探究提升電力公司客戶服務管理的方案

孫云飛

摘要：現代電力市場競爭日趨激烈，提升客戶服務管理質量已經成為了推動電力企業發展的關鍵所在。本文對新時期電力公司客戶服務管理工作的重要性展開分析，提出現階段電力公司客戶服務管理中存在的問題，并在此基礎上探究提升電力公司客戶服務管理質量的方案，以推動電力公司的發展。

關鍵詞：電力公司;客戶服務管理;問題;方案

電力資源作為現代社會經濟發展中應用最為廣泛的能源體系，是智慧時代發展中不可或缺的能源產物。隨著時代的發展，電力市場壟斷已經被打破，電力公司所面臨的市場競爭日趨激烈，客戶對電力公司服務管理的質量要求也越來越高，如何提升電力公司客戶服務管理質量已經成為了當前時代電力公司發展進步過程中所面臨的主要問題，值得電力公司進行深入研究與思考。

一、提升電力公司客戶服務管理質量的重要性

現代電力市場競爭日益激烈，客戶對于電力公司的服務管理質量要求也在逐漸提升。電力公司為了適應新時期的電力市場發展變化，就需要適應市場變化需求，提升客戶服務管理的質量，這對于電力公司的時代發展具有重要的推動意義。電力公司服務管理質量提升能夠強化電力企業的市場核心競爭力。現代電力市場發展中，隨著客戶生活品質與服務追求的不斷上升，客戶服務管理已經成為了電力公司市場核心競爭力的重要體現。為了充分滿足時代發展中電力客戶的服務需求，電力公司就需要通過提升客戶服務管理的質量，以此與客戶建立良好的合作關系，提升客戶的服務滿意度，才能夠全面提升電力公司的市場核心競爭力，推動電力公司在激烈的市場競爭中快速發展。

二、電力公司客戶服務管理中存在的問題

（一）服務觀念落后

由于電力公司長期都處在一個集中的計劃經濟制度下，并且企業整體屬于國家管理模式，促使企業對于政府的依賴性增大。傳統的電力企業在運轉時，經濟收益和日常管理都是依靠政府，在這種意識之下電力企業發展重點完全轉移到政府上，導致企業員工完全收到這種陳舊、落后的工作理念，無法充分的跟上時代發展的步伐，不能及時了解現階段的市場經濟體制，使得企業員工仍保留著一定電力的優越感。由于這種傳統的優越感電力企業的員工在日常工作中不能擺正工作心態，不能準確的了解當前電力行業的行情，對于電力企業競爭風險不能提高預警。加上傳統的電力企業對于員工的崗位職責和任命并沒有良好的調整，無法做到因崗定責，因責定酬，導致許多員工在日常工作中消極怠工，沒有正面的崗位責任心，在崗位上具有僥幸心理。

（二）沒有良好的服務意識

傳統的電力企業對于服務崗位并不重視，以此造成了員工在服務意識上的局限性較大，不能深入的了解到服務的深層內涵，特別是服務崗位內一些員工不能了解到電力企業的發展和生存與服務的關系。隨著社會的經濟發展，人們對于日常生活已經不僅僅是只停留在供電需求，而是要需求和服務共同發展，當服務已經是一種行業趨勢時，電力企業應該積極的針對運轉模式進行改革，從企業的整體經營戰略為最終出發點，深入的認識到服務的對于企業的重要性。但是現階段許多電力企業對于供電行業的服務區域仍有許多認識上的誤區，在機構改革時也僅僅是針對員工服務態度和方式進行相關完善，并沒有針對服務實際內容進行改革，這樣的改革是死板的，固化的，造成員工在服務方面缺乏主觀能動性，服務內容也只是單純的遵從企業和領導的工作安排，對服務的最終目的并沒有明確的了解[1]。

三、提升電力公司客戶服務管理質量的方案

（一）加強服務理念培訓

如果想實現電力企業的供電和居民用電共同發展的局面，就是加強服務理念的樹立，這同樣是電力企業對于社會的責任。服務理念指的是以服務為最終價值核心，通過電力服務和使用提升用戶的黏性，最終提升企業的經濟競爭能力為最終目標，在日常工作中規范員工的服務行為，從根本上加強服務理念，不僅可以激勵員工的合作精神，增加工作的主觀性和積極性，還可以統一員工的工作目標，促使員工在工作中的凝結力。社會的進步日益增加，電力企業也要緊緊跟隨時代的腳步，在社會的發展新形勢下，積極的探索更優質、更科學的服務方法和運營方式，通過提升員工的服務意識，增加電力用戶在使用中的滿意程度。由于社會的多才多養，電力用戶的需求也呈現多元化，因此電力企業在服務大眾時不僅需要保障電力用戶的基本用電需求，還需要時刻從價格、供電技術以及電能質量方面進行創新和改革。

（二）提升員工綜合素質

隨著社會的進步，電力企業想要更好的開拓時常，科技的力量不必可少，而科技的運用離不開專業技術人才，因此電力企業需要加強員工文化素養的提升，對于員工的培養電力企業可以定期進行服務知識和電力知識的知識講座，一方面可以提升員工的專業技能和職業責任心，另一方面定期進行培訓還可以增加管理者與員工之間的溝通，有利于對于日常工作遇到的難題得以有效的解決。對于培訓還可以展開情景模擬訓練，比如：設定一個電力繳費情景，如果遇到有困難或者不滿的用戶，服務人員會采取什么措施進行安撫和溝通，讓情景訓練的員工切實的了解到服務意識的重要性，并且從中發現問題，加以解決[2]。

（三）建立用戶專屬工作臺

對于電力企業中用電較大的企業或者個人，可以建立相應專屬的大客戶工作臺，可以有效的提升電力企業電能處理效率。專屬工作臺中包括許多工作區域，以方便用戶的多種電力需求，比如：服務管理、用戶信息資料庫、電費使用情況和繳費、電力用戶問題上報等。使用用戶專屬平臺不僅可以提升電力企業的服務質量，對于服務內容還可以設立統一標準，促使服務效率有所提升。這樣設立工作臺可以幫助電力企業輕松的進行客戶分類，為后期用戶維護提供了有力的保障。

（四）設立特色服務制度

在電力企業日常工作中，為了保障更高效的服務電力用戶，可以進行設立特色服務區域，比如：用戶信息查詢臺、電力用戶回訪箱以及首問責任制度，此外還可以在電力大廳設立綜合查詢站，在日常工作中，綜合查詢站不僅可以為用戶解答電力問題，還可以定時通過海報或者易拉寶進行電力活動的宣傳，如果遇到用戶投訴或者建立，綜合查詢站可以及時為其解決和安撫，從而建立用戶對電力企業的信任程度。一旦發生突發事件或者嚴重投訴，電力企業可以根據特色服務進行綜合分析，并且找出其原因，針對用戶提出的相關建議進行改進，最大限度的提升用戶滿意度[3]。

結束語

綜上所述，對于電力企業來說，基礎服務是保障企業生存和發展的重要途徑，隨著社會的發展，電力企業應該積極響應現階段市場經濟的基礎規律，堅決摒棄傳統落后的經營觀念，從根本上提升服務質量。

參考文獻：

[1]?? 鐘穎.基于大客戶營銷管理服務的供電企業全方位客戶服務能力提升策略[J].科學大眾，2018，（007）：49-50.

[2]?? 何琰.信息環境下電力企業的客戶服務質量提升[J].中小企業管理與科技（上旬），2019.（1）：123-124.

[3]?? 尚凡，劉喆成，樊立攀，等.關于提升電網公司大客戶服務質效的方法研究[J].企業改革與管理，2019，（004）：221-222.