移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新思考

鄭朝陽(yáng)

摘要：受社會(huì)發(fā)展的影響，帶動(dòng)了我國(guó)科學(xué)技術(shù)水平的進(jìn)步。目前，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)帶來(lái)了更多的發(fā)展機(jī)遇，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)、建立全新的服務(wù)模式也是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)創(chuàng)新

引言

現(xiàn)代社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的不斷發(fā)展，使得人們的生活與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)變得息息相關(guān)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響在全國(guó)甚至全世界范圍內(nèi)都是不容小覷的，因此電力企業(yè)也在積極的將互聯(lián)網(wǎng)的有效作用應(yīng)用到自己的電力系統(tǒng)以及電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面，針對(duì)現(xiàn)階段的實(shí)際情況，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這種新型的技術(shù)手段進(jìn)行合理地解決，對(duì)于許多消費(fèi)者新的需求，電力企業(yè)會(huì)依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和實(shí)際的要求去進(jìn)行創(chuàng)新和改革。

1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)優(yōu)勢(shì)主要應(yīng)用在配電設(shè)備巡視、智能停復(fù)電、移動(dòng)用電檢查、用戶報(bào)修與搶修以及防竊電管理等幾個(gè)方面。配電設(shè)備巡視主要借助定位技術(shù)的優(yōu)勢(shì)將配電設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整合，并將信息傳輸?shù)较嚓P(guān)的管理部門(mén)的系統(tǒng)中，安排人員對(duì)變壓器以及斷路器的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)，針對(duì)其存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)糾正.智能停復(fù)電主要對(duì)用戶的用電系統(tǒng)進(jìn)行觀察，準(zhǔn)確的掌握實(shí)際電費(fèi)情況，方便用戶繳費(fèi)，針對(duì)用戶存在超出額度隨后進(jìn)行交付金額時(shí)，立即進(jìn)行復(fù)電處理。移動(dòng)用電檢查打破時(shí)間以及空間的限制將賬戶的相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行傳輸，可以對(duì)用戶的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行查詢(xún)，工作人員根據(jù)傳輸數(shù)據(jù)的實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行修改，提升工作效率。用戶報(bào)修與檢修環(huán)節(jié)中注重加強(qiáng)與工作人員的聯(lián)系，將故障信息發(fā)送到平臺(tái)中，并將用戶的具體位置進(jìn)行定位，由專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員對(duì)其進(jìn)行維修。防竊電管理主要是將用戶信息以及封印編號(hào)進(jìn)行加密，并將電能計(jì)量設(shè)備進(jìn)行有效的連接，有助于保證電能裝置的安全性。

2當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1電力服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足

在我國(guó)，大部分的電力企業(yè)都已經(jīng)完成了由傳統(tǒng)管理向信息化管理的轉(zhuǎn)變，但是很多電力企業(yè)對(duì)于信息化管理的重視程度依舊不足。電力行業(yè)是一種壟斷性質(zhì)的行業(yè)，因此在很多電力企業(yè)中，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員并沒(méi)有樹(shù)立起正確的服務(wù)理念，不利于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的工作開(kāi)展。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上，電力企業(yè)必須保證企業(yè)工作人員的思想一致，所有人都認(rèn)可電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，這樣才能有效提升企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。

2.2市場(chǎng)環(huán)境相對(duì)復(fù)雜

我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)態(tài)一直處于穩(wěn)定進(jìn)步的狀態(tài)，然而，在過(guò)去市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制保障了我電力企業(yè)能夠在市場(chǎng)中一直處于比較好的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，享受著更多良好的優(yōu)惠政策，但時(shí)至今日，市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)體制隨著時(shí)代的進(jìn)步也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制也已經(jīng)開(kāi)始逐漸取代了傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)體制，因此，電力企業(yè)也會(huì)失去了過(guò)去良好的發(fā)展事態(tài)，這就需要電力企業(yè)自身進(jìn)行一次大規(guī)模的改革，讓自己能夠更好地適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天。電力企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部外部的全方位改革，提升自己的發(fā)展能力，確保電力企業(yè)在現(xiàn)在的市場(chǎng)中不被過(guò)早的淘汰掉，然而，這對(duì)于電力企業(yè)而言，可以說(shuō)是一次巨大的挑戰(zhàn)，由于電力市場(chǎng)給予的條件并不足以讓電力企業(yè)得到更好的發(fā)展，因此電力企業(yè)需要在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，找到可以利用的條件，并且不斷吸取其他企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)以帶動(dòng)自身的發(fā)展。

3電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新

3.1提升人員服務(wù)意識(shí)

任何企業(yè)的發(fā)展壯大都離不開(kāi)消費(fèi)者的支持，企業(yè)的發(fā)展過(guò)程就是積累消費(fèi)者的過(guò)程，電力企業(yè)也不例外，只有主動(dòng)迎合市場(chǎng)才能保證企業(yè)可以發(fā)展壯大。通過(guò)提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，可以為消費(fèi)者帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)時(shí)，首先可以通過(guò)集中培訓(xùn)，讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員了解到電力企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)的重要性。其次可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的快速溝通渠道，通過(guò)將互聯(lián)網(wǎng)信息的整合，建立電力企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)照消費(fèi)者的消費(fèi)模式，找出各類(lèi)不同消費(fèi)者的習(xí)慣特點(diǎn)，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。最后，由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者分兩次進(jìn)行售后回訪，以此來(lái)提升消費(fèi)者的服務(wù)滿意度以及對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。第一次回訪可以在售后一周左右，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)溝通可以及時(shí)了解到消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的看法，并且通過(guò)加深營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的交流可以提升電力企業(yè)的消費(fèi)者粘性。第二次回訪可以在售后30d左右，通過(guò)與消費(fèi)者之間的溝通來(lái)了解消費(fèi)者的電力商品使用情況，讓消費(fèi)者感受到電力企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，提升電力企業(yè)的口碑。

3.2巡視配電設(shè)備

針對(duì)電力企業(yè)員工信息化利用水平相對(duì)較低的問(wèn)題，可以采用一些更為實(shí)際的措施進(jìn)行解決。比如，可以設(shè)置一些配電設(shè)備的巡視員工，讓這些員工能夠利用一些帶定位功能的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的終端設(shè)備來(lái)對(duì)電力企業(yè)內(nèi)部配電的電路進(jìn)行仔細(xì)的巡視，并且隨時(shí)將巡視的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)、整理和上傳。在巡視過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)了電路上的細(xì)節(jié)問(wèn)題，需要及時(shí)予以反饋，并且做詳細(xì)的記錄，以防日后發(fā)生同樣的狀況。在進(jìn)行記錄的過(guò)程中，不僅要利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備在電子系統(tǒng)上進(jìn)行反饋，同時(shí)也需要通知與之相關(guān)的工作人員進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救工作，通過(guò)定位系統(tǒng)來(lái)方便人員的聯(lián)系，有利于電力企業(yè)內(nèi)部工作人員更好進(jìn)行調(diào)動(dòng)，同時(shí)也有利于全面的提升配電設(shè)備的質(zhì)量和服務(wù)人員的工作效率。

3.3注重創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新需要注重創(chuàng)新服務(wù)模式。第一，將智能化優(yōu)勢(shì)充分展示出來(lái)，對(duì)用電服務(wù)機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，電力企業(yè)之間要加強(qiáng)信息交流，根據(jù)平臺(tái)的運(yùn)行情況準(zhǔn)確的獲取用戶的實(shí)際消費(fèi)信息，并由專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員將數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整合，根據(jù)用戶的實(shí)際需求制定個(gè)性化的服務(wù)方案，為電力營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行奠定理論基礎(chǔ)。第二，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行空間，用戶可以隨時(shí)對(duì)資金的繳費(fèi)相關(guān)信息進(jìn)行查詢(xún)，針對(duì)用戶拖欠費(fèi)用的現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)提醒，將線上與線下服務(wù)有效的結(jié)合在一起，有助于提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。用戶將故障信息準(zhǔn)確的傳輸?shù)狡脚_(tái)中，逐步推廣增值服務(wù)，有助于擴(kuò)寬營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)范圍。第三，構(gòu)建微信公眾平臺(tái)，管理人員可以將用電相關(guān)小常識(shí)定期發(fā)送到平臺(tái)當(dāng)中，將平臺(tái)劃分為不同的板塊，方便用戶進(jìn)行查詢(xún)。

3.4提升售電企業(yè)監(jiān)管水平，建立健全電力需求監(jiān)管機(jī)制

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新途徑之三是提升售電企業(yè)監(jiān)管水平，建立健全電力需求監(jiān)管機(jī)制。需求側(cè)監(jiān)督管理需以用電側(cè)監(jiān)督管理為基礎(chǔ)，依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)用戶用電情況匯總、分析、預(yù)測(cè)、共享，對(duì)用戶用電特性進(jìn)行分析，注重用戶負(fù)荷的可中斷、可轉(zhuǎn)移負(fù)荷大小，有功功率與無(wú)功功率的差距分析，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、管理和控制電力負(fù)荷，對(duì)用戶用電偏差、企業(yè)安全生產(chǎn)、節(jié)能運(yùn)行等有重要指導(dǎo)作用。售電企業(yè)直接了解電力需求，充分利用信息化平臺(tái)，引導(dǎo)用戶科學(xué)、合理和有效使用電力資源，包括通過(guò)階梯電價(jià)、峰谷電價(jià)、分時(shí)電價(jià)等，在合理制定市場(chǎng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的前提下實(shí)現(xiàn)用戶的合理用電，同時(shí)提高了用電系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電力企業(yè)逐漸重視起了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。因此，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)也在不斷完善與創(chuàng)新，只有這樣，才能保證電力企業(yè)可以更加適應(yīng)當(dāng)前的社會(huì)形勢(shì)。相信隨著更多人關(guān)注電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)也會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。

參考文獻(xiàn)

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