心理援助熱線咨詢員的自我關懷策略探析

陳 婧 韋海燕/.寧夏大學；.河套學院

許多事例表明，替代性創(chuàng)傷在心理師、社會工作者、救援者等群體中是常見的現(xiàn)象，這不僅給個體的身心健康帶來不同程度的危害，也嚴重影響了心理治療與援助工作的正常進行。為了減少替代性創(chuàng)傷的發(fā)生，自我關愛成為提升心理援助熱線咨詢員勝任力的重要課題。

一、有關心理健康職業(yè)自我關懷的研究

在過去的35 年里，學者們對心理健康職業(yè)的自我關懷及自我改變進行著不懈地研究［1］，與受過同等教育的外行人相比，心理師經(jīng)歷的生活磨難并不少，也沒有比普通人具有更好的自我改變能力。但是，盡管心理師最重視的臨床策略可能與他們提供給來訪者的不同，在面臨生活壓力時，他們會更貼近現(xiàn)實，將心理治療與咨詢理論在自己心中進行整合。研究表明，心理師有效的自我關懷特征非常復雜，自我關懷策略的效果也有優(yōu)劣之分，心理師應當接受不同理論的多重策略，使自我關懷能夠全面靈活地持續(xù)發(fā)展［1］。

二、自我關懷的倫理需要

自我關懷是人類的普遍需要，不僅是針對個人的挑戰(zhàn)，也是對心理健康職業(yè)提出的倫理和道德的要求。中國心理學會臨床與咨詢心理學工作倫理守則（第二版）要求心理師“促進個人身心健康水平，以更好地滿足專業(yè)工作的需要［2］”，“應關注自我保健，警惕因自己身心健康問題傷害服務對象的可能性，必要時尋求督導或其他專業(yè)人員的幫助，或者限制、中斷、終止臨床專業(yè)服務［2］”。在緊急心理援助中，咨詢員的自我關懷無疑是對求助者進行有效援助工作的重要基礎，因為最為有效的心理援助工具就是咨詢員自己。心理師的自我關懷是對來訪者關心的前提，每一位心理援助人員都應該時刻將自我關懷牢記于心［1］。

三、心理援助熱線咨詢員面臨的挑戰(zhàn)

鑒于緊急情況下心理援助熱線的工作特點，有的咨詢員可能由于缺乏心理應激和危機干預［3］的培訓，知識儲備少、經(jīng)驗不夠，導致在熱線中做心理援助的勝任力不足。當壓力事件的影響面廣、覆蓋面大時，咨詢員也身處壓力中，不容易完全放松下來，可能會和求助者一同緊張焦慮。當嚴重的現(xiàn)實問題困擾求助者時，心理疏導顯得蒼白無力，求助問題超出咨詢員的應對能力可能會導致他們自我效能低下。如果當事人有自傷甚至有危及生命的風險時，由于一次性心理援助熱線咨詢的限制，咨詢員無法獲得保護當事人安全的資源。對于邊界不足夠清晰、有“助人情節(jié)”的咨詢員來說，很容易在心理援助的過程中產(chǎn)生無力感、無助感甚至是內(nèi)疚和負罪感。這些困難和挑戰(zhàn)都在提醒心理援助人員要把自我關懷當做頭等大事［2］。

四、心理援助熱線咨詢員的自我關懷策略

（一）自我管理

自我管理是心理師自我關愛的第一個關鍵步驟，自我覺察是執(zhí)業(yè)的先決條件，意識到自己的狀況是非常重要的第一步。如果咨詢員能夠誠實地評價對自己的關愛程度，會有助于了解到自己希望在哪些方面有所改變，持續(xù)地自我監(jiān)控與管理對保持自我和諧起到了關鍵作用。咨詢員可以使用問卷來監(jiān)測自己工作的狀態(tài)，問自己面對壓力的心理狀態(tài)，嘗試著用自己對求助者提供援助的方法來緩解自己的焦慮。如果咨詢員不能夠幫助到自己，那么很可能也無法援助到求助者。在遇到無法排解的負面情緒狀況時，咨詢員需要立刻暫停熱線工作，放松自己，待自己冷靜、平和后再繼續(xù)工作。許多心理師喜歡用記日記的方式進行自我監(jiān)控。無論是非結構化的寫作，還是結構化的記錄感受或行為，只要不把它當做一項繁重的工作來完成的話，通過感受個人力量，每天寫作對自我關懷非常有益。

（二）照顧身體

心理師很容易忽略自我關懷的基礎——生理，比如足夠的睡眠、營養(yǎng)、鍛煉［1］。對于熱線咨詢員來說，除了做好科學合理的自我防護，充足的睡眠是十分有必要的。睡眠缺乏會損害咨詢員的思考過程，導致他們無法盡全力工作。在短短幾十分鐘接線的過程中，一旦來電者感受不到來自咨詢員的專注陪伴與支持，突然中斷通話會成為一件稀松平常又極易給咨詢員帶來挫敗感的事。自我關懷還需要咨詢員規(guī)律地食用營養(yǎng)均衡的食物，保證足夠的攝水量。如果值班時間剛巧在常規(guī)飯點，咨詢員要好好安排下自己的就餐時間。身心健康是有效工作的保障，鍛煉和良好的生活狀態(tài)有關，日常的身體鍛煉能夠積極地影響咨詢員的身體耐力、心理耐力和情緒狀態(tài)。如果戶外鍛煉受到了限制，堅持室內(nèi)鍛煉也能夠提升咨詢員的勝任力。

（三）重新關注獎賞

心理健康職業(yè)改變的不僅是來電者，心理師同樣可以在工作中獲得成長，這是臨床工作帶給咨詢師的獎賞。有些援助工作礙于客觀條件只能是以通話的形式進行，咨詢員不能與需求專業(yè)服務者面對面進行交流。在進行援助工作前，咨詢員應當回顧過去的工作給自己的獎賞，用曾經(jīng)的成功經(jīng)歷來對抗占據(jù)在頭腦中的失敗體驗。許多心理師表示，看重心理治療的回報能夠減輕他們工作中的壓力［1］。當咨詢員對自己產(chǎn)生懷疑或是灰心喪氣的時候，想想那些自己曾經(jīng)促進他人人格成長的體驗，很有可能會重鎮(zhèn)旗鼓，富有經(jīng)驗的心理師就經(jīng)常用這種方式進行自我關懷。

（四）培養(yǎng)支持關系

以心理師為對象的研究發(fā)現(xiàn)，支持關系是有效的自我關懷，辦公室里的同行是重新提升心理師心理能量的重要資源。在規(guī)范的專業(yè)組織內(nèi)參與援助工作是至關重要的，因為同行的伙伴最了解咨詢員的工作環(huán)境。心理健康職業(yè)工作者們是能夠表達情感給予他人關心的群體，在同伴小組里，咨詢員能夠得到非常重要的朋輩支持?？茖W合理的心理援助工作機制會以“金字塔”形的方式構建援助團隊，咨詢員不但能夠得到同伴支持，還可以接受及時、必需、有效的督導。在援助團隊的其他工作人員也是咨詢員保持人際交往、獲得激勵的支持資源。除了工作團隊，伴侶、家人、朋友、甚至是寵物，都是咨詢員支持系統(tǒng)中的重要組成部分。咨詢員要意識到支持關系的用處，在應對援助工作的同時，一定要積極運用這些有價值的關系來進行自我關懷。

（五）設置邊界

在心理學中，邊界是在自我和別人之間保持區(qū)別的設置，心理師良好的邊界感能夠給來訪者提供一個安全的環(huán)境，不僅能夠使來訪者有心理層面的收獲，同時也給自己提供有效的關懷［1］。對于熱線咨詢員來說，沒有什么比了解自己的角色、認識自己的能力和尊重自己的極限更重要的事了。有過與求助者類似的創(chuàng)傷體驗但未修復的人員是不適合這份工作的。咨詢員要合理安排工作總時長，尤其是在多個平臺擔任工作的咨詢員，要隨時評估自己的狀況，不可以安排過多工作以確保援助工作的質量。良好的自我關懷要求熱線咨詢員不斷堅定地維持邊界，誠實面對自己休息的需要。在非工作時間段不考慮工作帶來的煩惱也是咨詢員設置邊界的一部分，自我關愛的有效方法之一就是隨時調(diào)整自己的工作強度。

五、結語

毋庸置疑，在壓力事件下工作的心理熱線援助人員需要自我關懷，當然，還有其他策略值得我們繼續(xù)探索。在提高心理援助效果的道路上，我們要尊重事實，堅持對援助人員進行選拔、培訓以及不斷地扶持，只有援助人員做到了自我關懷，他們才能夠真正貢獻出自己的力量。