探討新形勢下做好電力信訪工作的有效措施

袁博華

摘要：隨著電力企業(yè)體制改革的不斷深入，企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展逐漸趨向多元化。在此期間，信訪工作具有較強的敏感性，如果信訪問題得不到妥善解決，勢必影響電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文首先探討了新形勢下電力信訪工作中存在的問題，進一步研究了做好電力信訪工作的有效措施。

關(guān)鍵詞：新形勢; 電力信訪工作; 有效措施

1目前電力企業(yè)信訪工作特點

1.1信訪問題的成因日趨復(fù)雜

在我國，信訪問題往往伴隨著政策的變化和體制的改革，對電力企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展產(chǎn)生了重要影響。信訪問題產(chǎn)生的原因極為復(fù)雜，涉及內(nèi)容廣泛，主要有以下原因：一是缺乏健全的政策。二是相關(guān)部門或單位在政策執(zhí)行中，相關(guān)政策執(zhí)行不到位。三是人民群眾對有關(guān)政策認識不正確。四是歷史問題與現(xiàn)實問題交叉造成的。

1.2信訪對象的范圍有所擴大

第一，信訪涉及的人越來越多。除了當?shù)厝罕姾娃r(nóng)村電力工會的來信，還有當?shù)攸h政干部的信訪。其次，信訪主體的群體性特征更加突出。當前，信訪反映的問題是社會各界的共同訴求和愿望，主要表現(xiàn)在信訪形式上。與以往相比，集體上訪人數(shù)大幅增加。

1.3信訪問題的處理難度增大

首先，許多信訪問題都是歷史遺留下來的問題，這使得政策調(diào)整后的信訪處理難度加大。二是許多真實的信訪問題反映的情況復(fù)雜，涉及面廣，比如在電網(wǎng)建設(shè)過程中，一些農(nóng)民對青苗費補償提出了過高的要求，用規(guī)定的政策解決不了，說服工作難度極大。三是許多信訪人員盲目強調(diào)自己的愿望，無休止地糾纏自己，出現(xiàn)了“上訪飯”的情況。比如，一些信訪人員反映出來的問題，應(yīng)該按照政策由當?shù)卣幚怼５捎诋數(shù)卣茨芙鉀Q問題，上訪人員堅持要求電力部門解決。或者有些村莊沒有供電，這就是農(nóng)村群眾之間的矛盾。但由于斗爭過程中沒有倒退，責任推到了電力部門，要求電力部門出面解決問題。

2電力信訪工作的相關(guān)問題

隨著我國改革制度的推進，我國的電力體制改革也得到了較大程度的進展，售電側(cè)改革全面推進，電力市場格局面臨新形勢新變化。隨著相關(guān)利益關(guān)系的重新分配，不同類型的社會矛盾逐漸顯現(xiàn)，這就使得電力信訪工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，面對著越來越多的問題。主要體現(xiàn)在：

2.1電力服務(wù)方面的問題

供電企業(yè)是服務(wù)型、公益性行業(yè)。提高服務(wù)質(zhì)量能力，強化服務(wù)標準，始終是一個永恒的話題。用戶到相關(guān)部門辦事時，得到的是傲慢、粗暴的服務(wù)。接待人員往往敷衍了事，不同部門、不同人員互相推脫。客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時間過長;停電時未及時搶修;停電送電時，未及時通知用戶或通知時間與實際時間有較大差距;由于人員或技術(shù)問題，收取的電費與實際情況不符。這些問題將導(dǎo)致大量信訪，并產(chǎn)生較大影響。

2.2監(jiān)督機制有待完善

一方面，對不同信訪人員信訪的時間、內(nèi)容、結(jié)果、質(zhì)量缺乏有效監(jiān)督。部分信訪人員存在消極應(yīng)對心理，不耐心傾聽和解決群眾訴求。另一方面，電力企業(yè)對信訪工作效率缺乏監(jiān)督。如此一來，信訪部門的作用就無法有效發(fā)揮。另外，一些電力客戶在辦理業(yè)務(wù)時，存在時間長、時間長，或電力事故搶修、搶險工作不及時等問題，都會引起客戶投訴，從而增加信訪工作的難度。

2.3電力建設(shè)方面的問題

電力建設(shè)問題主要集中在拆遷補償、電力環(huán)保、拖欠工資等問題上。隨著電力建設(shè)的快速發(fā)展，這些問題很容易引發(fā)信訪事件。此外，歷史遺留的一些問題，不僅增加了信訪工作的工作量，也增加了信訪工作的難度。

3做好電力信訪工作的對策

3.1完善信訪機制和制度

信訪機制是聯(lián)系企業(yè)和用戶的紐帶。聽取用戶反饋，做好信訪接待工作，可以為電力企業(yè)發(fā)展決策提供方向，樹立電力品牌形象，擴大群眾基礎(chǔ)，促進企業(yè)發(fā)展。電網(wǎng)企業(yè)要完善領(lǐng)導(dǎo)信訪受理制度。在具體實施中，為了保證信訪維護工作的順利開展，政府和企業(yè)的管理者應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)信訪接待制度進行，進而為信訪接待制度提供制度和經(jīng)濟保障。因此，完善電力企業(yè)信訪機制具有重要意義。建立健全信訪舉報機制，確保信訪受理過程合法、透明、及時、有效，制定分級管理原則，落實處理責任，核實問題解決效果。問題解決后，回訪用戶，調(diào)查群眾滿意度。調(diào)動各部門力量，加強部門之間的團結(jié)協(xié)作，為信訪問題的處理和解決提供保障，提高用戶滿意度。通過聯(lián)席會議的方式整合企業(yè)資源，做好信訪工作。

3.2加大電力法規(guī)宣傳力度

電力企業(yè)要爭取政府和社會各界的支持。當前，電力企業(yè)正處于改革的關(guān)鍵時期。因此，要加強電力法律法規(guī)的宣傳，加強與用戶的溝通，贏得用戶的理解和支持，從而有效消除與用戶的分歧和誤解，規(guī)范信訪行為，實現(xiàn)依法信訪。此外，電力企業(yè)不僅要做好宣傳，還要努力贏得地方政府和有關(guān)部門的理解和支持，讓政府和有關(guān)部門真正認識到用電的重要性。在政府部門的支持下，電力企業(yè)可以有效避免群體性騷亂等惡性信訪事件，既維護了社會和諧，又為電力企業(yè)的正常運行提供了保障。

3.3樹立信訪工作的正確、主動意識

供電企業(yè)要樹立正確主動的信訪意識，提前做好信訪預(yù)防工作，敏銳地洞察信訪趨勢，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。電力企業(yè)要制定長期的信訪工作計劃，科學(xué)合理地細化信訪工作流程，確保信訪工作的質(zhì)量和效率。

同時，定期組織信訪人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)中面對面溝通問題，及時解決問題，有效提高信訪人員的主動意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保供電企業(yè)信訪質(zhì)量和效率。

3.4要做好信訪接待工作，切實解決問題

（1）認真做好信訪登記記錄，做到清單清晰明了;（2）接待來訪工作人員或群眾時要禮貌熱情，詳細記錄職工群眾反映的問題，注意加強群眾解讀;（3）對信訪問題，要及時處理和答復(fù)。對本地區(qū)信訪問題，要嚴格按照《信訪條例》規(guī)定的時限辦理和答復(fù)，確保有關(guān)信訪問題的受理、承辦、監(jiān)督、答復(fù)等相關(guān)工作環(huán)節(jié)真正落到實處。對不屬于本地區(qū)的信訪，要及時向有關(guān)部門報告，迅速轉(zhuǎn)交。對已處理的問題要定期回訪，防止矛盾和問題再次發(fā)生;對正在處理的問題要及時反饋，并公布案件進展情況，防止矛盾進一步激化。

3.5對于有信訪苗頭隱患的工作要做好化解工作

對信訪工作中可能出現(xiàn)的熱點、難點問題，電力企業(yè)信訪部門要確保信訪渠道暢通，加強對信訪問題的處理、跟蹤和監(jiān)督，密切關(guān)注職工或群眾可能出現(xiàn)的不穩(wěn)定問題，并通過定期調(diào)查解決信訪問題和矛盾，把問題解決在萌芽狀態(tài)和基層單位，防止越級上訪事件的發(fā)生。對于信訪工作中的重點和難點問題（如電力建設(shè)、電力服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部利益等），應(yīng)認真總結(jié)，并通過規(guī)律分析吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，為以后類似問題打下基礎(chǔ)。針對不同類型的矛盾和不穩(wěn)定因素，電力企業(yè)要定期開展排查，化解信訪隱患，取得工作主動權(quán)。

結(jié)束語

總之，隨著我國電力企業(yè)的不斷發(fā)展，與群眾的關(guān)系也越來越密切，重大決策也逐漸增多。因此，在這樣的環(huán)境下，電力企業(yè)要做好信訪工作，促進企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，提高職工和群眾的滿意度。此外，電力企業(yè)要繼續(xù)完善信訪工作機制，提高信訪人員的綜合素質(zhì)，充分挖掘電力企業(yè)內(nèi)部潛力，提高信訪工作水平，確保電力企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。

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