從組織行為學的視角探討醫院辦公室管理工作

文/同濟大學附屬第十人民醫院 張煜婷

一、某醫院辦公室管理出現問題

醫院辦公室是一個非常特殊、非常重要的部門，是醫院重要的職能部門、參謀部門、綜合協調部門。主要負責醫院上下收發文（通知）、會務接待管理、12320信訪管理、醫院許可證管理、檔案管理、外事管理、總值班管理及院領導和各職能部門交辦的其他事項。辦公室主任統籌負責院辦工作及處理上級部門來訪接待和各職能臨床部門的突發和協調等事情，副主任主要負責醫院的各種總結和計劃及醫院發展規劃的撰寫等政策文書工作。剩下的3名綜合辦事員都有自己負責的專項工作，老張專管信訪、小張專管外事、小楊專管檔案，其他則沒有明確的劃分界限，分配形式不夠明朗。當上級下達任務時，除了主要的負責人之外，該項工作還會交由其他員工一同完成，之前因為工作量還不太繁重，3個人配合很好。但隨著醫院不斷擴大，職工人數也從1200人增加到2000人，門急診量、住院人次都不斷快速上漲。隨著各項工作量的增加，3名綜合辦事員手頭上專管的工作量都翻了一倍，所以其他事情你推我，我推你，執行力也沒之前那么強了。

有一天，上級部門突發一個重要通知，要求當天就要完成，辦公室幾個人都各自忙自己的工作，都沒有查看通知，導致這項工作沒有及時執行。院領導直接受到上級部門的批評，院領導要求辦公室責任到人，扣績效獎金。但是辦公室的崗位職責是多年前的綜合辦事員管理制度，沒有詳細的崗位職責和考核制度，主任也覺得是自己分工不到位，只好扣自己的績效獎金完事了。

二、醫院辦公室管理存在哪些問題，該如何解決？

（一）從組織行為學角度分析。辦公室主任作為辦公室靈魂人物，本案例中辦公室主任領導力出現問題，管理不到位，在決策組織戰略時沒有權衡好科室的內部關系，科室工作人員工作量都增加這么大，沒有提出增加科室人員，考核機制出現問題不能責任到人，導致辦公室執行力出現問題，在這種情況下，組織中的領頭羊將負更大的責任。由此可見，在辦公室管理過程中，領導者具有十分重要的地位。好的領導者不僅能帶出優秀的團隊，還能提升整個辦公室的績效。但是現階段，許多醫院辦公室領導自身缺乏領導能力，工作中不能對員工進行合理分配，亟須提升管理能力。

（二）從行為理論的角度。一個團隊戰斗力的強弱取決于他的領導及所引領的行動方向和文化方向。何為領導，領導是指在一個團隊中，能起主要指導及影響作用，并帶領員工完成組織目標的人。因此作為一個領導，除了自身的特性之外，更要注重其管理的行為方式以及管理風格，只有將這些點完善，才能成為一個領導者。優秀的領導者一定是民主的，懂得團隊協作的重要性，有凝聚能力，從員工本人到工作都給予關心，對員工進行人文關懷，有調動能力，使員工將自身和集體相容。

（三）辦公室主任在作決策時，要征求所有下屬的意見，使決策成為共同智慧的結晶。西蒙曾說過：“管理就是決策?！睉鹇詻Q策的好壞會直接影響組織的前程，錯誤的決策不僅無法起到作用，稍有不慎還會斷送組織的前程，正確的決策才是讓組織能持續發展的重要因素之一。辦公室主任在作決策時，要明確決策的目標，在決策過程當中要掌握有效信息，當科室人員對決策有情緒影響工作效率時，應盡快調整決策方案，根據有效的信息、正確的導向，尋找出適合辦公室目標的決策方案。

三、辦公室主任應對辦公室管理提出改進建議

（一）隨著醫院的不斷發展，分管的條線增多，辦公室制度停留在以前，缺少針對性和可行性。進一步健全完善制度，提升行政效能。要想擁有嚴格的管理體系，必須制定完善的制度，只有制度的約束以及賞罰分明，才能在管理過程中有序可循。完善的管理制度不僅可以約束員工的行為舉止，還能給部門帶來良好的風氣，在制度中，對每項工作都應設定具體、清晰的工作流程，使員工在工作過程中按規矩辦事，遵循規章流程，降低在實施過程中的難度，確保專業性。除此之外，制度的設定不能偏離人性化管理，要尊重員工的權利與人格，可以和員工共同討論，采用可信性意見，積極進行交流，以此共同營造良好的工作環境。

（二）組織分工不明確，不能責任到人，導致重要通知沒有及時執行。一般辦公室在組織分工時，都是由上級向下級下達命令，但命令下達之后，員工與員工之間缺少明確的分工，因此任務在完成的過程中缺少條理性。這樣不僅增大了工作難度，延長用時，還容易出現紕漏與錯誤。醫院辦公室的工作本身就繁瑣，因此不僅要對所負責的工作進行完善分工，還要對部門的員工進行工作分配，根據員工的專長分配工作。因此要有明確的組織分工，命令在下達之后，對人員進行明確的分工，逐步落實到部門或個人。醫院辦公室首先可以對員工進行工作區域的劃分，不同的區域負責不同類型的工作，根據員工的性格或優勢選擇適合自己的工作，并對每個工作區域選擇出負責人或小組長，在工作下達之后先分配到各個小組，再由負責人分配給每名員工，確保員工工作高效完成，以此來提高整個工作的完成度。

（三）加強監管推動各項工作落到實處。上述案例里面有兩個情況：一是監管不到位，二是監督的方法不對。監管的目的不僅是為了查漏補缺，還要做到獎罰分明，對優秀、得力的員工給予獎賞，因此設立獎罰機制是十分重要的。這樣不僅可以增加員工工作的積極性，還能讓員工更加主動地完成工作。尤其是在醫院辦公室中，管理職責占據很大的比例，因此要有嚴格、獎賞分明的監管機制，推動工作的發展。醫院可以設置專門的監管部門，對每個辦公室的工作進行監管，并制定監管準則，所有員工都要遵守準則，無論是工作流程還是辦公室中的制度，都應按照準則進行，不得出現違規現象，否則進行相對應地處罰。以此來強化辦公室工作的規范性。

（四）組織績效分配不到位，沒有體現多勞多得。辦公室一定要強化績效管理，以考核促執行，績效管理可以應用到當前的醫院辦公室工作中，醫院可以結合績效管理準則，以辦公室的工作特點作為參考，設置出科內的績效考核標準，以效績的高低來決定員工的工資額度。這樣不僅可以做到公平公正，還能避免一些員工“偷閑”。以此作為核定工資的方式，提高辦公室的工作效率以及任務的完成度。PDCA循環理論可以適當應用到其中，在對每名員工的工作職責進行細致劃分后，將績效與工作內容掛鉤。

（五）進一步加強人才建設。向醫院申請增加工作人員，整個團隊為什么出現消極的狀況，作為管理者應該判斷出員工正在承受極大的壓力。上述案例里這些弊端已經出現，但沒有采取正確的決策措施，緩解整個辦公室因工作量大而產生的壓力，辦公室本來應急的事情就多，各自專管一項工作，還要分擔其他工作，雖然都是小事，但是辦公室的小事都是大事，所以在工作量增加的同時，應該提出增加人員。

（六）進一步抓好自身建設，打造高素質團隊。辦公室作為整個醫院承上啟下的重要部門，又擔負著對各項工作進行督促和檢查的重要保障任務，所以辦公室人員的能力和素質一定要過硬。首先，辦公室選人時，所選取的員工必須有過硬的道德品質，這一職業每天面臨醫生與病患，是一項十分需要職業精神的工作，因此所選的員工必須要有責任心與奉獻精神。其次，要有較強的事業心，要積極投入工作，熱愛工作，并且有責任心。最后，要有良好的品質以及積極的心態。只有員工自身有較強的素質，后期才能在團隊中有很好的發揮。以此有助于構建和諧、優秀的工作團隊。

四、結語

對醫院而言，辦公室是對醫院進行管理的重要核心部門，確保醫院的合理運營是辦公室的職責所在。因此，要充分認知現階段醫院辦公室在工作過程中存在的不足之處，并找到合理科學的方式，及時進行整改。辦公室主任作為管理部門的決策者，必須對組織的整體運行發展情況具有相對明確的認識，對未來發展情況進行科學地預測，最大限度促使組織中各成員明確組織發展方向，運用合理考核績效方案激發員工參與組織發展的熱情，挖掘員工的潛力，將團隊的力量凝聚在一起，提高團隊的工作效率，對團隊的發展起到關鍵作用。

在新醫改背景下，在現代醫院管理制度的指導意見下，以及當今社會高速發展的背景下，醫院應及時進行轉型，適應外部環境的要求，因此醫院辦公室更應該提升對自身的工作要求。辦公室每一位工作人員都必須以“精準化”理念、思維和標準來要求和指導具體工作，嚴把每個關口、守住每道防線，充分發揮作用，協助院領導做好醫院的整體發展規劃和日常事務管理，同時積極參與醫院學科建設、人才培養、績效管理等核心工作，通過多種形式發揮服務職能、帶動統籌、協調和督辦的職能，致力于打造一流的服務型、學習型、創新型綜合管理團隊。更好地發揮其自身的作用，完善醫院日常的管理事務，與院領導共同打造醫院的整體形象。不斷提升醫院辦公室人員的工作能力，打造更加專業的管理團隊。