論電子商務中消費者權益的保護

■竇曼雅/哈爾濱商業大學法學院

一、相關概念概述

（一）電子商務及電子商務法

電子商務通常是指全世界范圍內廣泛的商業和貿易活動。在互聯網的開放網絡環境中，買賣雙方基于瀏覽器的應用而進行的各種貿易活動，卻不相互見面，從而實現了消費者的網上購物這樣一種新型的網上交易和網上電子支付業務運營模型，以及各種業務活動，交易活動，財務活動和相關的綜合服務活動。

與傳統的商品交易方式相比，電子商務具有很大的特殊性。

第一，這種網上交易不是消費者和商家的面對面交易，是在網絡這個虛擬環境下的交易，消費者無法通過觸覺等方式感知實物，只能憑借網頁描述、圖片等方式了解商品，進而決定自己是否訂立合同。

第二，如上所述，由于消費者對商品了解方式的局限性，在此過程中極有可能遭遇誤解、隱瞞或者欺騙。這也導致了消費者與商家在實際交易中的不同地位，消費者很明顯會處于一個弱勢。

第三，電子商務交易具有非即時性，也就是說消費者在付款和拿到貨物之間會有一個時間差，無法第一時間知道對貨物是否滿意，因此網上交易比傳統交易具有更大的風險。

第四，這種電子商務交易，只要提供了互聯網，就可以在任何時間任何空間進行交易，由此提供了更多的貿易與就業機會，既有利于企業的發展成長，也有利于消費者的便利。

二、電子商務中消費者權益保護面臨的問題

（一）電子商務過程中的地位不對等問題嚴重

網絡交易涉及網絡交易平臺、平臺里的商家和消費者這三方。在簽署協議的過程中，為了最大化實現自身的利益，交易平臺可能會隱藏或轉移自己應該承擔的責任和風險，所以在此過程中平臺占有優勢地位，消費者在網絡交易中只能被動地接受平臺和經營者制定的規則，這導致雙方的市場地位不平等，地位不平等也就帶來了消費者權益保護困難的問題。

（二）交易中的安全存在威脅

（1）消費者信息安全傳統交易模式是錢貨當面交換，不會存在侵害消費者隱私權的行為，但是電子商務活動中，消費者在網絡注冊時會填寫真實個人信息，在購買商品后會留下姓名、電話號碼及住址。尤其時最近的快遞收發都需要實名，雖然一定程度上保護了社會的安定，消費者的信息保護也由此無法實現。雖讓網站和經營者會承諾保密義務，現實生活中倒賣消費者信息以及將其用于營利性經營活動的例子也并不少見。不少消費者隱私權被嚴重侵犯，同時自己還可能并不知情，從而導致自己甚至身邊朋友蒙受財產損失以及人身傷害。我國現行的《消費者權益保護法》沒有明確規定消費者隱私權的保護內容，尤其是對于轉售信息等行為都沒有規定懲罰措施。

（2）交易資金安全，電子商務將不可避免地依靠于電子交易方式，如支付寶、微信等，然而因為目前的電子支付技術發展水平有限，支付系統的技術缺陷或者漏洞就成為了計算機病毒和黑客們攻擊的目標，這些都嚴重威脅著網絡消費者購物的資金等財產安全。還有另一種情況即錢匯入商家賬戶后，商家并不發貨并卷款潛逃，這樣也損害了消費者的安全權。除了以上人為因素以外，網上轉賬系統如果出現錯誤，也會導致消費者遭受財產損失。

（三）交易合同的履行情況無法預估

在網絡購物過程中，在大多數情況下，消費者預先支付貨款在前，經營者送貨在后，所以經常存在交易合同不當履行的情況。部分不良商家可能會為了自身更高的經濟利益，隱瞞或者欺騙消費者，譬如銷售假貨、以次充好、拖延發貨等等。這些行為違背了道德和合同規定，嚴重損害了網絡購物消費者的公平交易權，甚至可能引起更大的損失。

（四）糾紛解決機制問題

（1）責任主體難以確認。網絡糾紛發生之后，可能會出現部分商品經營者為逃避責任而注銷賣家賬戶的情況。當這種情況發生后，消費者只能向提供網絡交易的平臺維權，而為了自己的利益和減少工作量，平臺可能拒絕披露經營者的信息。

（2）消費者舉證困難。根據《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條的規定，當事人最自己提出的主張，有責任提供證據，這也就是誰主張誰舉證原則，這個原則同樣也適用于在線消費者的訴訟。網絡消費者當事人有責任對自己提出的主張提供證據，但是由于網絡交易過程中嚴重的信息與地位的不對稱導致大部分的資料都掌握在經營者以及相關平臺中，消費者的舉證主張難以輕易實現。

（3）糾紛管轄法院難以確認，訴訟費用過高。根據《中華人民共和國民事訴訟法》第二十一條之規定，消費者需要到商家的住所地或是合同履行地進行異地訴訟，因為網絡交易多為異地交易，這樣的訴訟費時費力，同時還會增加訴訟成本。

三、解決措施

（一）保障消費者的知情權

當消費者申請或開始使用該服務時，運營商有義務告知可能對個人隱私造成損害的技術方法以及可以合法使用的使風險降低的方法。此外還應當標注相關法律規定要標注的的信息，如身份信息，售后服務信息，退、換貨信息，特別說明事項等。

（二）注重對信息和個人隱私的保護

《電子商務法》的立法目的是盡可能平衡安全與發展，其中的信息安全是一個不容忽視的方面。由于中國已將個人信息納入其立法計劃，并且以前的《網絡安全法》也涵蓋了此內容，因此《電子商務法》中沒有很多相關規定。在保護個人隱私的相關規定中,有必要要求經營者在使用消費者的相關個人信息時,應當取得消費者的許可或法定授權,并明確規定和通知法定授權的目的、范圍、使用機構、程序和內容。

（三）建立和完善退換貨制度

關于網絡購物退換貨的相關費用應該有誰來承擔的問題，我認為如果商家在售賣時就沒有單獨額外收取快遞費用的話，意思就是配送費用已經包含在了商品售出時的價格中。既然售出沒有單獨收取費用，那么退換貨也是商家為了保障合同約定內容完整實施的方式之一，那么退換貨的費用也應該由網站來承擔。如果是商家委托第三方配送，那么退換貨的費用歸屬就由商家是否有違約或者過錯來決定。如果商品存在質量問題或者商家有違反合同規定內容的行為，那么退換貨的費用當然應該由商家承擔。

（四）建立完善的司法訴訟機制

在保護消費者線上消費權益的原則下，可以采取消費者住所地法院優先的管轄原則，有利于降低訴訟費用并確認糾紛管轄法院，可以讓更多的消費者站出來參與訴訟。同時還需要明確舉證責任，我認為，電子數據和信息一般都掌握在經營者和線上電商平臺手中，應當根據當事人的舉證能力作出適當減輕消費者舉證責任的舉證規定。同時也需要增加第三方的舉證責任，比如平臺應承擔賣方或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式承擔舉證責任；物流公司對是否按照規定時間、地點送貨上門，是否安全運輸并妥善保管、是否驗收貨物承擔舉證責任。

（五）提高消費者的安全意識與維護權益意識

首先，消費者應該提高自我防范意識，并在網絡購物時選擇正規的網站或軟件。一旦消費者的權益遭受損失，工商部門就可以采取相應的措施來保護消費者的利益。其次要保存好電子證據，如果商品有質量問題，在交涉無果的情況下可以向商家公司所在地消協或工商行政部門投訴。最后向消費者群體普及相關法律可以有效提高消費者們的維權意識，也是提高權益保護意識的關鍵。

四、結語

電子商務在我國的發展勢頭良好，我國在鼓勵電商發展的同時也已經出臺了《電子商務法》等一系列規制網絡交易主體的法律法規，但電商市場上還是存在較多的假冒偽劣產品和侵犯知識產權以及公民個人隱私、信息權的現象，阻礙了電子商務的發展。近年來，電子商務爭議的類型不斷增加也越來越復雜，這些爭議法律風險的防控需要更加健全的法律和制度保障。我國應該在《電子商務法》的基礎上，借鑒國際上的相關法律制度，逐步將傳統部門法相關領域對接，從而進一步推動電子商務的發展。