旅行社服務質量管理與“工匠精神”

王國紅 周璨

改革開放以來，我國旅游業進入高速發展的快車道，并已成為國民經濟的戰略性支柱產業。作為旅游業的龍頭企業，旅行社發生了翻天覆地的變化，特別是近10年來，行業規模不斷擴大，經營體制不斷創新，經營環境不斷改善，旅游人數、旅游收入不斷增加。然而，在大規模高速度發展的同時，縱觀我國旅行社在服務質量管理上，絕大多數仍處于被動和粗放狀態，旅游服務質量顧客評價、社會聲譽徘徊不前、屢受詬病。而獲得“廣東省政府質量獎”的廣州廣之旅游國際旅行社（以下稱“廣之旅”）在服務質量管理中的持之以恒、精雕細琢的“工匠精神”和取得的成效值得同行參考。

引言

旅游是人們生活水平到達一定程度時追求的精神消費品，產品與服務質量有別于有形產品，具有復雜、多變、控制難度大等特點。本文擬通過分析旅游業龍頭企業，即旅行社的產品和服務質量特點及我國旅行社質量管理方面存在的問題，并以“廣之旅”在服務質量管理方面“工匠精神”的具體做法為例，希望能為我國管理相對滯后的旅行社起到啟示作用。

一、旅游產品與服務質量特點

（一）產品的無形性使企業服務質量隱性化和模糊化

旅游的產品是無形的，消費者購買旅行社的產品獲得的只是對吃、住、行、游、購、娛等文字描述或承諾，而并不是實物，消費者不能像對有形商品那樣，可以通過觀察外形、顏色、大小，觸摸、試用、試吃或測試功能指標等判斷旅游服務質量的優劣，只能依賴對服務供給者的認知程度或即時感受預判。換句話說，旅游服務質量無法顯性化和具體化，是隱性的、模糊的。

（二）產品的生產和消費同步性使企業對服務質量的控制難度大

與實物商品的“先生產、后消費”不同，旅游服務具有消費過程，即生產過程具有同步性。事實上，旅游服務的生產過程本身受空間、時間、內容（吃、住、行、游、購、娛）的不斷變化和自然、社會、旅游者、供應商等各種因素的影響，服務質量具有極高的不穩定性;加上旅游服務的“同步性”，使企業沒有機會剔除不合格產品，顧客每次購買的產品都是“現場直播”，企業控制產品質量的難度較大。

（三）產品的不可儲存性使企業服務不可儲存、不可復制

產品的不可儲存性使旅游者完成一段旅游消費經歷后的體驗和評價無論是好是壞都是一次性的，不可儲存、不可復制，每次都是全新的、獨一無二的。

（四）產品的差異性使企業服務質量結果具有不確定性

旅游產品是人對人服務，即使企業制定了統一的服務標準，不同的服務員提供的服務也不可能完全相同，同一位服務員每次提供的服務也會多少有所差別。同理，不同的旅游者接受同一服務者提供的服務感受可能不完全相同，同一旅游者接受統一的服務標準感受也可能不盡相同。因此，產品的差異性使企業服務質量結果具有不確定性。

（五）產品的廣泛關聯性使企業服務質量環節多且復雜

傳統意義上的旅游產業要素包括“食、住、行、游、購、娛”。旅游行業專家林峰認為，如今的旅游產業要素已擴展為“食、住、行、游、購、娛、體、會（會議）、養（養生）、媒（媒體廣告）、組（組織）、配（配套）”，他們相互交織組合，構成了一個跨行業、多環節的綜合復雜的旅游消費產業鏈。旅游產品各環節之間，環環相扣，互相制約，互為補充，相互依賴性非常強，客人對任何一個環節都有不同的感受和評價，使旅游服務質量環節變得復雜化。

二、旅行社質量管理現狀及存在問題

（一）高層領導主導作用不夠

質量管理是“一把手工程”，沒有高層領導決策層的主導作用和號召力，企業不可能進行長期持續有效的質量管理活動，也不可能打磨出具有本企業特色的產品。ISO 9000族標準中的質量管理八項基本原則的第二條原則是領導作用，即最高管理者應建立質量方針、質量目標和有效的質量管理體系;確保應有的資源（人力、物力）并采取持續改進的措施。換言之，企業的最高管理者必須是企業質量管理的頂層設計者和總指揮，必須是愛拿“質量說事“的人。眾所周知，家用電器行業中有“砸冰箱”的海爾集團董事局主席張瑞敏;還有親自向消費者承諾“好空調，格力造”的董明珠。“質量是企業的生命線”，這是企業長遠發展必須遵守的規律，但事實上，旅行社中的“一把手”對質量管理工作的主導作用普遍不夠或者缺失，或者停留在形式上或口頭上。

（二）組織機構不健全，管理人員不專業

在新時代背景下，職業化和專業化是社會發展的趨勢和要求，專業的事情應由專業的人來做。但組織機構不健全、管理人員不專業是我國旅行社質量管理的普遍現象。截至2019年6月30日，廣東省旅行社總數有3 108家，廣州地區有400多家，據了解，廣州地區的旅行社設有質量管理部門的寥寥無幾，省區下屬市縣的旅行社更加鳳毛麟角，絕大多數旅行社的質量管理工作是由辦公室人員或業務部門相關人員兼顧，他們對質量管理的相關知識一知半解甚至一無所知，所謂的質量管理工作無從談起，更多只是停留在應付和處理客人投訴的層面上。

（三）經驗主義至上，缺乏先進的管理理論和依據

我國旅游業是隨著中國的改革開放發展起來的新興行業，早期從事旅游接待工作的都是非專業的門外漢，他們邊干邊學，然后又以老帶新、師傅帶徒弟一代傳一代地進行經驗式管理。幾十年時間過去了，雖然國內很多管理學理論和先進的管理方法在其他行業中運用廣泛，但在傳統的旅行社中更多地停留在“經驗式”的管理狀態中，沒有全面應用先進的管理學理論和管理方法。

（四）“精益求精”欠缺，“差不多精神”凸顯

目前，我國絕大部分旅行社規模、實力、業績一般，90%左右為中小企業，整體上表現為：小、散、弱，管理粗糙隨性。由于旅行社服務質量的隱蔽模糊性、復雜多變性、不可儲存性及不可復制性和控制難度大等，他們或者沒有信心和恒心，或者得過且過，不愿意花更多的時間和精力打磨，或者不知從哪方面著手切入，缺乏一絲不茍、精益求精的工匠精神，都抱著“差不多精神”，即滿足于95%顧客需求而不追求99%。

三、“工匠精神”與旅行社服務質量管理

（一）“工匠精神”理念

工匠精神指工匠對自己的產品精雕細琢、精益求精、追求完美的精神理念。工匠精神的目標是打造本行業最優質的產品，使其他同行無法匹敵。概括起來，工匠精神就是追求卓越的創造精神、精益求精的品質精神、用戶至上的服務精神。

（二）“工匠精神”內涵

一是精益求精。注重細節，追求完美和極致，不惜花費時間精力，孜孜不倦，反復改進產品，把99%提高到99.99%。二是嚴謹，一絲不茍。不投機取巧，必須確保每個部件的質量，對產品采取嚴格的檢測標準，不達要求絕不輕易交貨。三是耐心、專注、堅持。不斷提升產品和服務，因為真正的工匠在專業領域上絕對不會停止追求進步，無論是使用的材料、設計的生產流程等都在不斷完善。四是專業、敬業。工匠精神的目標是打造本行業最優質及其他同行無法匹敵的卓越產品。

（三）旅行社服務質量管理呼喚“工匠精神”

根據旅行社產品與服務質量的特點可知，旅行社的服務質量提升不可能一蹴而就，必須長期打磨，但目前低門檻、大規模、高速度發展的旅行社卻出現心浮氣躁、急功近利、旅客怨聲載道的亂象。而旅行社服務質量管理比任何企業的質量管理都更需要“工匠精神”，更需要注重細節和一絲不茍，更需要花費時間精力、持之以恒，只有這樣，才能有效控制服務質量的穩定性和持續性，更好地滿足群眾消費升級需求。

四、“廣之旅”服務質量管理的“工匠精神”

“廣之旅”成立于1980年，是華南旅游航母——廣州嶺南集團旗下成員企業，2000年通過ISO 9001質量管理體系認證;2005年獲得全國旅游業唯一質量管理最高榮譽“中國用戶滿意鼎”;2012年，廣東省唯一一家被國家質檢總局、國家文旅局認定為“2012年度全國旅游服務質量標桿單位”的旅行社;2015年，獲得“廣東省政府質量獎”，成為廣東省首家獲此獎項的服務業企業和目前唯一一家旅行社。縱觀“廣之旅”服務質量管理的“工匠精神”，主要體現在如下幾點。

（一）高層管理者篤定不變的“質量強企”信念

在“廣之旅”40年的發展歷程中，名稱從“廣州市旅游公司”轉變成了“廣之旅”;體制從“國有企業”轉變為“國有控股的股份制有限公司”;業務范圍從廣州一地到遍及全球100多個國家和地區;員工人數從100多人增加至目前的1 500多人;但唯一不變的是“廣之旅”歷任高層管理者篤定的“質量強企”信念和親力親為、講質量、抓質量的事實。他們始終圍繞“廣之旅”“一切為了客人滿意”的服務宗旨，制定公司的年度質量目標、年度質量活動主題等，設定顧客好評率、表揚信封數、錦旗數、投訴宗數、投訴率以及周期的增量和減量，并將目標分解到各業務部門，實行“質量管理部門責任制”，指定部門經理為部門“質量第一責任人”，質量目標值的完成情況也是部門經理年終考評和獎勵的重要指標。

（二）健全的質量管理組織架構和專業的質量管理人員

在“廣之旅”的組織架構中，設有質量管理部、法務部和標準化管理部3個部門，配備10多名具有管理專業、法律專業等教育背景的專職人員或熟悉公司業務流程的優秀員工。它們的主要職責是實施全面質量管理，引進貫徹國內外先進的質量管理理念和標準，制定公司內部質量管理實施細節和標準，開展形式多樣的質量管理活動;根據國家相關法律、法規，控制規避產品設計、服務過程的法律缺陷和法律風險;制定相關服務鏈供應商準入標準，對它們的資質、實力、和服務質量等方面進行專業評估。健全的質量管理組織架構和專業的質量管理人員，有效確保了“廣之旅”標準化和質量保證體系的實施和正常運作。

（三）用先進的管理理念和標準統一員工的行為規范

ISO 9001質量管理體系使“廣之旅”質量管理工作從過去的經驗型、粗放型進一步向科學化、系統化邁進。截至今天，很多企業或多或少地對ISO 9000

出現了審美疲勞，感覺可有可無，把管理文件、程序文件都束之高閣。但“廣之旅”始終認為它是世界先進企業的經驗精髓，是組織走向現代化企業先進的管理方法。因此，他們始終把ISO 9001作為公司質量管理、科學管理的基本大法，要求必須把ISO 9001覆蓋到包括新員工在內的每一位員工、新成立的每一個分公司、新開設的每一個門市部和海外分公司，以統一規范全體員工的言行，確保服務品質。

（四）通過質量主題活動營造質量文化氛圍

主題活動是提升全員質量意識、營造人人講質量文化氛圍的有效途徑。“廣之旅”多年來組織的質量主題活動有：向廣大游客作出“貨不對版，可獲重賠”承諾的“十萬元質量保證金制度”;以提高客人滿意度為目標，以強化員工服務意識為重點的“文明服務承諾制”;“十萬元買意見”活動;ISO 9001質量體系認證;向社會聘請質量監督員;“一切為了客人滿意”為核心的“五心”（熱心的態度、貼心的服務、精心的安排、稱心的導游、開心的旅程）服務;“百日無投訴優質服務活動”;“優質服務年活動”;“用戶滿意服務年活動”;“誠信經營倡導年活動”;“評選服務明星活動”“評選金牌導游員活動”;“評選紅旗駕駛員活動”;“評選優秀供應商活動”等。這些主題活動有效調動了內部和外部動力，將“廣之旅”的服務質量推向了一個高度。

（五）持續完善內部標準化建設，精雕細琢追求卓越

標準是企業在參與市場競爭中揚己之長、克己之短的有效技術手段。實行標準化管理是一切管理活動的基礎，是進一步提升企業內涵的需要。有效實施標準化管理體系，能夠明確員工的責任和權限，使員工操作統一化，服務品質穩定化，質量管理常態化;有利于技術、品質傳承，提高效率，防止問題復發，處理問題時避免爭議。

多年來，“廣之旅”持續加強標準化建設，服務全過程實施標準化、精細化管理。據有關統計資料顯示，“廣之旅”在實施標準化管理過程中共使用法律法規與國家、行業、地方標準93份;企業標準110份;公司制度154份;部門文件271份。其中，從產品標準—產品設計—采購—營銷—計調—帶團—售后等全流程質量控制文件348份。此外，還主筆起草了1項國家標準，參與起草2項國家標準;主筆起草了3項行業標準;主筆起草了3項地方標準。目前，正在起草的還有《出境游領隊服務規范》1項行業標準以及《旅行社長者旅游產品與服務規范》和《單項委托代訂服務規范》2項地方標準。

“廣之旅”在質量管理方面精雕細琢，精益求精，注重細節，追求完美、持之以恒的“工匠精神”讓其獲獎無數，知名度也從一個名不見經傳的地方小社成為國內知名大社。在歷年的全國百強旅行社評選中一直名列前茅，2019年排名全國第十、廣東第一。

五、結語

2016年11月，《國務院辦公廳關于進一步擴大旅游文化體育健康養老教育培訓等領域消費的意見》中，把旅游、文化、體育、健康、養老、教育培訓等框定為“著力推進幸福產業服務消費提質擴容”的重點領域。旅行社服務質量的好壞將直接影響旅游業的健康發展，希望旅行社的經營管理者們能克服心浮氣躁心態、去除急功近利的想法，發揚精益求精的“工匠精神”，開發好產品，提高服務質量，讓自己的企業發展得更好。

（作者單位：1.廣東輕工職業技術學院管理學院;2.廣東省食品安全保障促進會）