供水企業文明服務的品質提升與轉型發展之關聯關系思考

歐亞美

企業在向高品質的發展過程中，一般都有兩方面的實力體現，一是利潤創造，二是服務品質。前者讓企業在復雜的市場環境和群雄角逐中既展示了本身的綜合實力，后者是改革中由單純的生產經營向經營+ 金融運作轉型，為低成本吸納資本注入視為企業價值的基本體現，是企業無形資產和增值潛力的標志。若僅有前者，即意味所有的向現代企業轉型的經營體如果只重視利潤追求而忽視服務品質都會是短暫而不可取的，只有后者的優秀，才是轉型企業贏得資本親睞，甚至步入金融股份IPO過會最大的亮點和為人看好的潛質所在。特別是供水企業，一方面供水服務一直是其社會責任的集中展現和政府行政責任的延伸，另一方面在國退民進和政府傾注于購買服務而全面放開公用行業的在環境下，相比其它國有或服務性企業，對服務品質的要求更高，金融融資的需求更多，而服務升級對當今企業不可忽視的資本金融運作的促進作用更為明顯，其因就在于供水服務品質提升與企業形象和資本投入在融資方面增值潛力密切相關，從另一方面來講，其服務的滿意度很大一部分就包括了對企業經營和用于基礎設施融資投入發展的認可。

縱觀當今社會能做出規模的企業，幾乎所有向高質量轉型發展的企業都把服務品質認作是追求資本運營和生產經營持續發展疊加的體現，有規模的水務企業更是將其視作推動高品質轉型發展的臺階和取得競爭優勢的助推器。通過服務品質來提升社會價值、資本價值和服務城市的融資價值，以優異的服務品質角逐于經營市場，這種經營思維已經成為所有企業的一個必然選擇。由此相對于城市供水企業尤以這樣的認識在城市服務中擔當職責，一般有規模的城市供水企業在長年的發展中，基本都注重實施服務品質戰略，在經營理念中，通過內強素質，外樹形象，開拓創新，努力拼搏，以“滿意水，優質水，放心水”，以贏得社會和市民的肯定，又以持續的融資投入保證城市快速擴張需要的基礎設施保證，前者需要后者做支撐。據全國城鎮供水協會所報告的情況，在這些年的國家創建全國文明城市迎檢測評活動中，省會以上城市的供水企業由于有共同的高品質追求，大多都能得到滿分，在政府相關部門組織的社會服務調查中，平均可得到96.4分的高分。但大城市由于發展太快，供水基礎設施方面的投入基本靠企業自身負債經營，或者通過多種融資手段用于成幾何位數增長的供水需求，贏得社會資本親睞是一項重要工作，因而，總是希望用最優的方法增加自身資本的價值潛力，在大多數供水企業負債率高企情況下，其金融運作對供水的服務品質有著更高的要求，供水服務要發揮好金融資本運作助推器的作用，首先要有理念的轉型，提升對品質的認識。城市供水企業一般都具有區域性的壟斷性質，有水不愁賣，不但市場意識缺乏，商品意識也缺乏，而今在規模和負債同時都上去后，要把負債的資本運作出潛在的高估值資產，其觀念轉型就在于經營意識的轉型，要認識到，售水是一種系統和全方位的經營，在看到自來水不是自來的時候，還要看到供水企業在服務千家萬戶的過程中，要把賣產品也是賣服務的營銷策略全盤引入。供水企業把供水產品送到各家各戶，同時也把服務送到各家各戶，服務是供水產品售出的重要內容，用戶交水費不但是對產品的認可，也是對服務的認可。因此在供水服務進入售水過程中，還須將產品品質和包含于品質內的服務內容送達到位，供水各方面的服務態度、維修速度、客戶滿意度、供水質量以及真情熱情，都包含在經營的供水產品之中。服務品質中的任何缺陷都是供水產品的缺陷，顧客的每一次服務投訴，都是對供水產品的否定。當產品的否定次數越多，對城市供水存量資產潛在估值的負面影響也就越大。在資本運作中，我們可以看到，任何一家追求融資和注資及經營存量資本的企業，服務品質遭到質疑，估值和融資成本無不受到沖擊。不論是現今普遍追求上市IPO過會也好，還是資本擴張運作中企業已步入上市股票發行階段也好，服務品質有時比經營利潤更受關注，因為利潤一時不行還有潛在的看好，服務品質不行是經營的整體失敗。法國威立雅環境集團收購蘭州水務后，該司前年出現服務品質等系列問題，既直接導致調水價時聽證代表現場摔純凈水瓶，又使其母公司威立雅在巴黎CAC40指數中直線跳水。已經上市的北控水務、興蓉環境等同行企業，不論是擴張還是引來注資，特別是他們在與一些城市進行PPP合作接觸中，視頻介紹，首先不是講實力和規模，放在第一的內容是服務品質所贏得的肯定，以便讓合作者，包括所服務的城市和政府都來認定，這是一個可信賴的大型水務企業，還是一個專門經營水務資本的企業。

我們在認識文明服務品質對資本追求的促進作用時，既要注重理念的認識，更要將理念融化于供水企業經營管理和具體崗位的細節之中，一方面要認識到服務品質是要有標準的，在這方面不少城市的供水企業曾有過許多的努力，包括對外的各種社會服務承諾，這對供水企業的形象和服務提升起到了不可或缺的作用。但供水企業普遍存在負債走高而品質要求更高的轉型發展中，服務品質的改進和升級是沒有止境的，在完善和提升中，有關服務品質的標準要更為細化和到位，應涉及到所有的崗位，包括對內的管理服務和對外的窗口服務，比如，禮儀、用語信息調查、管道維修的反應時速，都應按城市發展需要和市民生活品質提升的需要，不斷作改進和升級;另一方面，供水企業作為社會公用行業，與人民群眾的生產生活息息相關，除了具有一般企業的特點外，更多的是替政府擔負著一部分社會服務職能，提升服務品質是建設幸福城市、品質城市的重要內容。在強調服務品質標準的細化和全面到位的過程中，隨同而來的必然會有許多的付出和犧牲。城市的品位越高，客戶的要求越多，供水服務品質提升所要做的工作和投入也就越多。這沒有什么抱怨的，在城市做供水服務注定了與城市的崛起和辛勞相隨相伴，城市發展越快，也就意味著城市越忙碌，對供水的服務品質要求也就越高，供水的投入也就越大，轉型發展的資本運作+ 品質服務含有的忙碌成分越多。

人們對美好生活的向往步步走高，向高質量轉型發展已成為城市供水共有的一種戰略選擇，每個城市都在快速發展，同時也在為供水企業不斷投入巨大資本，須強調的是，所有城市在供水基礎設施投入中，都期望自己城市的供水企業通過多種資本運作和融資手段獲得更好的發展，對公用基礎設施，不求所有，只求所在，基本是政府的共識，引來資本是為了使市民獲得更好的供水服務。供水企業只有充分認識到這一點，才能更好地廓清文明服務的品質要求與資本的關聯性，認清轉型向哪個方向轉型，從而在付出中成就一項事業，在供水服務品質提升中提升企業自己的價值，完善自己的目標追求。