guī)行為，要求人民銀行進(jìn)一步進(jìn)行查處、乃至詳細(xì)反饋處罰進(jìn)度和結(jié)果的情況。此時(shí)，投訴人普遍混淆了“投訴”與“舉報(bào)”，或者故意借助投訴“夾帶”舉報(bào)請(qǐng)求，這種情況在非理性投訴中尤為突出。即便人民銀行以“分類處理”的原則處理投訴和舉報(bào)，但一旦投訴人的要求得不到滿足，就有可能對(duì)人民銀行提起行政復(fù)議或訴訟。從近年來(lái)的相關(guān)判例看，此類行政訴訟風(fēng)險(xiǎn)比較突出。

民事法律風(fēng)險(xiǎn)。人民銀行受理的金融消費(fèi)者投訴，都是基于消費(fèi)者購(gòu)買金融機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品、享受金融服務(wù)而產(chǎn)生的，基于投訴產(chǎn)生的法律關(guān)系為民事法律關(guān)系。因此，對(duì)于執(zhí)著于解決投訴問(wèn)題本身的金融消費(fèi)者而言，當(dāng)投訴渠道無(wú)法達(dá)到其預(yù)期效果，轉(zhuǎn)而尋求司法訴訟時(shí)，普遍將向人民法院提起合同糾紛訴訟，以及侵權(quán)糾紛訴訟。非理性投訴轉(zhuǎn)化的民事訴訟中，被告一般為金融機(jī)構(gòu)，個(gè)別投訴者出于給被告施壓或者提高關(guān)注度等目的，會(huì)同時(shí)將人民銀行列為第三人，也有少數(shù)情況下直接將人民銀行列為被告。

刑事法律風(fēng)險(xiǎn)。雖然部分非理性投訴（尤其是牟利類投訴）具體事件中可能涉及信用卡犯罪、貸款犯罪等復(fù)雜情況，但就非理性投訴本身引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)而言，還是主要聚集在行政風(fēng)險(xiǎn)和民事風(fēng)險(xiǎn)方面，刑事風(fēng)險(xiǎn)較少。基于非理性投訴派生出的刑事犯罪主要涉及敲詐勒索，實(shí)踐中人民銀行往往作為這類刑事案件的受害方，需要訴諸司法機(jī)關(guān)予以處理。因此，在刑事方面，人民銀行主要面對(duì)的是法益被侵害的風(fēng)險(xiǎn)，訴訟風(fēng)險(xiǎn)幾無(wú)。

訴訟風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判

對(duì)于非理性投訴辦理部門來(lái)說(shuō)，訴訟法律風(fēng)險(xiǎn)是不得不面對(duì)且必須竭力避免的。筆者搜集選取了近年來(lái)人民法院20余份相關(guān)裁判文書，對(duì)非理性投訴引發(fā)的訴訟風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分析和預(yù)判。這里需要特別說(shuō)明的是，以下裁判文書引述的案例并非全部基于非理性投訴而發(fā)生的，而是涉及投訴、舉報(bào)、信訪等多種渠道，但其爭(zhēng)議內(nèi)容與實(shí)踐中常發(fā)生的非理性投訴內(nèi)容高度契合，因此具有一定的借鑒意義。

行政訴訟方面

爭(zhēng)議事由。此類行政訴訟多發(fā)事由，主要是行政相對(duì)人認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)或第三方支付機(jī)構(gòu)存在支付結(jié)算、銀行卡管理、客戶身份識(shí)別、征信查詢等方面的違法違規(guī)行為，要求人民銀行予以查處或責(zé)令賠償損失。另外，也有認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)報(bào)送的個(gè)人信用記錄有誤，要求人民銀行撤銷其不良信用記錄的訴訟。

審判傾向。此類案件中，人民銀行勝訴的占絕大多數(shù)。根據(jù)人民法院裁判文書，可將司法機(jī)關(guān)的審判傾向總結(jié)為三點(diǎn)：一是投訴舉報(bào)僅是提供發(fā)現(xiàn)違法行為的線索，并不必然導(dǎo)致立案、調(diào)查、處罰等系列監(jiān)管行政程序的啟動(dòng)。二是根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，人民銀行保護(hù)不特定當(dāng)事人的集合性權(quán)益而對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀審慎監(jiān)管，其履行監(jiān)管職責(zé)并不直接保護(hù)個(gè)別投資者的個(gè)人利益。個(gè)別投資者并無(wú)請(qǐng)求通過(guò)復(fù)議或者訴訟等途徑要求人民銀行必須為其個(gè)人利益而履行查處職責(zé)的請(qǐng)求權(quán)。三是相關(guān)法律法規(guī)并未賦予行政相對(duì)人要求金融監(jiān)管機(jī)關(guān)追究被監(jiān)管對(duì)象法律責(zé)任的請(qǐng)求權(quán)，也未規(guī)定金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)令監(jiān)管對(duì)象退賠支付款的職責(zé)。

敗訴案例分析。分析以上司法判例，有利于指導(dǎo)人民銀行各分支機(jī)構(gòu)依法應(yīng)對(duì)非理性投訴引發(fā)的訴訟。但也應(yīng)注意到，也有判決確認(rèn)人民銀行行政行為違法的案例。例如，某判例中，原告稱因貸記卡疑似被盜刷而產(chǎn)生不良信用記錄，在向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的同時(shí)，就此事投訴到當(dāng)?shù)厝嗣胥y行申請(qǐng)撤銷不良信用記錄。當(dāng)?shù)厝嗣胥y行作出《關(guān)于某某申請(qǐng)撤銷某某銀行記錄的征信不良信息的答復(fù)》，原告不服，遂訴至法院。經(jīng)審理，法院認(rèn)為《關(guān)于某某申請(qǐng)撤銷某某銀行記錄的征信不良信息的答復(fù)》認(rèn)定事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、適用法律正確，但當(dāng)?shù)厝嗣胥y行自受理投訴起37日后才答復(fù)原告，違反了《征信業(yè)管理?xiàng)l例》“受理投訴的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行核查和處理，自受理之日起30日內(nèi)書面答復(fù)投訴人”的規(guī)定，因此根據(jù)《行政訴訟法》第74條的規(guī)定確認(rèn)違法，但不撤銷行政行為。該敗訴案例是行政機(jī)關(guān)做出行政行為時(shí)“重實(shí)體、輕程序”導(dǎo)致的不良后果。其原因還是行政機(jī)關(guān)依法行政意識(shí)不夠強(qiáng)，受慣性思維影響未能充分認(rèn)識(shí)到程序的重要性，未意識(shí)到程序瑕疵是撤銷行政行為的法定要件之一。

民事訴訟方面

爭(zhēng)議事由。此類民事訴訟的多發(fā)事由，以民事主體認(rèn)為名譽(yù)權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵犯，要求人民銀行消除其不良信用記錄的居多，也有認(rèn)為人民銀行賬戶管理等行為侵犯其合法權(quán)益而提起訴訟的。此類案件中，被告普遍為金融機(jī)構(gòu)，人民銀行一般作為共同被告或者第三人參加訴訟。

審判傾向。對(duì)于聲稱人民銀行侵犯其名譽(yù)權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，要求消除不良信用記錄的訴訟請(qǐng)求，法院多不予支持，其理由可以總結(jié)為：名譽(yù)權(quán)是指公民和法人就其自身屬性和價(jià)值所獲得的社會(huì)評(píng)價(jià)所享有的保有和維護(hù)的人格權(quán)，當(dāng)事人是否構(gòu)成侵害名譽(yù)權(quán)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)根據(jù)受害人確有名譽(yù)被損害的事實(shí)、行為人行為違法、違法行為與損害后果之間有因果關(guān)系、行為人主觀上有過(guò)錯(cuò)來(lái)認(rèn)定;人民銀行在處理當(dāng)事人個(gè)人信息的時(shí)候必須保證征信系統(tǒng)與金融機(jī)構(gòu)報(bào)送的原始數(shù)據(jù)相一致，當(dāng)事人個(gè)人征信記錄中存在逾期記錄，人民銀行對(duì)此并無(wú)過(guò)錯(cuò);個(gè)人征信報(bào)告記錄并未在不特定的人群中進(jìn)行傳播，不會(huì)造成當(dāng)事人社會(huì)評(píng)價(jià)降低，故不能認(rèn)定存在損害名譽(yù)權(quán)的后果，且貸款審批通過(guò)與否與個(gè)人信用報(bào)告不存在必然性關(guān)系，當(dāng)事人也未舉證證明其損失，故法院對(duì)其訴訟請(qǐng)求不予支持。

敗訴案例分析。除要求消除不良信用記錄的訴訟外，其他類型的民事訴訟中曾出現(xiàn)過(guò)敗訴案例。例如，某判例中，原告稱被告某銀行在未對(duì)申請(qǐng)開(kāi)戶資料認(rèn)真審核的情況下以原告公司的名義開(kāi)立了一般賬戶，并通過(guò)了第三人——當(dāng)?shù)厝嗣胥y行的核查。之后，該一般賬戶被列入久懸賬戶，導(dǎo)致原告無(wú)法如約到合作方指定的銀行開(kāi)立賬戶，造成了巨大經(jīng)營(yíng)損失。經(jīng)法院調(diào)查，該一般賬戶開(kāi)戶資料中的印章為偽造，且某銀行提交的存檔資料與當(dāng)?shù)厝嗣胥y行存檔資料存在多處不一致的內(nèi)容。法院認(rèn)定某銀行未經(jīng)認(rèn)真審查違規(guī)開(kāi)立賬戶構(gòu)成民事侵權(quán)，對(duì)原告損失承擔(dān)一定的賠償責(zé)任;當(dāng)?shù)厝嗣胥y行在核準(zhǔn)賬戶開(kāi)立的過(guò)程中存在一定的過(guò)錯(cuò)，但原告要求其賠償損失的證據(jù)不足，法院不予支持。該案中，雖然未判令第三人——當(dāng)?shù)厝嗣胥y行承擔(dān)金錢給付義務(wù)，但在責(zé)任劃分上認(rèn)定其“存在一定的過(guò)錯(cuò)”，這對(duì)人民銀行認(rèn)真履行賬戶核準(zhǔn)等法定職責(zé)提出了嚴(yán)格要求。任何一個(gè)小的業(yè)務(wù)瑕疵，都可能導(dǎo)致侵權(quán)的后果，造成訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

幾點(diǎn)對(duì)策建議

增強(qiáng)守法提示，引導(dǎo)投訴人依法表達(dá)訴求。對(duì)于報(bào)復(fù)類和牟利類非理性投訴而言，投訴人普遍存在虛構(gòu)事實(shí)或提出非法訴求等情況，不僅容易引發(fā)民事侵權(quán)行為，嚴(yán)重的還可能涉及侮辱誹謗、敲詐勒索等犯罪行為。為防止投訴權(quán)利被濫用，建議在12363電話接通后設(shè)置語(yǔ)音提示：一是明確告知投訴人應(yīng)遵守的如實(shí)提供身份信息、如實(shí)告知糾紛事實(shí)等規(guī)定，否則人民銀行有權(quán)依照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》等文件中止辦理。二是提示投訴人如其投訴行為觸及民事侵權(quán)行為或違法犯罪行為的，人民銀行將保留向涉事人員追究法律責(zé)任的權(quán)利。三是提示投訴人其此次通話將被錄音，錄音僅用于辦理相關(guān)投訴事宜，人民銀行按保密規(guī)定統(tǒng)一保管一定的期限后予以銷毀;同時(shí)，建議在語(yǔ)音提示播放完畢后詢問(wèn)投訴人是否同意以上規(guī)定，如投訴人表示同意，再正式辦理其投訴。

實(shí)施分類指導(dǎo)，提高金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐中，雖然沖動(dòng)類的非理性投訴涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)不及其他類別，但其發(fā)生量較多，且常因金融機(jī)構(gòu)處理不當(dāng)而導(dǎo)致矛盾升級(jí)，影響金融消費(fèi)環(huán)境的和諧穩(wěn)定。從投訴處理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，通常來(lái)講，沖動(dòng)類非理性投訴的辦理相對(duì)不那么復(fù)雜，只要涉事金融機(jī)構(gòu)能夠耐心、細(xì)致、設(shè)身處地地做好解釋說(shuō)明工作，一般都能取得投訴人的理解。因此，建議人民銀行加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)工作方法，避免消費(fèi)者誤解而引發(fā)矛盾，從源頭上降低沖動(dòng)類非理性投訴發(fā)生的概率。此外，建議按期對(duì)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行篩選，掌握各金融機(jī)構(gòu)沖動(dòng)類非理性投訴發(fā)生量和占比，對(duì)于沖動(dòng)類非理性投訴多發(fā)或占比突出的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展督導(dǎo)，必要時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示，有針對(duì)性地提高金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)水平。

嚴(yán)守工作紀(jì)律，確保投訴辦理不越權(quán)、不違規(guī)。取證類非理性投訴發(fā)生時(shí)，由于投訴人已做好或者準(zhǔn)備做好訴諸司法的準(zhǔn)備，因此需要人民銀行在辦理時(shí)進(jìn)一步厘清法律邊界，建議嚴(yán)格依照法律和工作制度規(guī)定，妥善應(yīng)對(duì)相關(guān)訴求，避免越權(quán)涉入相關(guān)糾紛。一是嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，依照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》第22條的規(guī)定“調(diào)查人員對(duì)在投訴調(diào)查中獲取的涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得違反規(guī)定對(duì)外提供”，向投訴人說(shuō)明金融消保工作紀(jì)律，不得對(duì)外提供涉密文件。二是對(duì)于投訴人要求工作人員出具證明材料的情況，遵照《中國(guó)人民銀行法律事務(wù)工作規(guī)定》第32條的規(guī)定，“法律事務(wù)工作人員不得以個(gè)人名義對(duì)外提供與本單位職能有關(guān)的書面意見(jiàn)或證明”，避免越權(quán)提供證明。三是建議由司法部門負(fù)責(zé)取證，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第17條的規(guī)定，對(duì)于“屬于國(guó)家有關(guān)部門保存并須人民法院依職權(quán)調(diào)取的檔案材料”和“涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的材料”，“當(dāng)事人及其訴訟代理人可以申請(qǐng)人民法院調(diào)查收集證據(jù)”，人民銀行可向投訴人做好解釋說(shuō)明工作，并告知其有申請(qǐng)人民法院取證的權(quán)利;一旦人民法院進(jìn)行調(diào)查取證，人民銀行將依法配合取證工作，積極履行法定義務(wù)。

規(guī)范辦理流程，保障投訴人的合法權(quán)利。實(shí)踐中，雖然金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，但由于金融知識(shí)比較有限，對(duì)于該通過(guò)何種途徑解決自己的糾紛還不甚明晰，對(duì)于該投訴、舉報(bào)還是信訪無(wú)從判斷。另外，也有個(gè)別非理性投訴人明知應(yīng)該通過(guò)其他途徑辦理但堅(jiān)持要求投訴的情況。因此，在投訴受理把關(guān)時(shí)，必須嚴(yán)格按照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》《中國(guó)人民銀行辦公廳關(guān)于通過(guò)法定途徑分類處理信訪投訴請(qǐng)求工作的意見(jiàn)》《中國(guó)人民銀行金融違法行為舉報(bào)處理操作指南（試行）》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，堅(jiān)持分類處理的原則，避免適用程序不當(dāng)。若經(jīng)審查符合金融消費(fèi)糾紛受理?xiàng)l件的，在辦理過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守流程和時(shí)限要求，尤其是涉及到需要書面答復(fù)投訴人的環(huán)節(jié)，務(wù)必確保要件齊全、內(nèi)容完備、形式合規(guī)、不超時(shí)限和工作留痕，避免因程序瑕疵導(dǎo)致違法后果。

加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，提高依法行政水平。金融消費(fèi)者投訴涉及金融業(yè)務(wù)的方方面面，雖然投訴對(duì)象為金融機(jī)構(gòu)，但常因所涉及業(yè)務(wù)受人民銀行監(jiān)管或有一定關(guān)聯(lián)進(jìn)而對(duì)人民銀行也產(chǎn)生不滿，一旦引發(fā)訴訟也可能將人民銀行列為共同被告或第三人。從實(shí)踐來(lái)看，這種情況下因人民銀行在糾紛所涉業(yè)務(wù)中承擔(dān)的職能不同，而出現(xiàn)兩種不同結(jié)果：一是人民銀行未行使監(jiān)管職能的（如征信糾紛中人民銀行征信中心根據(jù)金融機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)維護(hù)個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)），基本不承擔(dān)民事或行政責(zé)任;二是人民銀行行使了支付結(jié)算、人民幣收付與反假幣、國(guó)庫(kù)經(jīng)理、反洗錢、征信管理等項(xiàng)職能的，若經(jīng)司法機(jī)關(guān)審查認(rèn)定人民銀行在履行職能中存在過(guò)錯(cuò)的，也要和被告一同承擔(dān)敗訴風(fēng)險(xiǎn)。因此，建議法律事務(wù)部門、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門適時(shí)發(fā)布典型案例，與各執(zhí)法職能部門加強(qiáng)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)，對(duì)依法行政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)提示，提高依法行政水平，在有效防范履職風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步降低投訴風(fēng)險(xiǎn)和訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

（作者系中國(guó)人民銀行佳木斯中心支行行長(zhǎng)）