淺析民航空乘人員職業倦怠期對策

■孫 莉/南京航空航天大學金城學院

隨著民航企業的逐漸發展，為航空公司的競爭提供了較大的空間，各個航空公司為了在行業競爭中占據優勢，對于空乘人員這一群體的服務質量要求也不斷提高標準。由于工作性質的特殊，空乘人員也成為職業倦怠的高發群體，漫長的空中飛行時間不僅增加了空乘人員身體上的疲勞感，同時在心理方面也帶來了許多負面影響，這一心理現象的出現，容易使其工作效率及效益明顯降低，不利于航空公司的發展。

“職業倦怠”又稱之為“職業枯竭癥”，這種癥狀是從一種消極的工作態度中反映出來的心理枯竭現象，具體表現為個體在過度的工作壓力下所產生的身心俱疲的狀態。這一概念最早是由美國精神醫師 Herbert J.Freudenberger(弗魯頓伯格)在二十世紀七十年代初期所提出的。

職業倦怠所帶來的危害是多方面的，有從心理問題過渡為生理問題的趨勢。這種心理狀態發生后，如果沒有得到及時的解決對策，將會影響到人們對工作的情感和精力的投入，以及會導致他們在無法在工作中盡情發揮自己的能力。不僅如此，它也給對人們的身心健康帶來極大的危害。空乘人員職業倦怠期的表現特點可從以下幾點來分析：

從心理內在因素層面來說，空乘人員長期進行高空飛行，封閉的客艙環境和緊張的工作狀態，發動機產生的噪音污染以及著顛簸造成生理上的不適，在這些影響因素下仍需要熱情地完成服務工作。隨著時間的累積，容易造成對工作的厭倦感和心理疲憊，提高了誘發空乘人員職業倦怠的幾率。在此之外，空乘人員是與乘客直接接觸的，產生職業倦怠心理的乘務員通常依靠慣性工作，難以發自內心地做好服務工作。在服務乘客的過程中，也承擔著人際交往的壓力，如遭遇乘客的刁難和投訴，容易出現負面情緒與消極的工作態度，從而造成工作上的失誤，危及客艙安全。

從生理外在因素上來說，工作時長不穩定導致的生活飲食作息的不規律后引發的身體問題出現，如失眠多夢、頭暈眼花、長時間的站立會導致背部脊椎彎曲、對疾病的免疫力下降等生理健康問題，身體的疲憊是最直接和最主要的原因之一。除此之外空乘人員的服務工作過于單一且重復，導致空乘人員在工作中不僅容易喪失工作熱情和活力，還會造成個人成就感降低，出現心理失衡的狀態，難免會加深離職的想法。

一、空乘人員自身角度應對策略

(一)自身個性調整

對于自己不要過分追求完美，要學會接受自己的缺陷和短處，坦然面對自己的挫敗感，可以通過挫折得到成長。同時也需要多注意自己的優點，適時的自我獎勵是必要的。可以通過提高職業技能的方式，在工作當中提高自信心，當自身認為已具備的實力和技能足以從容應付環境的多變時，內心也隨之變得淡然，更不會出現所謂的緊張和壓力。對于許多剛剛走入新崗位的員工之所以會出現所謂的職業恐懼癥，絕大多數的原因就是出于對自己將來的工作變化無法掌控，繼而出現了無法對付而產生的慌張感。空乘人員要提高面對工作變化的敏感度，減少工作帶來的壓力影響，主要在于需要著重培養自己順應未來社會發展和工作崗位要求的能力和素質，提升自己的個人價值。

(二)工作心態調整

空乘人員要正面認識與看待職業倦怠的問題，擺正心態去面對，對待工作壓力要學會正確管理，不要向此類心理問題妥協。在未出現職業倦怠之前，要注意預防，保持積極的心態對待生活和工作，培養對飛行事業的熱愛和追求。在意識到自己已經產生職業倦怠后，要及時作出調整心態的措施，可通過培養自己的興趣愛好等方式轉移注意力，或者當自己發覺無法通過自己的努力緩解問題，要主動尋求他人的幫助，向他人傾訴，將自己的負面情緒宣泄出來，不可任其發展。

(三)構建多個心理支撐點

給自己構建多個心理支撐點。工作十分重要，但并不是生活的全部，要發現生活中有許多事物可以作為精神的寄托，我們可以通過培養其他的興趣愛好用來舒緩職業倦怠感，轉移注意力。積極豐富生活、開闊視野，不要過于將自己局限于一個小圈子。如果過分將自己依賴于工作，當工作中遇到的壓力和煩惱時，心態極其容易崩塌，不利于身心健康發展。積極多參加文娛體育旅游活動和社會福利或慈善事業的活動，尋找自己的業余愛好，可以建立心理支撐，讓社會支持有心理保健的功效。

(四)制定職業生涯規劃

在入職之前，要做好對空乘這一職業的充分認知。不要只是片面的看到空乘光鮮亮麗的一面，也要衡量自己是否可以接受空乘在工作中可能會帶來的壓力，對乘客的指責和領導的批評能夠做到虛心接受的良好心態。同時要做好入職之后可能會帶來的心理失衡的準備，如果發現正式參加工作后，個人的綜合素質不適合這份職業，要盡早做好職業規劃，培養自己的第二專長，為自己的職業生涯制定好第二方案。除此意外，還需要加強培養職業所帶來的榮譽感。首先可以積極開展培訓，通過業務能力培訓來提高職業技能；其次還可以借此途徑讓員工了解公司的企業文化，培養空中乘務員的職業榮譽感和自豪感。

二、航空公司層面解決對策

(一)合理制定空乘人員的工作機制

可以衡量現有的在職員工比例，加大程度對新人的引進，一方面可以緩解現有職工的工作強度，保障了合理的休息時間，有利于身心健康的發展。另一方面隨著民航事業的發展，大量的新人乘務員的進入可以應對航線增加，可緩解現有機組的運行壓力。對新人乘務員工作時間也要得到合理分配，以免新人剛入行職業倦怠產生的時間過早過快。

(二)完善員工激勵制度

從空乘人員的角度出發，盡可能制定人性化的規章制度，充分理解空乘人員的想法，讓其感受到公司的溫暖，增添歸屬感。在航班工作結束后，要做好員工后勤保障工作，盡可能地照顧到員工的生活需要；為空乘人員提供更多的培訓機會，組織乘務員出國參觀學習，進一步學習與深造等。組織培訓學習形式可以從培訓的內容、方法等方面制定計劃。通過多方面業務的培訓，讓空乘人員不斷吸收新鮮的知識內容，有助于保持他們對待工作的新鮮感，提升工作積極性，預防和緩解職業倦怠帶來的危害。

(三)注重員工心理問題

航空公司要對職業倦怠問題引起重視，可以通過開設相關心理課程，以外力讓空乘人員可以加強對職業倦怠問題的看法和認知，更加關注自己的心理情況，可以達到預防的目的。可以設立航空人員心理診療室，給空乘人員給予心理幫助，給他們提供紓解心理壓力的渠道，讓他們可以在工作間隙放松心情。另外，可以加強和培養對空乘管理者的心理疏導能力，乘務長不僅可以幫助規范乘務員的工作行為，作為一定的工作經驗，更能了解乘務員的情況和顧慮，可以為乘務員緩解職業倦怠盡一份力。

(四)注重空乘人員的職業發展

定期要求空乘人員完成自我評測報告，審視自己的不足；同時可以為空乘人員提供一個交流平臺，提供專業人士咨詢服務，得出對策找出改進的方向。一般情況下，當空中乘務員為自己的職業生涯做好了計劃，都會按照規劃的路線循序漸進地進行，有了目標就會時刻保持積極向上的心態，努力向優秀的自己靠近。但現實總是計劃趕不上變化，計劃中會產生的挫折總是不可避免的，當實際發生的狀況與想象中的產生偏差時，應及時向評測報告中陳述。航空公司的組織人員要積極對不在計劃中產生的煩惱與問題進行及時的干預，給予空乘人員有效的幫助與指導，讓空中乘務員能夠持續不斷的實現自己的人生價值，促進航空公司和員工共同發展。

解決工作倦怠的心理問題需要空乘人員和航空公司雙方的努力配合。空中乘務員這一特殊的職業群體更需要多一些關懷和包容。空乘人員希望提升自我的存在感和成就感，在自己熱愛的行業中實現自我價值，為了更好地給乘客提供舒適的客艙服務、為民航業奉獻個人力量，以及促進航空企業長期發展，所以更需要個人和多方面因素相互配合，預防和減少職業倦怠問題對心理的危害產生，幫助空中乘務員安然度過職業倦怠期。