“互聯網+”背景下服務型企業價值共創機理研究
——以知識整合為中介變量

狄 蓉，趙袁軍,劉正凱

(1.上海商學院 工商管理學院，上海 201400；2.上海立信會計金融學院 工商管理學院，上海 201209；3.中國人民大學 國際學院，江蘇 蘇州 215123)

一、問題提出

服務創新一直是現代服務業實現進一步發展的推動力和助推器，早已成為企業的關注熱點[1]。近十年來，信息技術與“互聯網+”新態勢的出現促進了服務創新的發展，使得以“互聯網+”為背景的知識密集型服務企業創新發展迅速。2016年全國科技創新大會提出，要充分發揮企業利用“互聯網+”轉變發展方式的積極性，支持和鼓勵企業開展技術創新、服務創新、商業模式創新，進行創業探索[2]。但從實踐來看，創新存在較高風險，而且由于服務型企業自身的特點，導致服務創新易模仿、難保護、創新周期短，許多服務創新剛剛進入市場，就迅速被競爭對手模仿和取代，甚至是超越。在全球化競爭激烈的大背景下，作為典型的知識密集型企業，實現創新知識的產生和轉化是服務型企業(KIBS)保持企業競爭優勢、實現創新價值共創的關鍵和重要手段。

在傳統的商品主導邏輯中，企業單獨創造價值而并不直接影響顧客的消費過程，產品在價值創造中處于中心地位，而服務則是“次優”的產出，顧客只能被動接受企業的產品和服務。在信息革命和全球化發展的今天，區分產品和服務在一定程度上變得相對困難。傳統的產品主導邏輯已經難以適應如今快速的經濟變化。在這種情況下，有學者基于核心競爭理論和資源優勢理論提出了全新的服務主導邏輯，重新審視商品和服務，從而取代傳統的產品主導邏輯。服務主導邏輯理論聚焦于服務價值的創造，通過對服務、顧客、價值以及價值創造方面的新認識，為“互聯網+”環境下的服務設計和服務創新提供了新的思路，強調價值共創網絡中成員的信息共享與知識創造是價值產生的主要路徑，并將價值創造看作一個連續的過程，認為顧客與其他相關主體一起完成“價值共創”過程，并提出服務創新價值共創是各方通過價值共創機制共同完成的[2-6]。有學者針對服務主導邏輯理論展開研究，將服務主導邏輯應用于生產行業，指出顧客和供應商的能力、資源等能夠相互配合與補充，企業可以更好地為顧客創造價值，同樣，顧客參與到創新的價值創造過程中，實現價值的共創[7-8]。簡兆權和肖霄(2015)采用案例分析的研究方法，結合服務創新與價值共創相關理論，從企業、顧客、供應商三大主體角度進一步剖析服務創新與價值共創的過程，為服務型企業構建服務價值網絡提供了系統的范式[9]。伴隨服務市場競爭的日益加劇，企業為了獲取更大的競爭優勢，就需要不斷與顧客交換資源來共同創造價值。企業迫切需要爭奪某些關鍵資源，將最為重要的資源提供者之一——顧客，作為自身發展的潛在合作伙伴，共同實現價值創造與共贏。

周文輝(2015)引入價值共創理論視角，采用多案例研究的方法，提出知識服務是創新的關鍵驅動力，探討如何將知識服務轉化為創新績效，系統分析知識服務與創新績效結果之間的關系[10]。武柏宇和彭本紅(2018)認為，服務主導邏輯不僅直接影響動態能力，還通過網絡嵌入間接影響動態能力；服務主導邏輯、網絡嵌入都不直接影響網絡平臺的價值共創，而是通過動態能力間接產生作用；整合、吸收和創造等動態能力在服務主導邏輯、網絡嵌入與網絡平臺的價值共創的關系中均起中介作用，所以網絡平臺參與者應充分利用平臺的網絡效應，提高價值共創的成功率[11]。戴勇(2014)從服務主導邏輯的視角對企業售后服務模式進行分析，并從價值主張和價值傳遞兩個方面分析價值共創機理[12]。

作為一種前沿的研究理論，服務主導邏輯理論已經深入服務創新研究領域，與服務創新、服務科學的研究緊密結合。服務主導邏輯理論已經形成了自己的核心觀點和基本框架，但與那些具有幾十年乃至上百年歷史的成熟理論相比較，仍有很大的發展空間。因此，本文將以服務主導邏輯理論為基礎，探索企業與顧客之間如何達成共識以及這種共識在服務創新價值共創過程中所發揮的作用，挖掘服務創新價值共創的黑箱過程，并進一步研究知識整合對價值共創的內在影響機理。

二、理論分析與研究假設

(一)價值共識及價值共贏

服務價值的實現是在顧客與服務企業之間相互信任的基礎上產生的。如果企業與顧客之間無法達成共識，那么實現價值共贏也會變得十分困難。顧客與企業互動可以加強企業與顧客之間的對話與學習，互動是推動企業價值共創的重要推動力，有助于企業獲取更多關于顧客的消費需求、消費習慣以及消費偏好的信息。服務主導邏輯價值共創觀點強調企業的創新戰略應該始于對價值創造的理解，在這個過程中顧客是服務創新價值共創的重要參與者[13]。

陳等人(Chen et al.，2011)提出價值共創的策略在于顧客會與企業建立關系聯盟，使得顧客產生一種歸屬感，而顧客在價值共創的這個系統中，因互動互惠，實現價值共贏[14]。顧客可以在服務企業創新的過程中擔任合作設計者，共同達成利益共識。普利斯(Preissl,2000)認為對于服務型企業來說顧客與企業共同參與創新生產，激發創新靈感是非常常見的，并且顧客的協助對服務創新績效產生重要的影響，可以說是創新成功的一個必要條件[15]。企業借助支持系統能夠幫助顧客在體驗創新之余收獲更多的價值，不斷增加創新績效和顧客價值的產出。芒雄(Mention，2011)認為加強顧客與企業之間的交互作用與信任可以改善服務創新水平，進而提高企業服務創新效率，共同實現價值創造[16]。

顧客可以幫助企業提早發現潛在的市場需求，開發新的服務構思，降低服務創新所帶來的風險等，企業與顧客之間良好的合作關系會對服務創新的發展與進步帶來積極的影響[17]。泰達(Tether，2002)認為與顧客合作進行創新體驗能夠保持和平衡企業的服務創新績效，為企業的發展提供其所缺乏的互補性知識，提高顧客接受與使用突破式新服務的可能性，讓創新的性質與內涵更貼合顧客的需求[18]。在服務的創造與擴散過程中，顧客的參與對于服務創新是非常有意義的，顧客會嘗試與企業合作，共同致力于實現利益的最大化；企業能夠根據顧客的需求適時調整創新設計和開發。因此，本文提出假設H1。

假設H1：價值共識對價值共贏具有正向影響。

(二)價值共識與知識整合

創新知識的轉移在價值共創過程中不可或缺，是實現價值傳遞的一個重要步驟，過度依賴于企業內部所產生的知識可能會使得企業的創新質量和創造性局限于企業已有的知識范圍內，從而不利于卓越創新的產生。

創新知識的獲取在于顧客與企業之間的人際互動，顧客表達其需求意愿，企業獲得相關需求意愿的信息。德哈納拉等(Dhanaraj et al.，2004)的研究表明互相信任可以正向促進知識轉移，這是因為相互的信任有利于共同承諾的實現，為各個利益主體創造了一種安全和諧的氛圍，可以保證創新過程中的知識轉移在企業的戰略框架和設定意圖之內[19]。卡恩(Kahn，1996)指出顧客其實是高度介入創新設計、創新生產以及創新傳遞等重要環節的，與企業員工合作協同創新，并不斷根據實際情況進行調整，形成促使信息溝通和流動的渠道和交易機制[20]。企業與顧客之間的人際互動為企業獲取創新知識提供了條件和便利，同時也有助于顧客需求意愿的表達，使得企業能夠充分了解顧客需求方面的知識。在與顧客的互動過程中企業很大程度上是為了獲取顧客的隱形知識，這就需要在特定的情境中，通過直接的交互作用和社交轉移，實現創新知識的獲取[22]。相比較資料和文件的方式，直接溝通更容易提供更多豐富的實踐信息，顧客與企業間的互動、顧客需求意愿的表達以及顧客體驗所帶來的信息反饋，增加了雙方面對面溝通的機會，使得企業可以具體而深入地了解顧客真實的潛在需求。

企業與顧客在共同價值觀和利益觀的基礎上，更容易形成相互信任與合作的內在聯系：顧客更愿意與企業分享自己的看法和知識，表達自己的訴求，共同創造新的創新知識；企業在信任機制的基礎上，從協同合作中獲取新的知識和靈感，充分利用知識資源。同時，在這個過程中，顧客會更愿意表達自己的看法和觀點，形成新的創新觀點和知識，促進信息的更新和知識的傳遞。因此，本文提出假設H2。

假設H2：價值共識對創新知識轉移具有正向影響。

(三)知識整合與價值共贏

企業與顧客交互作用下產生的信息和資料，需要通過適當的方式轉化為創新的來源和動力，因此需要企業對所獲取的知識進行重新編碼、整理和融合并加以利用，可以說這樣的處理體現了企業對知識的整合能力[23]。

創新知識的價值不在于知識到底有多少，而在于創新知識能夠在多大程度上實現合理而有效地利用與重構[24]。企業自身具有知識轉化能力，可以實現對外部知識的獲取與自身創新能力的有效結合，搜集有利于企業創新發展的信息，發揮知識的效用，并實現知識的創造。野中郁次郎(Nonaka，1994)認為有效實現知識的轉化和利用在于如何實現從外界獲取的知識與企業內部資源的相互融合，這樣才能實現創新知識獲取的有效性，并最大化企業內部的經濟效益[25]。張楊(2009)分析了在顧客知識轉移過程中，在服務創新過程的不同發展階段，知識整合對服務創新的作用，并構建了知識轉移模型，認為在服務創新過程中，存在四種基本的知識整合過程[26]。扎伊奇科夫斯基(Zaichkowsky，1985)認為創新知識的整合是知識轉化過程中的重要階段，對整個知識的轉移起到了溝通與鏈接的作用，為實現企業創新知識的獲取到創新知識的應用構建起了橋梁[27]。

服務型企業在進行創新活動時，一個主要的創新障礙就是缺乏有效的信息和知識。通過有效合理的知識轉移獲取相應的知識，可以為服務創新的開展提供支持，降低突破式服務創新的不確定性和減少高風險。知識的獲取不僅在于對企業內部知識的深入挖掘，還表現為在創新過程中以及與顧客交互作用中產生的各種創新信息、資料，企業需要對這些資源進行篩選、識別與整理。

通過知識轉移，企業可以充分利用知識，不斷調整新服務，使得服務創新不斷符合顧客需求，進一步提高顧客感知的服務質量[28]。因此，本文提出假設H3。

假設H3：知識整合對價值共贏具有正向影響。

(四)知識整合的中介作用

知識整合可以促進創新績效的提高，顧客參與過程中產生的創新思想通過知識轉移形成創新動力。趙紅丹等(2010)在開放式創新模式下實證研究資源共享對創新績效的作用機制，將知識整合作為中介變量并分析知識整合的中介效應，發現知識轉移在資源的輸入對創新績效的影響過程中有顯著的中介效應[29]。魏江等(2007)針對金融服務創新過程中的知識轉移問題進行梳理，認為在金融服務企業與顧客創新交互的過程中會產生知識轉移，不僅有利于創新雙方實現資源互補和能力重構，而且金融創新企業還能擴大自己的知識儲備并將其轉化為創新動力，這無疑能給企業帶來可持續的競爭力和創新能力[30]。盧俊義和王永貴(2011)探討了顧客參與服務創新與創新績效之間的關系，認為兩者之間存在知識整合這一中介變量，并對三者之間的關系進行了理論綜述并構建了理論模型[31]。科亨和利文索爾(Cohen & Levinthal，1990)強調知識整合不僅讓企業和顧客更為有效地利用相關知識，同時也使得企業能夠更好地理解和評價創新的本質和商業的發展潛力[32]。服務型企業要實現突破式服務創新的價值共創，不僅需要企業與顧客在創新過程中的交互作用與協作，還需要相應的轉化和整合過程，而這種過程表現為創新知識的整合過程。服務型企業突破式服務創新的發展過程中，企業與顧客協作與交互能夠激發新的創新構思和獨創性的想法，企業通過對這些知識的獲取、整理、轉化和應用而產生出具有創新性的服務，從而實現創新的價值共贏。因此，本文提出假設H4。

假設H4：知識整合在價值共識和價值共贏之間起到中介作用。

(五)企業創新導向的調節作用

上述分析表明，創新知識轉移會對突破式服務創新價值共贏產生影響，但由于不同變量之間的關系相對復雜，影響效果并非一成不變，所以并不一定在所有情況下這種影響都是正向的或者強度很大。赫爾利和胡爾特(Hurley & Hult，1998)認為企業創新導向是企業成功實施創新、新產品和新服務開發以及克服企業障礙的重要驅動力，從長期看來，一個企業的成功可能會更多地與企業高層所設定的創新導向密切聯系，換句話說僅僅擁有了某一創新能力并不一定能夠成功實施創新，還需要分析服務型企業所處的環境，結合企業的實際創新能力做出最終的戰略決策[33]。達文波特和普魯薩克(Davenport & Prusak，1998)認為由于不同組織或企業對待創新知識的態度各不相同，導致即便企業的創新知識轉移能力或者水平相對成熟，也存在無法達到企業預期的成果和效果的現象，這是企業在創新導向方面需要重視的層面之一[34]。注重創新導向的服務型企業一般更為重視創新知識共享的氛圍，關注企業與顧客的交流溝通對企業的影響以及所產生的價值，希望顧客多參與到與企業的交流互動過程中從而在知識的碰撞過程中彼此學習以激發新的服務創新思想。突破式服務創新需要以信息以及“互聯網+”技術為支撐，企業對待創新的態度和導向會對突破式服務創新共創價值的實現產生重要影響。因此，本文提出假設H5。

假設H5：企業創新導向在價值共識與知識整合之間的關系上產生顯著的正向調節作用，即創新導向程度越高，價值共識對知識整合的正向影響越顯著。

綜上，本文的理論關系模型如圖1所示。

圖1 理論關系模型

三、研究設計

(一)研究對象

課題組在問卷調研對象方面，主要選取“互聯網+”背景下以技術為基礎的服務型企業。研究樣本集中于上海、江蘇、浙江的15家“互聯網+”服務型企業。共發放問卷300份，回收問卷247份，回收率為82.3%，剔除不合格問卷39份，獲得有效問卷208份，回收有效率為84.2%。

其中餐飲服務業樣本占22.3%，旅游服務業樣本占39.8%，金融服務業樣本占14.6%，其他服務行業樣本占23.3%。基本涵蓋目前服務型企業，其中占比較大的是旅游服務業、餐飲服務業等。這些行業的服務創新發展較快，呈現出較多突破性的革新與改變，同時也是促進服務經濟飛速發展的中堅力量，具有相對的典型性。一方面，“互聯網+”技術與信息技術能夠很好地體現服務創新的發展，也是目前服務創新研究相對較多的服務型企業；另一方面，這一類型的企業在“互聯網+”平臺的基礎上開發服務創新實現了創新的價值共創。

(二)研究工具

課題組參考國內外代表性文獻和已公開發表的成熟量表，充分考慮服務創新價值共識、創新知識轉移以及企業創新導向方面的信息與內容，對相關量表的題項進行選擇與整合。在保證初始量表的信度與效度的基礎上，提煉出本文的測量題項，在此基礎上對量表題項進行修改與整理，形成初始問卷。

為了保證問卷設計的科學性與合理性，針對問卷初稿在課題組成員所在的研究團隊中(包括指導教師、博士同學等)進行討論，然后選擇5位就職于大型服務型企業的高層管理人員及5位中層管理人員進行深度訪談，考察題項之間的邏輯性以及與企業實際情況的一致性，形成最終的調查問卷。問卷采用李克特量表，“1”為非常認同，“5”為非常不認同。

價值共識是指顧客參與突破式服務創新過程中對某些創新行為和內容的理解和支持，以及由此共識而產生的創新戰略的協調與合作。在變量的測量上，主要參考門居奇等(Menguc et al.，2007)[35]、蔡等人(Tsai et al.，2010)[36]相關角度的測量量表。共使用4個題項，量表的克朗巴哈系數為0.784。

知識整合是指在服務創新共創過程中顧客與企業交互產生的創新思想和意識，企業可以通過某種渠道或者方式將這些創新思想轉換為實際產出。在變量的測量上，主要將朱等人(Ju et al.，2006)[37]所提出的創新知識管理測度題項作為本文測量指標的基礎，同時在該測量指標的基礎上進行調整。共使用4個題項，量表的克朗巴哈系數為0.816。

價值共贏是指企業在價值共創中獲取知識，實現知識的創造并應用到新服務開發中去，促進服務創新績效的提升，實現其內在創新價值、盈利價值。在變量的測量上，主要將拉馬尼和庫馬爾(Ramani & Kumar，2008)[38]所提出的相關盈利指標和創新指標作為本文測量指標的基礎，同時在該測量指標的基礎上進行調整。共使用5個題項，量表的克朗巴哈系數為0.873。

企業創新導向是在創新過程中，由于不同組織或企業對待創新知識的態度各不相同，那么企業對待創新的態度和導向會對服務創新共創價值的實現產生重要影響。在變量的測量上，主要以已有的相關測量指標[39]作為本文測量指標的基礎，同時在該測量指標的基礎上進行調整。共使用5個題項，量表的克朗巴哈系數為0.889。

企業類型的不同，導致企業有不同的文化特征和管理方式，同時會影響知識整合和價值共贏的方式。企業發展的成熟度則會直接影響企業的實際水平和能力，進而影響企業價值共贏的實現。行業競爭環境的不同會給企業帶來一定程度上的壓力，進而會影響企業實現價值共贏的動力。因此，本文將企業行業類型、企業發展成熟度以及行業競爭環境作為研究的控制變量。

(三)信度和效度檢驗

經計算，價值共識、知識整合、價值共贏、企業創新導向的信度系數分別為0.784,0.816,0.873和0.889，將普遍使用的標準即克朗巴哈系數>0.7作為合格標準，因此研究中所采用的變量具有較高的信度。

進一步，通過因子載荷和解釋方差占比檢驗變量的收斂效度。經計算，價值共識、知識整合、價值共贏、企業創新導向的KMO值均大于0.7的標準，且巴勒特(Bartlett)球形檢驗均顯著，說明所得檢驗結果適合做驗證性因子分析。其中各項研究變量的因子載荷值都高于相關研究的最低標準值0.5。價值共識、知識整合、價值共贏、企業創新導向的解釋方差占比分別為63.417%、49.314%、46.836%、57.640%，均已超過解釋方差累積比例大于30%的要求，因此研究變量具有較高的收斂效度。

各個構念的平均提取方差(AVE)值與對應的構念間的相關系數如表1所示，各個潛變量的AVE值都大于所在行與列相關系數的絕對值，這說明各個潛變量之間具有較好的判別效度。

(四)共同方法偏差估計

本文對所涉及的4個潛變量的測量題項進行主成分因子分析，進一步檢驗可能存在的共同方法偏差問題。經計算可知，未旋轉因子分析獲得的特征值大于1的4個因子共同解釋了63.42%的數據變異，說明各個潛變量之間的測量不存在嚴重的共同方法偏差問題。

四、實證結果和分析

(一)相關性分析

通過使用軟件SPSS 23.0對4個變量進行相關性分析與多元回歸分析。價值共識、知識整合、價值共贏三者之間具有較為顯著的正相關性，如表1所示。創新導向與價值共識、知識整合之間呈現出較為顯著的正相關關系。其中各個潛變量AVE的平方根分別為0.78、0.72、0.75和0.81。

表1 各個變量間的相關系數及各潛變量AVE平方根

(二)回歸分析

本文通過多元回歸分析的方法對各個變量之間的關系進行分析，具體分析如表2所示。模型1中，通過加入不同控制變量對價值共贏進行回歸；模型2為加入自變量價值共識以檢驗價值共識與價值共贏之間的關系；模型3為加入控制變量對知識整合進行回歸分析；模型4中加入自變量價值共識，檢驗價值共識與知識整合之間的關系；模型5在模型1的基礎上加入知識整合，檢驗知識整合與價值共贏之間的關系；進一步，模型6在模型2的基礎上加入中介變量知識整合，檢驗知識整合在價值共識與價值共贏之間的中介關系；模型7在模型4的基礎上加入企業創新導向、價值共識與企業創新導向的交互項以檢驗企業創新導向對價值共識與知識整合之間關系的調節作用。

表2 回歸分析結果

下面對各個變量之間關系進行分析與探討。

(1)價值共識與價值共贏。如表2所示，模型2中價值共識對價值共贏的解釋力有所提高，與模型1相比較，調整后的R2從0.088上升到0.267，增加0.179。模型2中F值為0.415 5，P<0.001，在統計上表現顯著，而價值共識對價值共贏的回歸系數達到β=0.476，P<0.001，回歸系數顯著。以上數據表明價值共識對價值共贏有顯著的正向影響作用，假設H1得到支持。

(2)價值共識與知識整合。在模型3的基礎上，模型4中加入自變量價值共識，從表2中可以看到，對知識整合的解釋力有所提高，調整后的R2值從0.241增加到0.315，增加0.074。同時，模型4中F值為7.839，P<0.001，在統計上表現顯著。而價值共識對知識整合的回歸系數達到β=0.459，P<0.001，回歸系數顯著。這表明價值共識對知識整合有顯著的正向影響作用，假設H2得到支持。

(3)知識整合與價值共贏。在模型1的基礎上，模型5中加入了知識整合，模型整體對價值共贏的解釋力有所提高，與模型1相比較可以看到，調整后的R2從0.097上升到0.354，增加0.257。模型5的F值是7.771，且P<0.001，在統計上表現顯著。而知識整合對價值共贏的回歸系數β=0.583，P<0.001，回歸系數顯著。這表明知識整合對價值共贏有顯著的正向影響，假設H3得到支持。

(4)知識整合的中介效應檢驗。根據已有的對中介變量的判定標準，對知識整合進行中介變量的判定。首先，用自變量與中介變量進行回歸分析，且回歸系數要求顯著。價值共識對價值共贏的正向影響已得到驗證；其次，對自變量與中介變量的關系進行檢驗，且要求顯著，價值共識對知識整合的正向影響也已得到驗證；最后，用自變量和中介變量同時對因變量做回歸分析，自變量與因變量之間的回歸系數出現明顯降低，則表明部分中介作用，或者不再顯著，則表明完全中介作用。將自變量、中介變量和控制變量一同放入回歸方程中，在模型6中，F值為9.341，P<0.001，在統計上表現顯著。自變量價值共識對因變量價值共贏的回歸系數β=0.269，小于模型2中的回歸系數，且P<0.01，回歸系數顯著。這表明知識整合在價值共識和價值共贏之間關系上起著部分中介的作用，假設H4得到驗證。

(5)企業創新導向的調節作用檢驗。在模型3和模型4的基礎上，模型7中將價值共識、企業創新導向以及企業創新導向交互項加入回歸方程中，模型7對知識整合的解釋力有所提高，調整后的R2從0.315上升到0.415，增加了0.100。而模型7中的F值是7.487，P<0.001，在統計上表現顯著。同時，價值共識與企業創新導向的交互項的回歸系數β=0.531，P<0.001，回歸系數顯著，且為正向調節作用。這表明企業創新導向會增強價值共識對知識整合的正向影響作用，假設H5得到驗證。

五、研究結果分析與啟示

(一)研究結果分析與探討

本文構建了價值共識、知識整合、價值共贏和企業創新導向之間關系的理論模型，以247份服務型企業的數據為樣本，分析企業與顧客之間形成的價值共識對企業實現價值共贏的影響，對提出的假設進行驗證，并檢驗知識整合的中介作用以及企業創新導向的調節作用。通過研究得出以下結論：

第一，企業與顧客之間的價值共識對創新知識的整合具有顯著的正向影響，并且知識整合對價值共贏具有顯著的正向影響作用。這一研究結論說明企業與顧客交互作用而形成的價值共識推動了創新知識的整合作用，并進一步促進服務型企業價值共贏的實現。企業與顧客通過交互作用，把創新的行為、思想與理念融入到企業的不斷創新過程中，產生的新思想和理念有效地轉化為企業組織的創新知識和能力，顧客的參與在企業創新過程中發揮了同樣的重要作用。同樣，知識整合對于企業創新的重要性也日益重要，服務型企業在實現創新價值共創的過程中應當同顧客共同整合創新資源并與顧客建立良好聯系，共同達成相互認可的理念，加強雙方之間的創新知識整合。

第二，企業與顧客之間達成價值共識對企業實現價值共贏的影響是通過知識整合的中介作用來實現的。實證結果驗證了知識整合的部分中介作用，經計算可知，中介效應的大小為0.128，其中總效應為0.476，則中介效應比例為26.89%。這說明價值共識對企業實現價值共贏是通過知識整合進行傳導的。實證結果為部分中介作用的原因主要在于，在創新過程中引入知識管理的相關內容，充分發揮知識管理管理論，并嘗試從知識整合的角度來研究價值共識對價值共贏的影響路徑是需要進一步探索的。從本文中介作用的分析來看，價值共識對企業價值共贏的影響不完全是通過知識整合來實現的，兩者之間可能存在著其他的作用路徑或者激勵，也是未來可以繼續探索的內容。

第三，企業對待創新的態度對價值共識與創新知識整合之間的關系產生重要影響，即企業創新導向具有正向的調節作用。當創新導向處于低水平時，企業對服務創新保持保守態度，難以重視因價值共識的達成所進行的知識整合，并難以與顧客之間形成信息共享，對于所掌握的創新知識和技能會有所保留，并減少創新知識的交流與共享。但隨著創新導向的增強，企業會逐步提升對創新知識的敏感度和接受度，積極推動創新知識的整合，并與顧客實現分享與交流，最終實現服務創新價值的共贏。

(二)理論意義與實踐啟示

本文的理論意義主要有以下幾個方面：

第一，傳統的服務創新模式與方法將創新的過程總結為“創新概念—創新發展—創新應用”三個階段，從創新的概念出發，通過創新開發與設計實現創新的發展，并通過評估與調研，推廣到市場，實現創新的應用。服務創新的開發大多基于此模式展開。本文從價值共創的角度出發，研究如何實現創新價值共贏，實證研究結果表明，價值共識對企業價值共贏的實現具有顯著的正向影響，能夠促進企業和顧客實現價值共贏的目標。從企業與顧客交互作用出發，產生創新思想，達成價值共識，通過創新知識的整合實現價值的傳遞與知識的轉化，并將市場知識、資源技術等投入到創新開發中，最終推廣到市場，達成價值實現的目標。通過探索這一過程，可以深化服務創新和價值共創理論研究領域，促進價值共創理論和服務創新理論的融合，并構建價值理論框架，直觀而清晰地展現服務創新價值共創實現過程。

第二，本文引入知識整合作為中介變量，挖掘出價值共識到價值共贏之間的重要支持要素，剖析了服務創新價值共創過程中，價值共識的達成如何通過轉化而實現組織價值共贏的過程。實證研究結果表明，知識管理相關理論在價值共創以及服務創新管理領域中扮演了重要的角色，通過達成價值共識來實現企業創新價值共創的創新過程。同時，企業創新導向作為調節變量引入，作為企業和顧客之間達成價值共識的重要影響因素，也可以進一步豐富和完善創新導向的相關研究內容。

第三，長期以來企業作為創新的主導力量被大量研究，價值共創的實現不僅是企業價值的實現，也更加注重于創新過程中顧客價值的實現，而顧客往往被視為創新的接受者和被動參與者，服務型企業需要構建順暢高效的交流溝通環境，促進顧客產生積極的體驗價值，顧客參與創新已然成為企業創新競爭能力的最主要動力和源泉。因此，聚焦于企業與顧客之間的互動關系，通過企業與顧客之間的交互作用達成價值共識實現價值共創更具有現實意義。本文將創新的主體擴展延伸到顧客層面，并以顧客和企業間的交互作用分析價值共創問題，拓寬了創新主體的研究范圍，對服務創新價值共創的研究起到了很好的補充作用。

本文的相關結論對于企業實現服務創新價值共創過程以及建立創新機制也具有重要的實踐啟示和作用。服務型企業的創新更多地依賴于理念的創新和價值的融合，需要形成價值系統的突破，如同生態系統進化一般，創造出無法比擬的創新價值。一方面，服務型企業認識到顧客和企業在創新過程中共同扮演著重要角色，企業創新團隊可以與顧客交流與互動，挖掘顧客需求，達成價值共識，同時，在自身的科技資源和能力的基礎上，在價值共創系統中快速獲取相關技術和資源，提高應對市場不斷變化的能力，降低創新所帶來的成本和風險，實現服務創新的價值共贏；另一方面，企業需要意識到企業創新導向對顧企雙方的影響，充分發揮企業創新部門的導向作用，實現企業創新部門與其他部門之間高度協調與溝通，與顧客進行及時而有效的溝通，推動創新部門的建設與完善。

(三)研究不足與研究展望

本文也存在一定的局限性：

(1)數據的收集聚焦于某一時期，而“互聯網+”時代的到來與變革對服務型企業的營銷模式和管理模式帶來了巨大沖擊，所以需要持續不斷的數據積累與更新。

(2)在傳統的創新過程中，服務型企業通常排斥外部因素和外部力量的介入，把外部力量視為競爭力量，而在“互聯網+”時代在創新主體的選擇上還需要考慮一些重要創新主體，如供應商和政府的作用。

(3)本文的樣本企業主要集中在上海、江蘇以及浙江，很好地體現了長江三角洲地區突破式服務創新的發展，具有較好的典型性，但同時也有地理位置上的差異對服務創新價值共創的影響。不同地區的相關問題還有待進一步考察。

(4)研究樣本聚焦于“互聯網+”服務企業被調研者的回答，調研者的回答和樣本代表可能具有一定的局限性。

未來的研究應當著重克服以上局限性：

(1)服務創新價值共創是一個動態的發展過程，周期相對較長，影響較大，并非一蹴而就。隨著技術的突破與“互聯網+”的發展，服務創新會呈現出新的特征和形態，可以從動態的角度進一步深入分析與探索。

(2)此外，可以進一步探索多主體的價值共創，包括企業內部、企業與供應商、企業與競爭對手以及其他潛在創新主體對突破式服務創新價值共創的作用與貢獻，以及不同企業之間如何強強聯合實現價值共創，并尋求案例的分析與佐證，以豐富突破式服務創新理論，幫助企業更好地發現服務創新價值觀共創的來源和動力。

(3)可以進一步擴大調研范圍，細化變量間的因果關系，聚焦“互聯網+”服務型企業。

可以進一步探索價值轉化、知識共享以及技術挑戰等其他變量，嘗試引入更多的調節變量，或者從服務主導邏輯服務生態視角出發，研究服務創新價值共創的過程，以豐富創新價值共創研究領域。