“后新冠時代”加快智慧型社區商業服務體系建設的思考

王成榮 教授 王春娟 副研究員

（1．北京財貿職業學院 北京 101101；2．首都經濟貿易大學 北京 100070）

社區商業在城市民生保障和應急保障體系中發揮基礎性作用

社區商業作為城市商業體系的毛細血管，不僅肩負著滿足居民日常生活消費需求、提升民生品質的重任，而且在像“新冠疫情”這樣的突發公共衛生事件發生后，它還是城市居民生活應急保障的主渠道，在保障居民生活物資的緊急供應、維持價格平穩、維護社會穩定中，發揮著舉足輕重的作用。因此，發展社區商業，既是彌補城市商業短板、保障民生、促進消費升級的重要舉措，也是完善城市應急保障體系的重要內容。

（一）“新冠疫情”中居民對社區商業服務的高度依賴

“新冠疫情”下，隨著公共防控措施日益嚴厲，市場消費行為逐漸下沉到了“最后一公里”，甚至“最后一百米”，消費者對社區商業服務的依賴性顯著增加，社區超市、便利店、生鮮電商等成為人們購物主渠道，彰顯出社區商業“不可或缺”的基礎地位。

品牌連鎖超市主動作為，發揮著保障民需、平抑物價、穩定人心的示范作用。以北京為例，超市發連鎖超市通過建立“三級應急響應補貨機制”、創新“到家”“到點”業務、微信小程序無接觸配送服務、開展社區團購、推出自主恒溫冷柜、提供老字號餐飲現場制作等，在保民需、保品質同時，創新服務，擴大民生供給；壹公里果蔬超市24小時駐守新發地市場，直接對接產地源頭渠道，保貨源、保運營、保配送，同時創新業務模式，配送到家，滿足居民生活急需。這些品牌連鎖超市，“疫情”中的1-4月份均實現30%-60%的銷售增長。

生鮮電商平臺精準對接社區消費需求，實現了滿足民需和企業效益增長的“雙贏”（朱睿，2020）。物美生鮮、盒馬鮮生、永輝生活、蘇鮮生、叮咚買菜、每日優鮮、京東生鮮、美團買菜、多點Dmall等生鮮電商平臺，1-3月品牌生鮮平臺業務較2019年同期增長兩倍以上。如物美生鮮蔬菜供應量超出日常3倍；盒馬鮮生出貨量達到平時5-10倍；永輝生活到家業務糧油蔬菜等都高出平時2-3倍供應量，肉類供應量增加5成；蘇鮮生線上蔬菜水果日訂單量增長超過200%，線下門店增長325%。這些企業在“疫情”中均取得滿足民需和企業效益增長的“雙贏”。

（二）“疫情”中暴露出社區商業的短板

在“疫情”特定時期，社區超市和生鮮電商平臺銷售火爆，既反映了這些企業善抓商機和社會責任擔當，也反映了消費者對社區商業的高度依賴。但社區商業在“疫情”中也暴露出諸多問題，與消費者的期待還有不小距離。中國社區商業工作委員會發布的《武漢戰疫社區商業消費調研報告》顯示，武漢封城期間，居民對社區周邊商業的滿意率，表示比較滿意和很滿意的只占45.46%，還存在商業功能欠缺、商品品種不全、品牌連鎖化率低等問題。盡管武漢是“疫情”重災區，具有一定特殊性，但作為中國二線城市中商業較為發達城市，“疫情”期間所反映的社區商業服務薄弱問題，在全國具有一定代表性。

（三）從社區商業應對“疫情”挑戰中得到的啟示

第一，社區商業地位凸顯。此次“疫情”期間居民對社區商業的依賴以及對社區商業的不夠滿意，是社區商業發展中諸多問題的一次集中暴露，也是彌補社區商業不足、提升社區商業安全性、便利性和服務品質的一次良機。目前我國社區商業在城市商業中占比不到40%，與發達國家社區商業在城市商業中占比50%-60%相比，還有不小差距，全面發展社區商業面臨著艱巨任務（王成榮，2017）。

第二，社區居民對社區商業服務充滿更高期待。以往對社區商業的認識，局限于滿足居民日常基本生活需要，認為社區商業就是“柴米油鹽醬醋茶”。隨著人們生活水平的提高，居民對社區商業也提出了更高要求。在“疫情”期間，對健身養老、文化娛樂、教育培訓等設施和服務的期待突出表現出來。因此，未來社區商業服務的發展不僅要保障民生必需，還要兼顧體驗、情感及康養的新需求。

第三，社區商業資源急需整合。目前，多數城市社區商業主體多元，社會資源、服務功能、線上線下缺乏整合，發展無序，制約了社區商業發展。近幾年來，各地政府采取了一些政策支持社區商業，保障民生需求。如北京市提出推進社區生活性服務業“規范化、連鎖化、便利化、品牌化、特色化、智能化”。隨著互聯網、大數據和人工智能的廣泛應用，特別是5G技術的推廣，迫切需要聚焦高質量發展、技術賦能和模式創新，融合各種商業資源，構建智慧型社區商業服務體系，破解社區商業服務發展難題。

“新冠疫情”下社區商業服務模式創新

（一）線上線下融合成為社區商業服務新趨勢

疫情”期間，社區居民日常消費轉向社區超市、便利店、電商平臺等平臺，線上線下融合成為社區商業服務新趨勢。

如蘇寧創新推出“1小時場景生活圈”服務。蘇寧小店、蘇寧菜場、家樂福中國憑借實體門店和線上運營，提供線上下單、線下訂貨服務，保障社區居民所需生活物資。以蘇寧菜場為例，依托蘇寧小店，主打“線上訂貨、門店自提”模式，實現了菜品豐富度和取貨便捷度的平衡。線下門店通過14萬個線上社群進行產品傳播，社群轉化率超過25%，其中推客銷售額在春節期間同比增長迅猛，并且超過三分之一是新用戶訂單。蘇寧易購、蘇寧小店、家樂福中國等，為消費者提供新鮮的蔬菜、肉類食品24時送達服務。

（二）前置倉+零售成為社區商業新業態

“疫情”下，“前置倉+零售”“前置倉+到家”“前置倉+服務”“電商平臺+商店/前置倉+即時物流”等新業態快速成長，提升交易頻次、降低成本，成為經受住高壓檢驗的零售業態。

每日優鮮靠密集的前置倉網絡、強大的運營和保障能力，銷售指標大幅增長。每日優鮮構建“原產地供應商—城市中心倉—社區前置倉—消費者”鏈條，從原產地到前置倉的物流完全由冷鏈配送完成，本地配送員完成前置倉到終端用戶的“最后一公里”履約交付。在“疫情”早期，每日優鮮第一時間利用供應鏈優勢，迅速組織全國多個果蔬生產基地貨源，以直達田間地頭的買手隊伍，加緊采購、及時安排配送，將蔬菜供應量從疫情之初每天約500噸，增加到1500至2000噸。在觸達用戶的末端配送上，其前置倉體系更是發揮了強大優勢。美團買菜APP、蘇寧小店用1100個前置倉入局社區團購、京東到家提供同城即時配送服務。有些商家通過“前置倉+零售”業態，打造“3公里半徑、30分鐘直送、倉店一體”的模式，將商品前置到距離消費者更近的場景，實現成本和效率平衡的即時配送。這些做法，促成了物流配送、門店倉儲、線上線下一體化，促進了社區商業的標準化升級。

吃了午飯，她帶我到了龍田，在一棟八層樓前停下。我說你住這里？她說，嗯，我在這兒租房。我說你是一人住嗎？她點了點頭，和你一樣，唱單身情歌呢。我說那，不方便吧，我還是別上去了。她說，上不上去隨你啦。徑自上了樓。我遲疑了一下，跟著上樓。

（三）社區團購成為新型社區商業模式

社區團購是以社區為單位，采用社群會員制，由借助社交電商等平臺，通過拼團的方式，提供線上購物、上門配送服務的一種社區社交商業模式，在“疫情”期間，這種商業模式受到消費者歡迎。

京東7FRESH旗下友家鋪子、七鮮超市、七鮮生活等多業態針對社區居民需求，推出了線上線下一體化社區團購便利服務。七鮮超市、七鮮生活全國門店還推出“小七拼”服務，即依托于眾多社群，在門店覆蓋3公里配送范圍內開辟社區團購集單配送模式。以“快遞最后一公里”服務為主的快寶驛站，通過自身公眾號寄遞系統，建立社區團購系統，整合現有社區資源，反過來補給末端平臺。云海肴以門店周圍3公里為半徑，建立100多個居民社群服務站，利用現有物流供應鏈，幫助居民采購食材、半成品，并且送貨上門。此外，本來鮮、家樂福中國、一淘心選等也開啟了社區團購模式。社區團購可以幫助消費者選擇優質供貨商，使消費者購買到安全高品質商品，流程簡單、快捷，先消費后付款，沒有支付風險；電商與供貨商依照月結賬期結算，盈余有保證；而且社區團購重視售后服務，對供貨商是一種良性催促，對消費者有質量保證。

（四）無接觸服務模式成為社區商業安全保障

“疫情”中誕生的無接觸服務模式，是零售企業和消費者的共同選擇，是“后新冠時代”社區商業一種新的服務模式雛形。

美團外賣于2020年1月26日在國內率先推出“無接觸配送”服務模式，將商品放置到公司前臺、家門口等消費者指定位置，減少面對面接觸，保障用戶和快遞員在收貨環節安全；美團買菜在深圳、上海部分社區設立了“無接觸配送”貨架；閃送上線“無接觸配送”服務模式，每次只服務一單，避免拼單帶來的交叉感染風險；蘇寧實現消費者手機下單1小時送貨上門的極速全程“無接觸服務”；肯德基、麥當勞、餓了么等餐飲企業和平臺均提供了“無接觸配送”服務；便利蜂在北京、上海等所有提供外賣服務的城市啟動了“無接觸配送”服務；京東物流自主研發了“無人配送車”。還有很多零售企業使用“小程序+會員碼+群”完成轉化，“無接觸服務”使渠道業務同比增長5倍。中國飯店協會與多家餐飲品牌聯合落地首批“無接觸餐廳”，商家實現掃碼點餐、后臺制作、手機快速買單、自助收銀機結賬、自助取餐等全流程無接觸服務方式；農耕記的“凈菜到家”，將做菜所需食材和配料切配好，“無接觸配送”至消費者。

“疫情”下社區商業服務的創新，體現了科技引領、渠道下沉、服務延伸、商家協同、線上線下融合等鮮明特征，在提供民生應急保障的同時，彌補了社區商業的短板，直擊消費痛點，推動了社區商業飛躍式發展。應對非常態市場的商業創新行為，經過“后新冠時代”市場的篩選、完善、進化、再創新，有些可望固化下來，成為社區商業新業態、新模式。

創建智慧型社區商業服務體系

（一）創建智慧型社區商業服務體系的基礎

第一，智慧社區的發展。智慧社區是通過綜合運用現代科學技術，整合區域信息，統籌公共管理、公共服務和商業服務等資源，以綜合信息服務平臺為支撐，依托先進的基礎設施，提升社區治理和小區管理現代化，促進公共服務和便民利民服務智能化的一種社區管理和服務的創新模式。20世紀90年代，在智慧城市浪潮中，英、日、美、加、韓和新加坡等國全面發展智慧社區。我國1999年首次明確智慧社區建設技術標準；2001年民政部出臺《全國城市社區建設示范活動指導綱要》，標志著智慧社區發展體系初步形成；2010年中辦和國辦印發《關于加強和改進城市社區居民委員會建設工作的意見》，明確提出智慧社區建設存在的問題和解決辦法；2014 年《國家新型城市化規劃（2014-2020）》正式把智慧城市建設納入國家戰略。京、滬、廣等城市先后出臺一系列政策，支持智慧社區建設，并取得了寶貴建設經驗。

第二，智慧商業的深化。在第四次零售革命驅動下，隨著以互聯網、大數據和人工智能的廣泛應用，智慧商業從電商到新零售、智慧零售、無界零售持續演進、深化，新業態、新平臺如雨后春筍般不斷涌現。智慧商業遠遠超越了零售業態創新層次，成為一次零售全業態、全渠道的變革，而且把商流、物流、信息流整合在一起，流通、金融、制造連接在一起，從訂單到生產，到終端，再到消費，整個供應鏈和價值鏈都發生了翻天覆地、不可逆轉的變化，改變了商品流通過程、制造流程以及消費模式。在此背景下，傳統零售服務企業借勢O2O挖掘線下商機，電商企業探索社區O2O銷售，新型O2O業態植入社區商業服務，力求優化現有資源，解決社區商業服務痛點、盲點，提高社區商業服務品質，智慧型社區商業服務成為商業發展的新“藍海”。“疫情”期間社區商業服務模式的創新，為探索創建智慧型社區商業服務模式，提供了巨大動力和新鮮經驗。

智慧社區建設與智慧商業發展并軌、融合，為創建智慧型社區商業服務體系，形成智慧社區商業服務生態圈，提供了可能并奠定了良好基礎。

（二）創建智慧型社區商業服務體系的基本構想

文獻探索發現，國外學者對社區商業服務的研究，主要集中于微觀零售企業布局與職能、商業信息系統、業種業態配置、企業績效以及商業與社區之間的融通等，如Mitsuyoshi Horikawa等（2011）證明了社區商業建立信息系統促進有效實現購物活動；Kruse Jean（2014）認為商業與社區之間要實現融合貫通。國內學者相關研究從上世紀80年代開始，早期聚焦于社區商業服務功能、類型與布局問題，后來重點向網點規劃、生命周期、組織模式、發展模式及測評等方向發展；近期已經就智慧型社區商業服務問題進行探索，提出移動互聯社區商業價值創造及創新途徑。張榮齊、張尋（2015）、賴陽等（2015）、曹迪（2016）、袁婭薇（2017）、范曉波（2018）分別從社區商業業態共生、社區“云服務”體系、社區增值服務模式、社區O20模式進行了研究，但這些研究，只聚焦于商業層面，對社區服務功能關注不夠，缺乏整體構架、發展機制和經營模式的研究。

筆者提出的智慧型社區商業服務體系，是基于現代城市社區功能與社區商業服務發展規律，用互聯網、大數據、人工智能等新技術賦能，在整合社區各種資源基礎上，而構建的“一結合兩融合”商業服務體系，具有“零距離、云服務、安全便捷”的特征。“一結合”，即社區公共服務與商業服務相結合；“兩融合”，即商品零售、終端配送與多功能服務相融合，線上與線下（O2O）相融合。構建智慧型社區商業服務體系，著眼于全方位實現社區基礎保障功能、需求擴展功能、品質提升功能和輔助服務功能的優化。首先，提升基礎保障功能，即完善與居民生活息息相關的蔬菜零售、超市（便利店）、早餐、美容美發、末端配送、家政、洗染、便民維修等生活性服務業態，提高其規范化、連鎖化、品牌化率，滿足社區基本生活消費。其次，補充需求擴展功能，如引進餐飲服務、縫紉裁剪、攝影照相、再生資源回收等業態，滿足社區擴展生活消費需求，增強生活便捷性。再次強化品質提升功能，即集聚休閑娛樂、教育培訓、體育健身、文創體驗等業態，滿足社區品質生活消費需求。最后，提供社區輔助服務功能，即規劃建設健康養老、黨建工作、政務服務、警務服務、法律咨詢、公益活動等社區公共活動空間，提供社區輔助服務功能。

（三）創建智慧型社區商業服務體系的基本路徑

創建智慧型社區商業服務體系，應以數據驅動為前提，以整合資源為核心，在政府引導支持下，通過競爭方式遴選商業主體，搭建智慧商業服務平臺，通過社區“到店體驗服務”“到家云服務”“到點智能服務”，形成智慧型社區商業服務生態圈，實現社區商業服務功能的“零距離”“無障礙”和“全覆蓋”。

第一，完善社區終端網點，提供全方位“到店體驗服務”。一是依托社區商業中心打造智慧型“宜居生活廣場”，以菜店、便利店、早餐店、社區食堂、便民維修、家政服務、洗衣、養老等為重點，搭建線上線下融合的“一站式”社區商業和生活服務共享平臺，以新生活方式場景體驗，重塑傳統場所商業文化氛圍，打造集社區商業中心、服務中心、文化中心和交流中心“四位一體”的智慧型“宜居生活廣場”。二是依托社區超市打造智慧型“生活體驗店鋪”，通過大數據深度挖掘消費信息，開發更貼近顧客需求的商品。與大型電商合作，整合線上信息資源和線下生活服務資源，為居民提供線上線下一體化的智慧生活服務。同時利用智能自助終端，提供售藥、打印、再生資源回收、機票預定等自助便民服務。三是依托便利店打造智慧型“便捷體驗終端”，提供24小時便捷購物、到店自提、自助購物、外賣配送以及生活服務，提供即時性智能零售新體驗。

第二，整合社區資源，提供多元化“到家云服務”。依托智慧商業服務平臺和智慧化物流支撐體系，以社區“宜居生活廣場”以及超市、便利店、菜店等為核心，與社區服務站、衛生站、養老驛站和社區食堂等對接，與像京東到家、美團外賣、餓了么等O2O生活服務平臺，每日優鮮等生鮮電商平臺，e袋洗、管家幫等洗染家政服務平臺建立戰略合作關系，整合各種資源，利用電話、網絡等多種方式，通過社區團購、微信終端等提供買菜、送餐、家政、康養等社區“到家云服務”。

第三，布局設置小而美的社區“到點智慧服務”。利用互聯網和信息技術，整合社會資源，打通電商平臺、物流體系、社區物業等環節，通過無人超市、前置倉、無人物流車、無接觸配送、自助快遞柜、智能快件箱等提供社區“到點智慧服務”；或與社區超市、便利店、社區服務站等合作，增加代收代發、定點收寄服務，實現“到點智慧服務”。

發展智慧型社區商業服務體系的政策建議

（一）各級政府對社區商業的重視

近年來，國家高度重視社區商業的發展。2019年國務院辦公廳在《關于加快發展流通，促進商業消費的意見》中，明確提出要優化社區的便民服務設施；商務部連續兩年將社區商業發展列為“消費升級行動計劃”推動的重點；各級商務部門采取了一系列激勵措施，推動社區生活服務業建設改造，鼓勵創新社區商業新業態、新模式。

“新冠疫情”爆發后，國家發改委等23個部委聯合發布《關于促進消費擴容提質 加快形成強大國內市場的實施意見》，提出“促進社區生活服務業發展，大力發展社區商業”。商務部辦公廳印發了《關于做好重點城市生活物資保供工作的通知》，強調市場原則與政府保障并重、疫情防控與保障供應并重，發揮超市、社區菜店等在保民生中的重要作用。這些新政，為“后新冠時代”社區商業發展指明了方向，提供了保障（王成榮，2019）。

各級政府對社區商業的高度重視，“疫情”下又加大了對中小微企業的支持，為創建智慧型社區商業服務體系營造了良好的政策環境。如北京，在《北京城市總體規劃（2016-2035）》中提出增加基本便民商業設施，建立“一刻鐘社區服務圈”；2018 年市政府辦公廳印發《關于進一步提升生活性服務業品質的工作方案》，提出要準確把握生活性服務業的商業和公益雙重屬性；在2020年的“商業流通發展資金”中，“重點支持商務發展領域內符合首都城市戰略定位的促消費、穩增長、保民生項目；促進生活性服務業品質提升，推動商業便民利民發展等。”“新冠疫情”爆發后，主管部門及時發出通知，“對受疫情影響嚴重或在疫情防控工作中保障市民基本生活的重點連鎖餐飲（早餐）、菜店（生鮮超市）、便利店等企業新建連鎖直營網點設立項目，對其房屋租金、店面裝修、設備購置等費用支持比例上限由原50%提高至70%”。引導金融機構加大信貸支持力度，降低商業企業融資擔保費率；鼓勵模式業態創新，開展“末端共同配送服務新模式”試點，探索開展“無直接接觸配送”服務，鼓勵具備條件和資質的餐飲企業增加打包服務，鼓勵大型連鎖企業運用自助收銀、刷臉支付等新技術，提升門店數字化水平，鼓勵前置倉、無人超市（便利店）等新興業態發展。

（二）推進智慧型社區商業服務體系建設的政策建議

第一，賦予社區商業一定公益屬性。商業是競爭性行業，但社區商業擔負民生必需品供應和公共危機應急保障供應，應當賦予一定公益屬性。社區服務一部分是靠政府撥款維系的公益性服務，另一部分是市場化的商業服務，二者“雙線運行”，不利于社區資源統籌、相互借力、提高社區服務品質。隨著城市現代化的演進和社區基層治理模式的成熟，社區商業的公益屬性日益凸顯。通過制度調整和政策支持，賦予社區商業服務一定的公益屬性，并與社區公益性服務實現有機結合，可能是未來社區商業創新的重大突破。在“后新冠時代”，政府對社區投入的范圍，應適當延伸至社區商業領域，協調好公益服務與商業服務的關系，確保社區商業有效承擔起促民生、保應急的重任。

第二，加強智慧型社區商業服務體系建設規劃與落實。根據國際經驗，英國、新加坡等發達國家社區商業的開發，多半是在政府統一規劃下進行的。政府應當把發展智慧型社區商業服務體系，納入智慧城市建設規劃和城市商業服務業發展規劃，將社區商圈建設納入城市商業空間規劃。在深入調研，盤清社區資源底細基礎上，一區（社區）一策，制定有針對性的智慧型社區商業服務體系建設規劃，統籌公益性資源和商業化資源、線上資源與線下資源的利用。為確保規劃和設施建設規制的落實，建議：一是通過立法形式，確保落實國家規定的社區商業面積、設施性質用途和服務功能；二是由政府部門成立專門領導小組，負責對智慧型社區商業服務體系的規劃布局、資源整合、財政支持等事項的決策部署、統籌協調和督促檢查；三是建立聯席會議制度，吸收專業研究機構和行業協會參與，形成定期會商機制，提高政策執行效力；四是建立專項調查與統計制度、信息通報制度和督查機制，加強聯合執法和政策引導；五是發揮街道統籌協調作用，推動智慧型社區商業服務體系建設工作落到實處。

第三，加大智慧型社區商業服務體系建設政策支持力度。鑒于社區商業基礎薄弱，又是微利行業，受商業地產租金和人工成本上升影響，建設社區商業服務設施動力匱乏的現狀，建議突破現有政策瓶頸，支持智慧型社區商業服務體系建設。具體政策導向：一是增加社區公益性設施投入，把智慧型社區商業建設投入納入財政預算并保持可持續性。對新建社區，政府通過土地出讓、稅收減免、資金信貸、租金補貼等方面給予扶持；鼓勵商業企業承租社區帶有一定公益性的商業網點，并推進其規范化、標準化建設；對老舊社區，引導整治中騰退空間用于商業服務。二是通過免租、稅收優惠、以獎代補、以租代買、專項證照發放等政策措施，引導企業對社區，尤其是老舊社區實行跨行業、跨業態資源整合。三是建立投入專項和專項建設基金，支持智慧型社區商業信息平臺建設，推進信息接口的標準化；探索采取“公益創投”模式，為處于初創期的公益性、準公益性項目提供“種子資金”；為終端物流設施和信息基礎設施建設提供租金補貼。四是制定“組合拳”式激勵、引導、支持方案，統籌智慧型社區商業規劃，解決條塊矛盾，一區一策，精準施策，形成公益性與市場化“雙輪驅動”的動力機制和利益共享機制。五是在社區商業終端混業經營上突破限制，在衛生、消防、安全、環評上松綁。六是創新社區商業發展扶植資金的使用方式，充分發揮財政資金的引導作用，以財政資金撬動社會資本，變“輸血”為“造血”，采取以獎代補、以租代買等方式，積極培育市場主體，強化市場化運作，確保智慧型社區商業服務體系建設的可持續發展動力。

第四，發揮國有企業在智慧型社區商業服務體系建設中的主體作用。從“新冠疫情”中社區市場供應情況看，國有控股的連鎖企業在響應政府號召，保民需、平物價、穩人心方面，實力更強、表現更優，體現了較強的社會責任擔當。鑒于社區商業具有一定公益屬性，為更有效地保障民生、應對類似“新冠疫情”這樣的重大公共危機，未來社區商業的改造與升級，特別是智慧型社區商業服務平臺建設、信息基礎設施建設、終端物流基礎設施建設以及社區資源整合等方面，在平等競爭條件下，政府應引導、鼓勵國有控股的連鎖企業發揮主體作用。