基于微信公眾號的高校圖書館知識服務質量評價研究

■李 云/韶關學院圖書館

一、前言

在互聯網信息技術高速發展的今天，高校圖書館除了需要確保高校生能夠有效獲得各種知識，還需要具備對知識信息進行有效傳播的能力。這就要求高校圖書館保持與時俱進的發展理念，借助微信公眾號為學生提供具備針對性、個性化的知識服務，使學生實際需求得到滿足，全面提升高校圖書館知識服務質量評價水平。

二、高校圖書館知識服務

在信息服務的發展進程中逐漸形成了相應的知識服務，即服務人員按照用戶實際需要，借助自身能力以及信息技術，將對各種知識的收集、歸類、整理以及應用等作為前提，來針對用戶的各類問題提供相應知識詢問，最終探尋出合理解決對策的一種服務過程。

騰訊公司于2012 年推出了微信公眾號服務，而此平臺得益于自身廣泛覆蓋范圍、即時性以及互動性等優勢，已經被廣大高校圖書館所引進和應用。在多年實踐應用中，高校圖書館的微信公眾號所提供的主要知識服務多為參考咨詢、推送信息以及搜索有關學術等：

（1）參考咨詢：包含業務咨詢、操作指導等；（2）推送信息：對圖書館每日新聞公告、熱門圖書以及各類學術信息活動等進行推送；（3）搜索學術：搜索、查詢圖書館內的館藏數據庫。

盡管越來越多的高校圖書館開通微信公眾號，然而很少有圖書館能對公眾號各項功能進行深入研究和全面應用，所提供的知識服務缺乏專業性、針對性以及個性化，需要有關部門展開更深層次的研究、運用。

三、當前高校圖書館知識服務的現狀

（一）服務內容較為單一

當前諸多高校圖書館的微信公眾號應用、研究尚處于表面階段，還無法充分掌握其各類功能，導致高校圖書館所能提供的微信公眾號知識服務內容較為單一：

（1）許多高校圖書館的微信公眾號缺乏完善的服務功能，能提供的服務多為簡單的推廣信息、問題咨詢和解答等，缺少辦理個人業務、信息定制、在線查詢、查詢學科以及查詢館藏等內容、服務。（2）大部分高校圖書館只是把微信公眾號當作宣傳、發布各類知識信息的平臺，沒有進一步提供其余服務，使得廣大師生實際需要得不到充分滿足。

（二）公眾號平臺不合理的運營

如今微信公眾號的注冊流程較為簡便，導致高校圖書館注冊、運營公眾號充滿隨意性，平時的運營工作并不合理。其中，最為明顯的問題包括了：

（1）對圖書館自身公眾號注冊目的并不明確。（2）不能統一對公眾號展開管理，除了時常出現公眾號的重復注冊狀況，同時也存在無人管理的賬號。（3）未充分明確新媒體和微信公眾號的差別，無法掌握微信互動性、私密性等特點，使其實際功能無法充分發揮。

（三）不健全的知識服務系統

在移動閱讀模式下，民眾知識信息的需求越來越多樣化、智能化以及個性化，然而大部分高校圖書館所構建的微信公眾號知識服務系統并不健全，加之管理隊伍并不專業，使得服務水準也相對較低。

四、基于微信公眾號的高校圖書館知識服務質量評價提升策略

（一）全面組織、整合服務資源

當下，大部分高校圖書館通過微信公眾號主要是對常規學術信息資源進行推送，然而大部分信息都屬于轉發類型，極度缺乏類型新穎、原創性較高的內容，更少有具備個性化特點的科研相關知識內容，其相應推送模式也相對單一，最主要的方式便是鏈接或者文字，同時信息的推送格式、時間也并不固定，不能充分利用用戶實際需求。對于需要進行科研的廣大高校師生而言，其除了會大量需要一些常規學術資源，還對各類論壇的重要信息、學術報告、學術會議信息等有所需求。因此，高校圖書館不僅要在為師生提供知識服務時保證知識信息的時效性、關聯性以及原創性，避免對信息資源的重復發布，保證信息資源的新穎程度，刪減冗余信息，使相關服務的組織水準、效率得到有效提升，還應該對互聯網當中的各類學術資源進行全面整合，不斷積累和更新知識。與此同時，微信公眾號的管理人員還應當充分注重各類會議、博客以及論壇等，并且在組織、整合知識資源的過程中站在更加專業化、學科化的層面。

（二）打造專業的運營管理團隊

對于高校圖書館來說，微信公眾號的注冊和開通并不困難，其最大的難點在于微信公眾號的日常運營管理，倘若圖書館想要使有關的運營管理工作更為高效，并且想將其功能、作用充分發揮出來，則要在高校圖書館當中配置更為專業的管理工作人員，從而能夠有效開發、維護公眾平臺，最終確保其日常的運營、維護、問答交流、知識編輯、以及信息的推廣和發布等工作能夠順利進行，使高校圖書館的微信公眾號整體服務水準得到全面提升。在此過程中，高校圖書館應該致力于打造出一支更為專業的運營管理團隊，這就需要高校圖書館做好以下幾項工作：

（1）合理擴大選聘范圍，并與相應高校展開合作，積極引進理論知識扎實、工作能力較高、服務意識較強的綜合型人才，并且以之為核心打造專業管理團隊。（2）定期組織公眾號運營管理人員參加相關的培訓活動，豐富、更新其知識儲備量，提升其服務意識，強化其服務技能。（3）采取定責、定崗以及定編等方式對運營管理工作人員責任意識以及工作態度加以強化，從而能夠使其把更多精力放在自身的管理工作上，為高校圖書館的微信公眾平臺能夠穩定、持續地運營，以及相關知識服務質量的全面提升夯實基礎。

除此之外，有關工作人員還應當通過不斷的實踐持續總結、歸納運營管理經驗，對同行實時動態加以關注，使其自身管理能力水平得到有效提高，最終使基于微信公眾號的高校圖書館知識服務質量得到全面提升。

（三）強化知識服務系統，提供個性化服務

在評價基于微信公眾號的高校圖書館知識服務質量過程中，其最為關鍵的一項指標便是用戶的關注度。所以，高校圖書館需要不斷強化自身的知識服務系統，加大宣傳力度，并促使廣大師生能夠提升對自身公眾號的認可度。很多高校圖書館并未對宣傳予以高度重視，相關宣傳力度并不大，日常工作充滿隨意性和盲目性，導致宣傳效果難以達到預期目標。因此，高校圖書館需要做好以下幾項工作：

（1）管理人員可以通過微信公眾號提供專題咨詢等服務，借助大數據庫、經由準確鎖定目標用戶，將師生所需的相應服務提前推送出來。比如，當前國際化發展腳步日益加快，很多學生、科研教師都需要撰寫越來越多的英文論文，圖書館微信公眾號管理人員便可將有關咨詢內容、鏈接等預先整理好加以推送，而用戶通過閱讀便能較為全面地掌握此類論文的撰寫流程、有關資源的查找和運用方法等，提升其論文撰寫質量以及效率。（2）為了確認師生對高校圖書館微信公眾號的認可度，以便探尋更多的質量提升途徑，使用戶的使用體驗更加良好，圖書館管理人員還需要在廣大師生的共同協助下構建相應知識服務質量評價系統。針對服務質量，平臺相應設計模塊應該和圖書館自身功能相符合，確保數據信息的使用以及流通效率；同時結合高校實際情況將相應評價參考加入到評價系統當中；此外還要參考用戶與公眾號互動狀況，通過網絡采用一對多或者一對一的方式，在第一時間與用戶展開交流互動，從而及時掌握圖書館知識服務的質量和師生的接受程度，同時針對性地強化知識服務系統，提升相應服務質量。

五、結語

在互聯網得到廣泛普及和應用的今天，社會也已經進入了移動閱讀階段，作為知識教育、傳遞的前沿陣地，高校圖書館需要充分明確時代發展方向，全面掌握高校生閱讀習慣，進而借助微信公眾號的多樣化功能及其影響范圍，來結合圖書館知識服務，最終提升知識服務的整體質量。