教育培訓機構接二連三被投訴 仁和會計、北大青鳥、阿卡索、噠噠等現身

雷玄

繼“嗨學網”被曝亂象后，7月29日開始，央視《經濟新聞聯播》《天下財經》《第一時間》《央視財經評論》等欄目集中報道了在線教育亂象，涉及培訓貸、預付制消費、師資力量與教學質量等多個方面：“參加培訓被貸款，培訓貸成投訴重災區”“培訓貸平臺審核存漏洞，預付消費需謹慎”“17歲當外教，教學經驗成謎”“遲到黑屏玩手機網課老師“不在線”，仁和會計、北大青鳥、阿卡索外教網、噠噠英語等均被點名。

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。《報告》顯示，截至2020年3月，我國網民規模達9.04億，互聯網普及率達64.5%。在線教育用戶規模達4.23億，較2018年底增長110. 2%，占網民整體的46.8%。

與此同時，201 9年我國在線教育共發起148起融資，同比增長38.3%，融資總金額達115.6億元。

然而，在線教育培訓消費市場份額的不斷增大，面對消費者端的消費投訴也呈現上升趨勢。3月15日，《中國質量萬里行2019年度消費訴求白皮書》發布。其中，在教育培訓行業的消費投訴分析報告顯示，退款和“培訓貸”問題成為消費者關注的焦點。數據顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺2019年度共收到教育培訓行業有效投訴19374例，給出消費者投訴處理意見的投訴達13550例，投訴解決率為69.g%。在消費者投訴的主要問題方面，退款問題成為教育培訓行業投訴最高頻詞匯，約占教育培訓行業總投訴量的43%。

在消費者投訴的訴求方面，中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，投訴訴求最多的是退款，為9276例，涉及金額9311萬元，占行業投訴總金額的56%。消費者以退款訴求為首要目的，同時還希望得到賠償和道歉，對培訓機構作出處罰，如下架產品，或者機構按真實服務修改宣傳內容等。

投訴重災區：培訓不成背上

“培訓貸”

央視記者走訪發現，不少教育培訓機構銷售人員在推銷課程時，都強烈推薦消費者通過貸款的方式支付學費。一些機構更是抓住了主要學員群體的需求，直接表示“即便是零收入的在校學生或待業人員也可以辦理培訓貸款”。

仁和會計集團工作人員直言，如果讓在校大學生全額繳納學費的話，肯定交不出來，因此推薦在校大學生辦理分期，每個月只需還千余元。北大青鳥工作人員在推銷時稱：“好多學生貸款，大學生會比較多一些，20歲以上的貸款的幾率是80%。”

根據央視的調查，很多培訓機構在為學員辦理貸款時，為了更好地通過審核，銷售人員都是“親力親為”來辦理，有時候甚至存在銷售人員拿學員的手機直接操作，幫忙申請貸款的情況。

貸款辦理看上去特別簡單，一旦消費者提出退課退款、停掉培訓貸時卻變得很難。在調查中，某互聯網金融平臺工作人員在電話中對仁和會計消費者表示，由于相關借款款項已經撥給仁和會計，金融平臺無法給消費者退款，消費者需要聯系仁和方面咨詢如何操作退款。

在中國質量萬里行消費投訴平臺上，北京大興張女士2018年通過武漢榮昌仁和會計咨詢服務有限公司北京大興校區報了一個叫做“金石計劃”的會計培訓班，總共消費64800元，現場繳費5 164元，“有59636元的貸款由之前賣我課的前臺老師在手機貸款平臺為我分了36期。”張女士的課程包括主管會計、初級、中級、CMA、CPA的稅法，截止2018年5月張女士學習了主管會計和初級后一直在等待排課其他課程，“等到10月還是沒有之后的課程，我便在12月份向校區老師申請退款，但是校區老師和我說想退款必須要扣除全部金額的20%作為違約金，還要扣除1%的刷卡費，但我們簽訂的合同里確定沒有規定違約金這一項，而且他說如果不扣違約金就沒法為我辦理退款，上過的課程價值8000元，要扣除的違約金為11360元。”張女士期待1月10日前解決完，因為還款日期為每月15日。

師資、排課、課程質量：易成

維權爭議點

在央視的節目中，在線英語機構阿卡索外教網被指外教質量差，遲到、玩手機等現象屢見不鮮，且資質認證存疑;噠噠英語則被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語課，家長維權困難重重。這一情況在中國質量萬里行消費投訴平臺受理的消費者實名投訴內容里，也屢見不鮮。

深圳羅湖區張女士給孩子通過阿卡索外教網報名歐美一對一外教課程，花費2.1萬元。“承諾推薦多名教師，選擇好教師后基本固定教師，后上教師Hairs課程。兩個月后，該名教師課程就被安排成試聽課，導致我VIP用戶約不到十點前的課程，我就沒法選擇，退費又說過了退款時間不退費。”張女士認為，VIP-對一就應該享有選擇權，她要求變更課程時段或退費。6月28日，張女士通過中國質量萬里行消費投訴平臺投訴，“阿卡索同意解決，我撤銷投訴，阿卡索又說不能解決排課或者退費問題。”6月30日，張女士再次對此問題進行投訴，“最終問題解決了，再次投訴后又進行了排課，已經解決。”

浙江杭州馮女士7月中旬投訴稱，2019年6月14日她通過噠噠英語購買了在線教育的課程，“他們內部管理混亂，把我購買的主課課時錯轉成了口語課時，兩者相差金額較大，投訴反饋一周了，左推一個客服右推一個客服，沒有一個人說法一樣，問題解決不了只好投訴。”

馮女士稱，她原本購買的噠噠英語主修課時100節，“當時班主任為了售課說可以互轉，并且購課沒有有效期，后來又在2019年II月電話推銷反復勸說我購課，不買就天天打電話，于是誘導我又購買了18612.4元的課。”馮女士粗略統計，2019年購買的加剩余的一共有將近300節課程，‘‘上了不過一百多節左右，現在系統里只剩106節主課，還有將近一百節主課在沒有和我溝通的前提下單方面轉成了口語精靈副課”，馮女士認為，主課與口語課程金額不對等，自己損失很大，“也沒有一個合理的解釋給我，就讓我自己承擔，噠噠英語這種操作完全是欺騙消費者行為。”

在線教育行業的合規之路

事實上，在線教育一直以來就是國家政策鼓勵的發展方向，監管層也不斷進行規范。去年8月，國務院常務會議決定，推進“互聯網+教育”，加快建設教育專網;9月，教育部等1 1個部門聯合發布《關于促進在線教育健康發展的指導意見》，提出擴大優質在線教育資源供給。

早在2018年，《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》明確要求，校外培訓機構應該嚴格執行國家關于財務與資產管理的規定，收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

2019年7月，教育部等六部門聯合發布了《關于規范校外線上培訓的實施意見》（以下簡稱《意見》）中指出，線上培訓存在預付費過高、合理退費難等問題，用戶消費風險大。要求聘用外籍人員須符合國家有關規定。要在培訓平臺和課程界面的顯著位置公示培訓人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓人員的學習、工作和教學經歷。經排查發現問題的校外線上培訓機構應當按整改意見進行整改，于2020年6月底前完成整改并重新提交相關材料。

為規范校外培訓機構服務行為，化解校外培訓收退費糾紛，今年6月，教育部和市場監管總局聯合制定了《中小學生校外培訓服務合同（示范文本）》，其中明確退費處理最長20個工作日。如果能加大《示范文本》在線上線下教育機構的推廣使用力度，“霸王條款”的現象將會大大減少。

QuestMobile發布《2020中國移動互聯網“戰疫”專題報告））顯示，2020年春節期間，在線教育用戶量比去年春節增長了22%，時長增長了30%。疫情之下，在線教育已經充分顯示了其在現代教育中的重要作用，從擴大教育資源供給、提高教學效率、促進教育公平等各方面影響著教育行業;而在此次政策的引導下，接下來，在線教育也必將迎來新一輪增長。

與此同時，在線教育行業中，由于教學雙方缺乏線下實際交流、了解，很多學員單靠平臺廣告宣傳、銷售人員承諾就草草簽約繳費，這在一定程度上給學員后續遇到問題維權時增加了難度。

中國質量萬里行提醒消費者，在線教育平臺簽約前，要多留意協議中涉及錢款的相關內容，避免自己合法權益受到侵害。