酒店實習(xí)生跨文化交際意識調(diào)查及能力提升路徑分析

侯玉鳳，嚴寬榮

(九江學(xué)院旅游學(xué)院，江西 九江332005)

隨著國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，入境游客數(shù)量節(jié)節(jié)攀升，酒店對其從業(yè)人員的跨文化交際意識及能力的要求也不斷提高。 在酒店從業(yè)人員中，實習(xí)生往往充當著不可或缺的角色，他們既是酒店的員工，又是學(xué)校的學(xué)生，接受過跨文化交際學(xué)習(xí)，有過酒店跨文化交際經(jīng)驗，是酒店里最具有跨文化交際潛力的從業(yè)人員。 在這種情況下，提升酒店實習(xí)生跨文化交際意識及能力變得尤為重要。

一、 酒店實習(xí)生跨文化交際意識及能力現(xiàn)狀調(diào)查

酒店實習(xí)生廣義上是指那些在酒店參加工作實踐學(xué)習(xí)還沒有畢業(yè)的學(xué)生性質(zhì)的員工。 酒店實習(xí)生是一種特殊的群體，他們既是酒店的員工，又是學(xué)校的學(xué)生。 由于酒店行業(yè)的特殊性，大部分酒店中的實習(xí)生往往都充當著不可或缺的角色。 論文特指在五星級酒店中參加或參加過工作實踐學(xué)習(xí)但暫未畢業(yè)的學(xué)生。 其特點是接受過一定的跨文化交際學(xué)習(xí)，有過一定的酒店跨文化交際經(jīng)驗，未來會成為酒店服務(wù)的主力軍，且可塑性較強，這為跨文化交際提供了基礎(chǔ)。用調(diào)查問卷對149 名酒店實習(xí)生跨文化交際意識及能力現(xiàn)狀進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明酒店實習(xí)生存在的問題主要有:

(一)缺乏跨文化交際自信

接受調(diào)查的149 位酒店實習(xí)生在“與外國顧客交際時，我總是非常自信”一題中，僅有4 位(2%)選擇了“非常同意”、16 位(8%)選擇了“比較同意”，大部分酒店實習(xí)生都缺乏跨文化交際自信。

(二)對異國文化認知程度低

大多數(shù)酒店實習(xí)生能客觀評價中國文化，也能察覺中外文化差異，但是卻不能客觀評價異國文化、無法避免偏見、沒有培養(yǎng)文化差異敏感性等，都表明他們對異國文化認知程度低。

(三)缺乏跨文化知識儲備

73%的酒店實習(xí)生不能熟練與外國顧客進行對話、90%的酒店實習(xí)生不了解英語國家宗教信仰、71%的酒店實習(xí)生不了解英語國家的價值觀和生活方式、61%的酒店實習(xí)生不了解英語國家的社交禮儀。

(四)缺乏跨文化交際技能

大多數(shù)酒店實習(xí)生都無法避免在語言或是行為上冒犯到外國顧客，經(jīng)常遇到一些跨文化交際問題，在面對跨文化交際沖突時束手無策，對文化差異的敏感性不夠，跨文化交際技能相對匱乏。

二、 跨文化交際意識及能力不足的原因分析

(一)酒店實習(xí)生缺少跨文化交際積極性

酒店實習(xí)生在學(xué)校學(xué)習(xí)英語大多是為了通過學(xué)校的英語測試、獲得英語相關(guān)證書以保證能夠順利畢業(yè)，或是為了用證書證明自己的能力以期具有更大的競爭優(yōu)勢，沒有學(xué)習(xí)跨文化知識的積極性。 在進入酒店實習(xí)后，無法熟練地用英語與外國顧客進行交際，會打擊他們的自信，又進一步挫傷跨文化交際積極性。

(二)學(xué)校跨文化知識教學(xué)與評價體系不健全

首先，高校開設(shè)的跨文化課程內(nèi)容多為英語語言的學(xué)習(xí)，對英語國家文化的介紹往往較為分散且淺顯，很少涉及思維方式、價值觀等方面的異國文化知識，學(xué)生構(gòu)建跨文化認知體系較難。 其次，中國高校的教學(xué)模式多為“填鴨式”教學(xué)，學(xué)生多是被動地接受知識，參與度不高，學(xué)習(xí)效果并不顯著。 最后，高校多注重考察學(xué)生的閱讀理解能力以及寫作能力，較少將跨文化意識及能力作為考察內(nèi)容。

(三)酒店缺少跨文化交際激勵機制

酒店缺少跨文化交際相關(guān)激勵機制，難以激勵實習(xí)生進行跨文化交際。 酒店實習(xí)生不重視跨文化交際，以不被投訴就萬事大吉的態(tài)度為外國顧客提供服務(wù)，在面對文化差異時，難以產(chǎn)生去了解異國文化的興趣，在本國文化束縛下會本能地排斥異國文化。

(四)缺乏跨文化交際機會

從學(xué)校來看，一方面，高校創(chuàng)設(shè)的酒店服務(wù)情景多為常規(guī)服務(wù)情景，很少涉及跨文化交際，學(xué)生在情景模擬中也只會帶入中式思維，反而難以提升跨文化交際技能。 另一方面，校園本就缺乏跨文化交際氛圍，又缺少有關(guān)跨文化交際的大型實踐活動，即使有也往往由于宣傳力度不夠、活動缺少趣味性等難以吸引大規(guī)模學(xué)生參加。 從酒店來看，我國酒店雖會定期開展活動促進酒店員工各部分的交流，但缺少跨文化交際的相關(guān)實踐活動。 酒店唯一提供給酒店實習(xí)生跨文化交際的機會就是為外國顧客提供服務(wù)，但這卻是遠遠不夠的。 從社會來看，雖然我國社會現(xiàn)在逐漸意識到跨文化交際的重要性，國家在2010 年教育改革規(guī)劃中也明確提出了學(xué)生要學(xué)習(xí)外國文化，提升跨文化交際能力，但并沒有出臺相關(guān)具體政策，沒有構(gòu)建跨文化交際平臺給學(xué)生提供跨文化交際機會。

三、 提升跨文化交際意識及能力理論

(一)第二語言習(xí)得理論

Krashen 從外語教學(xué)角度提出了一套極具影響力的第二語言習(xí)得理論，強調(diào)在自然的、真實的交際情景中使用語言從而獲得第二語言習(xí)得能力。 該理論由五個相互聯(lián)系的假說構(gòu)成，其核心是語言輸入假說和情感過濾假說。 語言輸入假說認為理想的語言輸入應(yīng)該具備可理解性、有趣且相關(guān)、非語法程序安排以及足夠的輸入量等特點；情感過濾假說強調(diào)只有經(jīng)過情感過濾，才會產(chǎn)生真正的語言習(xí)得，最佳情感條件包括強烈的學(xué)習(xí)動機、對學(xué)習(xí)充滿自信和放松的情感狀態(tài)。 因此，第二語言習(xí)得理論一方面強調(diào)幫助學(xué)習(xí)者明確學(xué)習(xí)動機、建立學(xué)習(xí)自信并使他們盡量放松，另一方面還要開展多種形式有趣且相關(guān)的實踐活動，確保足夠的可理解知識量的輸入。 第二語言習(xí)得理論所強調(diào)的情感因素與語言輸入因素正是跨文化交際意識與跨文化交際知識的一部分，為提升酒店實習(xí)生跨文化交際意識及能力提供了思路。

(二)建構(gòu)主義理論

建構(gòu)主義理論認為學(xué)習(xí)者于一定的情境中，借助教師和學(xué)習(xí)伙伴，利用必要的學(xué)習(xí)資源在已有知識和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過意義建構(gòu)的方式主動獲得知識。 “創(chuàng)設(shè)情境”“合作學(xué)習(xí)”“會話練習(xí)”“意義建構(gòu)”是建構(gòu)主義的重點。 建構(gòu)主義一方面強調(diào)學(xué)習(xí)者的主體作用，另一方面也沒有忽略協(xié)作學(xué)習(xí)以及教師引導(dǎo)的重要性。 建構(gòu)主義理論的重點正是本研究提升酒店實習(xí)生跨文化交際意識及能力的出發(fā)點。 基于建構(gòu)主義理論的跨文化交際意識及能力的提升內(nèi)容主要包括創(chuàng)設(shè)真實的跨文化交際情境和構(gòu)建跨文化交際學(xué)習(xí)的合作平臺。

四、 提升酒店實習(xí)生跨文化交際意識及能力的建議

(一)酒店實習(xí)生方面

1. 改變自己的學(xué)習(xí)動機

酒店實習(xí)生首先要意識到僅僅為了考試而學(xué)習(xí)英語的“應(yīng)試思維”會消磨自己的學(xué)習(xí)熱情。 因此要改變自己的學(xué)習(xí)動機，以能夠順利進行跨文化交際為學(xué)習(xí)目的，在進行語言學(xué)習(xí)時更要重視文化學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中可以制定小目標，目標達成以后給予自己一定的獎勵，慢慢提升自己，培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)自信。

2. 主動了解異國文化

酒店實習(xí)生可以通過閱讀外國著名書籍、觀看文化特色突出的外國電影以及電視劇、聽英語歌曲等方式了解異國文化。 還可以使用一些旨在將學(xué)英語與娛樂相結(jié)合的軟件如流利說英語、有道口語等 App 進行英語學(xué)習(xí)，積累跨文化知識。

3. 參加跨文化實踐活動

酒店實習(xí)生可以利用課余時間積極參與英語角、中外文化演講比賽、中外文化交流會等實踐活動，讓自己在輕松愉快的情感狀態(tài)下了解中外文化差異。 例如，通過參加學(xué)校開展的英語角，與外國留學(xué)生進行面對面交流，在交朋友的同時鍛煉自己英語聽及說的能力；參加中外文化演講比賽，鍛煉自己的英語演講能力，在收集資料的過程中獲取文化知識等。

(二)學(xué)校教育方面

1. 擴展跨文化知識教學(xué)內(nèi)容

首先，高校應(yīng)該綜合酒店跨文化交際所需的跨文化知識，建立不同學(xué)科之間的聯(lián)系，設(shè)置符合學(xué)生實際情況的課程。 其次，通過聯(lián)合高星級酒店和涉外企業(yè)開展有關(guān)跨文化交際的論壇與講座進行中外文化差異對比，舉辦并且鼓勵學(xué)生參加中外文化故事分享會、中外辯論賽、英語寫作大賽、英語口語大賽等活動來輔助跨文化知識教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生擺脫本國文化束縛，擴寬國際視野，客觀看待異國文化，激發(fā)酒店實習(xí)生深入了解中外的積極性。 最后，教師可以把閱讀并分享相關(guān)異國文化的書籍、觀看并介紹文化特色突出的外國影片、收集和分析酒店跨文化交際案例等作為課后作業(yè)內(nèi)容，讓學(xué)生在完成課后作業(yè)的過程中思考跨文化交際問題，獲取跨文化知識。

2. 改變“填鴨式”教學(xué)模式

要以學(xué)生為中心，突出學(xué)生的主體地位，改變傳統(tǒng)教學(xué)模式。 不能僅僅局限于傳統(tǒng)的講授法或演示法教學(xué)，而要使用云課堂等先進技術(shù)或利用多媒體呈現(xiàn)聲像、圖文并茂的跨文化交際情境，多引進角色扮演教學(xué)、案例教學(xué)以及情景模擬教學(xué)等教學(xué)方法，加強學(xué)生的跨文化交際體驗。 最有效的方法是創(chuàng)設(shè)真實且自然的跨文化交際情境讓學(xué)生進行情境模擬。 與酒店合作，設(shè)置專門的實踐基地，利用多媒體盡量營造真實的酒店實習(xí)生跨文化交際環(huán)境，盡量還原真實場景，讓酒店實習(xí)生進行跨文化交際模擬訓(xùn)練。 將酒店實習(xí)生進行分組，每個小組安排一位指導(dǎo)老師對他們進行相關(guān)指導(dǎo)，然后讓他們用英語并且以英語國家思維進行交際情景模擬。 再由若干酒店專業(yè)人員和高校教師組建評委小組，選出表現(xiàn)較好的小組，給予相應(yīng)的獎勵。 讓酒店實習(xí)生通過親身實踐或是高度參與，增加教學(xué)活動的趣味性，提升酒店實習(xí)生的積極性，使他們更容易獲取知識與技能。

3. 建立跨文化知識評價體系

從切實評價學(xué)生跨文化交際能力出發(fā)，建立專門的跨文化知識評價體系，評價內(nèi)容應(yīng)該包括理論和實踐兩部分。 理論知識以傳統(tǒng)的編制測試卷的方法來對學(xué)生進行測試，實踐則是模擬酒店跨文化服務(wù)情境，對學(xué)生表現(xiàn)進行評價。 最好的辦法是高校與酒店合作，讓學(xué)生在酒店真實的跨文化交際工作環(huán)境中完成崗位工作，由酒店相關(guān)負責(zé)人以及學(xué)校教師共同對學(xué)生的表現(xiàn)進行評價，及時將評價結(jié)果反饋給學(xué)生，并提供相關(guān)指導(dǎo)，這樣才能保證學(xué)生真正地掌握跨文化知識。

(三)酒店培育方面

1. 加強對酒店實習(xí)生跨文化培訓(xùn)

在培訓(xùn)內(nèi)容中加入跨文化交際相關(guān)知識，并且將酒店實習(xí)生在培訓(xùn)后的跨文化交際表現(xiàn)作為培訓(xùn)考核重要內(nèi)容，不僅可以激勵酒店實習(xí)生提起對跨文化交際的重視，而且還可以激勵他們培養(yǎng)跨文化交際的自主學(xué)習(xí)意識。

2. 建立跨文化交際獎勵制度

開展有趣且相關(guān)的跨文化交際實踐活動，評選“最佳跨文化交際者”“跨文化交際最佳貢獻者”“跨文化交際實踐活動活躍者”等，鼓勵員工進行跨文化交際或者參加跨文化交際活動，提升員工的跨文化交際積極性。 例如，國內(nèi)的遠洲酒店鼓勵各部門分享服務(wù)案例，每周評選出兩則最佳案例貼在員工公示欄上，一則是優(yōu)秀服務(wù)案例，另一則是糟糕服務(wù)案例，供員工借鑒經(jīng)驗或吸取教訓(xùn)。 根據(jù)各部門所分享的服務(wù)案例數(shù)量與質(zhì)量情況分別給予“績效加分”，所分享的案例被選為最佳案例再另外給予榮譽獎勵，并且對最佳案例中表現(xiàn)優(yōu)秀和表現(xiàn)糟糕的員工或部門再分別給予相應(yīng)的獎勵和懲罰。 該項制度的激勵效果是非常顯著的，增加每周的跨文化交際服務(wù)案例分享制度，不僅可以激勵員工留意工作中的跨文化交際服務(wù)，提高跨文化交際意識，而且可以激勵員工對案例中的跨文化交際現(xiàn)象進行思考和分析，提升自己的跨文化交際能力。

(四)社會方面

社會是酒店實習(xí)生生活的大環(huán)境，可以通過為酒店實習(xí)生營造跨文化交際氛圍，構(gòu)建跨文化交際學(xué)習(xí)合作平臺，來提升他們的跨文化交際意識及能力。 國家制定相關(guān)政策，利用現(xiàn)有資源，通過開發(fā)國際社交軟件，讓國內(nèi)外高校學(xué)生或酒店從業(yè)人員可以進行交流合作學(xué)習(xí)，從而幫助酒店實習(xí)生在與外國留學(xué)生或者外國顧客交流過程中提高跨文化交際的積極性從而提升跨文化交際意識及能力。