醫院收費窗口內控管理分析

王志娟 河北省邯鄲市中心醫院

前言

最近幾年來，我們國家非常重視居民醫療問題，提出全民醫療的觀念，人們自身也正在逐漸提升醫療健康意識，對于就醫需求日益增多。就當前我們國家的醫療機構發展程度來看，由國家衛健局等衛生主管部門所主導的醫療體制改革下，醫療機構也在發生著很大的改變，不論是從醫院的服務質量還是管理措施上都有了很大的改進。但是醫院收費窗口的內控管理方面缺乏專業的內控管理應用，收費管理過程中還存在著很多問題。明確收費窗口工作內容及其業務流程是進行內控管理工作的首要環節，成立收費窗口的內控管理體系和相關政策，從長遠和公眾的角度出發，保障醫院財務安全與長久發展。

一、醫院收費窗口進行內控管理的重要性

(一)能夠滿足醫院財務管理以及會計信息質量的要求

在醫院的財務管理工作里，收費管理是其中重要的一個環節；在醫院的收入管理里邊，收費窗口更是其進行收入的主要部分。醫院收費窗口工作人員通過就診者繳費以及提供就診費用結算工作，完成對相關門診或住院費用的結算和收入。醫院采用合理措施對收費窗口進行內部控制管理能夠有效保證醫院財務會計內部控制制度的進行和有效落實。增強對收費窗口的內部控制體系，不但能夠提升醫院的財務管理水平，還可以提供完整有效的會計信息，保障會計信息質量的準確性，更是保障醫院有效推進風險把控，進而提高應對解決風險能力的手段。

(二)能夠提升醫院服務質量，滿足就醫需求

醫院的收費窗口一般情況下都是分為門診收費窗口以及住院收費窗口，作為連接醫院和就醫者之間的橋梁，是保障醫院資金收入的重要渠道。醫院收費窗口的工作人員一般都是最開始接觸患者的，加入收費工作人員不能夠擁有足夠的耐心以及良好的服務態度，或是沒有足夠專業的服務質量，不能準確地幫助患者解決問題，將會直接影響醫院的聲譽，降低醫院的服務形象。收費窗口服務意識不夠將會直接導致醫院經濟效益的下降，還可能會增加醫患之間的矛盾。采用有效的收費窗口內控管理措施，可以保障醫院收費窗口工作人員服務質量的提高，保障醫院整體形象的提升以及醫院的整體經濟效益。

(三)能夠規范收費窗口的操作流程

醫院收費窗口的主要工作不僅僅是掛號繳費簡單的內容，在此之外，還需要幫助眾多的就醫患者進行就診服務等相關工作，幫助患者在完成掛號之后能夠準確地進行就診治療。但是目前由于醫院收費窗口管理方面存在的一些問題，沒有明確的就醫流程標準，這就導致一部分的就醫者沒有辦法享受快速的就醫服務，對醫院形成不好的印象，帶來不好的就醫體驗。醫院收費窗口工作流程進行規范化和標準化能夠幫助束縛和制約收費窗口工作人員的服務態度，規范工作流程和業務操作，減少管理成本。

二、醫院收費窗口內控管理風險點

(一)內控意識不夠，重視程度不高

目前在眾多的醫療服務機構中還是以公立醫院為主，而且公立醫院主要的經營目標還是在進行技術深入研究和進行業務經營，很少領導能夠認識到收費窗口對其醫院運行的重要影響，他們經常會傳統的認為醫院經營的重要目標在于進行社會效益的產生，所以很少能夠對經營管理體系與創新上下功夫，對資金運行情況也就不太關注。醫院收費處帶來的財務管理風險問題，領導者常常會選擇性的忽略，這就形成很多公立醫院的管理人員在醫院醫療技術質量上高度關注，忽略了內控管理不足導致的收費風險問題。

作為財務管理中重要組成環節，形成內控管理意識能夠保證有效到內控行為和制度的形成，然而很多醫院并沒有強烈的內控管理意識，收費窗口的工作人員不具備內部控制的相關認識，單純地以為內部控制就是遵守規章制度，甚至在一些實際工作當中將靈活性作為借口連規章制度也不遵守。

(二)操作程序不夠規范

主要包括收費、退費和票據三個方面的工作操作程序。首先是收費管理方面，窗口收費工作人員在開始工作之前都要在負責人處領取當天工作需要的一些備用金，在下班之前，還要對當天工作的收支情況進行結算，打印當日收入報表，并于當天票據進行核對，再交由財務部門進行審核。然而由于目前科技的飛速發展，很多移動支付方式的產生，比如支付寶、微信支付等多種支付方式可供選擇，對于多種支付方式窗口收費人員可能會由于操作失誤導致支付方式的選擇錯誤，進而影響當天收費報表的準確性。然后就是退費方面，因為現在多種移動支付方式的背景下，醫院的退費也逐漸由紙質憑證變為了無紙化的退費方式。可是使用移動互聯網方式支付發生退費情況下需要進行現金的退費，容易出現窗口現金不夠的情況。最后就是收費票據管理不夠規范導致票據的領取以及使用工作不及時。

(三)工作人員工作素質及能力不高

醫院收費窗口工作者的工作態度和水平很大程度上代表了醫院的整體形象，是連接就醫者和主治醫生之間的橋梁，在多種新型移動支付方式出現的背景下，一部分窗口收費工作人員對自己的本職工作認識不足，缺少工作責任心，單純進行程序化的掛號收費工作，沒有很好的服務意識和工作熱情，面對患者或者他們的家屬不能夠進行相關的就醫指導，面對一些移動支付方式使用不熟練的患者或家屬不能夠進行相關指導，經常會導致一些爭吵或矛盾的出現。甚至有部分工作人員，利用職務之便，進行微信或支付寶等套現。這些不規范的行為以及不高的工作素質嚴重影響著醫院的形象，為醫院帶來和很多不利影響。

(四)自助結算設備安全性堪憂

最近幾年伴隨著我國經濟社會迅猛發展，醫院相關經濟條件也有所提升，患者流量的增多同時帶來了醫院工作人員更大的工作壓力，尤其是在醫院窗口收費中，工作任務日益繁重，所以科技進步帶來的一些自助結算設備在一定程度上緩解了這種問題，在減少醫院的運營投入的同時，給醫院的內控同時增加了新的內容。自助結算收費設備運用觸摸式顯示屏結合互聯網進行工作，能夠連接收費系統由患者自主進行項目的選擇與繳費結算等工作。這種收費方式正逐步在各醫院開展并投入使用，這種自助結算設備的使用能夠大大降低窗口收費工作人員的工作壓力和負擔，具有很大的工作優勢，但是同時帶來的內部控制風險點同樣需要引起醫院管理的重視，及時發現并給予解決。

目前越來越多的患者或其家屬采用自助繳費結算機的方式甚至微信小程序的方式進行網絡繳費或費用結算，減少排隊等待的時間，但是系統在運行的時候也會存在很多的支付風險點，如果機器出現故障或網絡不通暢，容易造成重復收費、結算錯誤等情況。所以在自助結算機器選擇和使用上要進行相應制度的完善，定期檢查，保障費用的準確性。

三、醫院收費窗口內控管理措施

(一)建立完善的醫院收費窗口內控管理制度

1.增強針對醫院收費窗口內控管理的重視程度

醫院要把收費窗口內控管理放到財務管理工作當中去，增強對窗口收費的內部管理控制力度，并在制定相關政策上將其納入政策范圍。

2.結合醫院實際，建立健全收費管理體系

為了符合新醫改的工作要求，建立健全規范的醫院收費窗口內控管理制度，在進行人文關懷的同時還要保證醫院整體能力的提升，保障醫院長久發展。在現實工作當中，按照不同的問題采用不同的有針對性的解決措施，提高管理者和集成工作者的工作行為法規依據和絕對服從的執行力，從整體上進行醫院整體服務的提高。

(二)規范醫院收費窗口操作流程標準

1.收費方面

首先，必須加強費用審核管理，只有經過負責人的審核才能夠進行財務入賬處理，并且在滿足當日現金需求的資金之余要日清日結，多余資金及時存入銀行，轉為銀行存款；其次，定期與銀行之間進行相關資金的交接和轉存工作，按照相關規定進行相關文件的簽訂；再次，審核人員一定要在規定時間范圍內進行相關費用的審核工作，及時進行費用的下一步處理工作；最后，財務審核無誤后及時進行款項收入的入賬處理。

2.退費方面

針對一些利用職務之便進行現金套現的情況，首先要對退費手續的辦理進行明確規定，必須要有足夠充分的收據以及相關退費證明等原始憑證以及相關部門的簽字確認后才能夠進行退費處理；然后窗口收費工作人員要嚴格遵守財務日報制度，按時提交報表以及原始票據等資料。

(三)提升工作人員工作素質及修養

一是可以采用輪崗制的方式，采取門診和住院工作人員不定期輪崗的方式進行相互工作的制約和監督，同時減輕同一崗位工作久帶來的疲態，增強工作積極性，建立對收費窗口工作人員全面的稽核制度。二是增強對相關工作人員的業務能力培訓以及綜合素質學習。本著更好地服務醫院就醫患者的態度，財務科室或者其他相關科室定期組織進行業務能力培訓學習工作，進行相關規章制度以及政策的深入學習，提升收費工作人員工作能力以及服務水平。三是可以通過各種獎懲措施加強對窗口收費工作人員的考核機制，或者還可以進行問卷調查的形式，對工作優秀員工進行一定獎勵，對滿意度較低的員工進行相應的懲罰措施，提升工作人員服務意識和競爭意識。

四、結語

綜上所述，現在醫院的財務管理制度已經成為醫院日常管理工作的一部分，作為具有財務功能同時還要具有服務意識的醫院收費窗口，作為醫院日常經濟效益重要環節，做好相應的內控管理工作極其重要，有效且完善的醫院收費窗口內控管理制度不僅僅能夠幫助醫院進行財務管理制度的開展，還能夠規范醫院收費行為，提高醫院整體形象，進而提升醫院服務水平，增強經濟效益。■