基于精益化管理的供電企業營業班排班管理優化

蔡元珍

（廣西電網公司南寧供電局，南寧 530600）

0 引言

以服務型企業為定位的供電企業，注重客戶滿意度和服務水平的持續性提高。營業班作為供電企業的服務窗口，與顧客進行最直接的面對面交流和溝通，營業班的服務水平和管理品質直接影響到客戶滿意度的高低。如何在保證客戶滿意度和服務水平的前提下，優化超員率較為突出的營業班人力資源配置，是供電企業面臨的難題之一。

1 工作現狀

營業班主營業務包括收費和報裝，兼有客戶信息資料維護、班組建設及安風體系、報告報表制作等業務，工作時間分為營業時段和非營業時段。其中收費業務占比最大，客流量存在周規律和月規律雙重特點。周規律是指周末和工作日的業務量差異明顯，周末日均客流量明顯低于工作日的日均客流量；月規律是指高峰期和非高峰期存在月度循環的特點。

營業班按高峰工作日、非高峰工作日和周末三種時段，分別進行排班管理。本文以QX營業班（共有員工8人）為例，進行排班現狀分析。

（1）高峰工作日排班。每天值班人數7人，設置座席：班組長1人，電費柜臺（固定）2人，業擴柜臺（固定）1人，業擴柜臺（機動）1人，引導員1人，中班1人。高峰工作日班組可休息1人。

（2）非高峰工作日排班。每天值班人數共6人，設置座席：班組長1人，電費柜臺（固定）1人，電費柜臺（機動）1人、業擴柜臺（固定）1人，引導員1人，中班1人。班組可休息2人。

（3）周末值班。周末期間，每天值班人數2人，設置座席：電費柜臺（兼辦電費和業擴業務）、引導員（兼電費柜臺（機動））各1人。班組可休息6人。

高峰工作日和非高峰工作日期間，電費柜臺僅辦理收費業務，業擴柜臺也僅辦理業擴業務。只有中班和周末值班的電費柜臺兼辦電費和業擴業務。

2 問題分析

2.1 座席設置不利于人力資源充分利用

電費柜臺與業擴柜臺分開，無論是高峰期還是非高峰期排班，都必須至少固定安排2人在電費、1人在業擴，當業擴無客戶、而電費客流量較多時（這種現象經常出現），業擴柜臺人員無法及時有效地幫助電費柜臺收費（業擴柜臺是敞開式柜臺，安全角度考慮無法收費），造成人員閑置和浪費，降低了工作效率。

2.2 座席設置不利于客戶滿意度提升

因電費柜臺和業擴柜臺僅能辦理單一業務，若客戶需辦理多類別業務時，需要往返于電費與業擴兩柜臺，耗時較多，且客戶需要多次排2隊，等待時間長、怨言大，容易造成投訴。

2.3 排班現狀難以滿足員工正常休假需求

在此排班模式下，按高峰工作日每天可休息1人，非高峰工作日每天可休息2人，以2019年1月為例進行員工休假分析。

（1）高峰工作日的輪休分析：全年高峰工作日期間，除周末人員值班補休外，難以安排員工正常工休。2019年1月高峰日17天（10-26日），減去期間周末5天，正常班共12天。按每天輪休1人計算，共可輪休12人次。剔除①考慮臨時性工作等不確定因素2人（假設 20%×12人次）；②4天周末值班補休2×5＝10人次，可安排工休12-2-10＝0人次。

（2）非高峰工作日的輪休分析：2019年1月非高峰日共14天，減去期間周末4天，正常班共10天。按照每天輪休2人計算，非高峰月可輪休20人次。剔除：①考慮臨時性工作等不確定因素4人（假設20%×20人次）；②4天周末值班補休共2×4＝8人次，1月可安排工休20-4-8＝8人次。

還需考慮：①每人每2年需參加公司脫產培訓1周，1×8×7×0.5＝28人次；②法定節假日一年 13天（包括“三月三”2天）；③2019年度有2人休婚假共6天。④1人休獨生子女護理假15天。全年非高峰工作日期間，可安排的工休天數為：（8×12）-28-12-6-15＝35人次。

綜上，全年共可安排工休35人次，難以滿足該班組員工共60天的工休需求。

3 優化建議

3.1 座席整合，實行“一臺清”

打破原有的業務模式，實行座席設置“一臺清”：將電費業務與業擴業務全部整合在一起辦理，將電費柜臺和業擴柜臺統一設置為營業柜臺，實現一個客戶進入營業班，來到某個營業柜臺就可以辦理全部業務。同時優化排隊叫號系統，同一個柜臺可以自主選擇呼叫不同的業務類別，實現彈性叫號。

3.2 排班優化，增設“行政值”

3.2.1 排班優化

高峰工作日設置的座席為：班組長1人，引導員2人，營業柜臺（固定）1人，營業柜臺（機動）1人，中班2人。與原先的高峰日排班相比，一是加強了引導力量，盡量提高營業柜臺非現金業務比例和實現自助現金繳費100%；二是增加中午休息時間的工作人員，減少客戶等待時間。

非高峰工作日設置的座席為：班組長1人，引導員1人，營業柜臺（固定）1人，營業柜臺（機動）1人，中班1人。

周末值班人數共2人，座席設置情況為：營業柜臺（固定）1人、引導員（兼營業柜臺（機動））1人。

3.2.2 增設“行政值”

為使需要在非營業時段完成的工作能合理的安排在營業時段完成，減少營業員加班次數及時間，每日安排一位班員作為“行政值”，行政值實行輪崗制，要求行政值必須在規定時限內全部完成分配的工作任務。

班組長將非營業時段工作進行分類，并相應布置給每個營業員，做到專人專項。對于工作量大且時限要求不高的班組建設、安風體系等平分給每個營業員，營業員在輪到自己座行政職時，完成所負責工作。因工作內容相對獨立，不需要交接，也可避免因交接不當引起的投訴或其他問題。對有可能涉及交接問題的一些非營業時段工作，由班長指定某營業員全權負責，明確完成時限和要求，減少工作差錯，使工作有序進行。

3.2.3 多措并舉，優化班組業務

轉變客戶繳費方式，大力推廣網廳、掌廳等線上業務，優化營業班業務構成，降低電費業務占比，在方便客戶的同時，降低營業柜臺工作量和工作強度。通過加強宣傳和引導工作，改變用戶繳電費習慣，讓廣大用戶從知道、了解，到會操作并放心使用，力爭讓用戶自覺使用非柜臺交電費方式。根據不同的客戶群體選擇不同的“首推”交費方式進行宣傳，幫助客戶選擇最便捷的服務，從而提高非柜臺交費率。

3.2.4 解放人力，推行智慧營業廳

逐步將有人值班營業班改造為無人值守營業班，對于解放出來的原有人員，按照營服合一思路，融入到供電服務班組開展業擴報裝、用電檢查等工作，提高人力資源利用效率。

優化有人職守營業廳大廳布局，打造智慧營業廳，通過運用人臉識別、圖像識別、人工智能等技術，以語音交互、刷臉登錄、掃二維碼等方式互動，實現電費查繳、電子發票打印、新裝、用電變更等業務自助辦理，提高客戶滿意度，為優化營商環境提供良好條件。

4 工作成效

4.1 減少浪費，提高效率和客戶滿意度

從客戶角度看，一方面避免客戶往返于電費和業擴柜臺，減少不必要時間精力的浪費；另一方面，發揮“1＋1＞2”的作用，即兩個柜臺可同時辦理電費、業擴業務的效用大于一個僅辦理業擴另一個僅辦理電費的效用，可均衡電費客流量和業擴客流量的差異，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度。

從班組管理角度看，將電費業務和業擴業務整合在一起辦理，一方面可以調整電費柜臺和業擴柜臺忙閑不均現象，提高工作效率和人員利用效率，利于班組整體管理水平的提高；另一方面，營業班所有員工均為大專及以上學歷，她們都具備同時精通兩大業務的能力，業務整合后可促使營業員熟練精通電費和業擴兩項業務，積極提高工作技能，利于班組綜合素質能力的提高。

4.2 以人為本，提高員工幸福指數

按照優化后的排班管理，每年高峰工作日需安排員工補休12人次；剔除員工脫產培訓、婚嫁、法定節假日等因素，非高峰工作日每年可安排員工休息129人次；綜合計算，在優化后的排班管理下，每年可安排117（129－12＝117）人次工休，完全可以滿足班組人員60天的工休需求，為提高員工幸福指數提供良好條件。

5 結語

為進一步加強供電企業人力資源配置管理，提高人員利用效率，本文以超員率突出的營業班作為研究主體，首先對營業班的業務特點、工作流程、座席設置和排班管理等方面進行了多維度分析，然后重點研析了營業班在座席設置和排班管理方面存在的問題，最后提出通過業務整合、座席調整和排班優化等一系列措施，不斷提高營業班人力資源利用效率和管理水平，為供電企業建立更加科學合理的人力資源管理機制奠定堅實基礎。