醫(yī)院財(cái)務(wù)門診收費(fèi)信息化建設(shè)探析
——以內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院為例

劉 菲

一、引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)于健康的觀念也有了很大程度的改變，以前人們經(jīng)濟(jì)條件有限，健康意識(shí)薄弱，有不舒服的地方，吃點(diǎn)藥扛一扛，實(shí)在扛不住才去醫(yī)院。而隨著人們生活水平的不斷提高，健康意識(shí)也明顯增強(qiáng)，幾乎一發(fā)現(xiàn)身體不適，就會(huì)到正規(guī)醫(yī)院就診，避免小病拖成大病，所以傳統(tǒng)的掛號(hào)繳費(fèi)流程已經(jīng)應(yīng)付不了如今超負(fù)荷的工作量，提高掛號(hào)繳費(fèi)效率成為了亟待解決的問題。2009年，中央首次將信息化建設(shè)提到醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革重要支撐的高度，信息化建設(shè)程度已經(jīng)成為衡量各大醫(yī)院競爭力的重要指標(biāo)，推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)已經(jīng)迫在眉睫。具體而言，信息化建設(shè)對(duì)于門診收費(fèi)的重要性主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）信息化建設(shè)大大提高了門診窗口的工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量

2009年以前，內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院（以下簡稱：內(nèi)蒙古醫(yī)大附院）門診收費(fèi)還是手工錄入，財(cái)務(wù)人員靠人工背誦項(xiàng)目價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)，如果遇到不熟悉的項(xiàng)目，往往需要患者拿著檢查單去做檢查的科室劃價(jià)才能進(jìn)行繳費(fèi)，這給患者帶來了很多不便，重復(fù)排隊(duì)也會(huì)影響患者情緒，激化醫(yī)患矛盾。而信息化建設(shè)以來，先后經(jīng)歷了幾次變革，由錄診療號(hào)到就診卡，再到現(xiàn)在全國通用的健康碼，只需掃碼器一掃，患者的繳費(fèi)信息就會(huì)出現(xiàn)，大大提升了收費(fèi)窗口的工作效率，取消了劃價(jià)環(huán)節(jié)，減少了患者排隊(duì)就診流程，減輕了各科室工作人員的工作量，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量也明顯提升。

（二）信息化建設(shè)價(jià)格明了，減少亂收費(fèi)現(xiàn)象

信息化建設(shè)前，大夫開出的化驗(yàn)單只有手寫項(xiàng)目，沒有價(jià)格，只有在繳費(fèi)時(shí)才能知道總價(jià)，每項(xiàng)檢查多少錢也不清楚，患者繳費(fèi)后把發(fā)票拿到檢查科室，再由醫(yī)護(hù)人員一一核對(duì)，從眾多的繳費(fèi)單中找到本科室的項(xiàng)目繳費(fèi)票撕下來留存。那時(shí)候繳費(fèi)憑證是唯一有效憑證，如果丟失患者將不能進(jìn)行檢查，患者只能重新繳費(fèi)才能檢查，容易造成患者的不滿情緒。信息化建設(shè)后，大夫開出的檢查單都有每個(gè)檢查項(xiàng)目的價(jià)格，讓患者對(duì)各項(xiàng)支出做到心中有數(shù)。患者繳費(fèi)之后直接去相應(yīng)科室掃描二維碼進(jìn)行檢查，無須出示繳費(fèi)憑證，繳費(fèi)憑證只做個(gè)人報(bào)銷使用，解決了重復(fù)收費(fèi)問題。

（三）使支付方式多元化，為患者提供便利的就醫(yī)體驗(yàn)

從2019年5月開始內(nèi)蒙古醫(yī)大附院全面放開預(yù)約掛號(hào)，患者在醫(yī)院公眾號(hào)上可以查詢到所有大夫的簡介和出診時(shí)間并且進(jìn)行預(yù)約。繳費(fèi)支付方式也由原來僅可現(xiàn)金支付發(fā)展到銀行卡、自助機(jī)、支付寶、微信甚至手機(jī)公眾號(hào)自主繳費(fèi)，支付手段日益多樣，便捷性顯著提升。

（四）保障了信息準(zhǔn)確性和時(shí)效性，加強(qiáng)了科室之間的協(xié)作與溝通

就拿藥費(fèi)舉例，在醫(yī)院信息化建設(shè)之前，所有藥品都是靠窗口工作人員錄入收費(fèi)程序，很難保證錄入的準(zhǔn)確性和效率。而現(xiàn)在，所有藥品價(jià)格都是錄好的，醫(yī)生開出處方，繳費(fèi)只要掃二維碼或者輸入診療號(hào)，藥品價(jià)格就能輕松調(diào)取；繳費(fèi)完成后，信息會(huì)自動(dòng)傳送到藥房，藥品發(fā)放機(jī)自動(dòng)配藥；患者取藥時(shí)，藥品已經(jīng)備好，藥房工作人員只需在核對(duì)信息確認(rèn)信息無誤，就可發(fā)放藥品。信息化建設(shè)以后，劃錯(cuò)價(jià)、取錯(cuò)藥的問題可以基本避免。另外，檢查項(xiàng)目或者藥品價(jià)格的更改也很方便，只要后臺(tái)程序?qū)⑺幤穬r(jià)格調(diào)整到更改后的價(jià)格，醫(yī)生開出的檢查單或者處方就能自動(dòng)按最新價(jià)格收取，科室之間的協(xié)作和溝通也更加順暢了。

二、內(nèi)蒙古醫(yī)大附院財(cái)務(wù)門診收費(fèi)信息化建設(shè)存在的問題

信息化建設(shè)雖然顯著提高了內(nèi)蒙古醫(yī)大附院的日常工作效率，使掛號(hào)更加準(zhǔn)確、高效、便捷，給患者帶來了便利，減少了醫(yī)患矛盾，但是在實(shí)踐過程仍存在許多不盡如人意的地方，具體體現(xiàn)在以下方面：

（一）醫(yī)院對(duì)于財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的重要性認(rèn)識(shí)不足

醫(yī)院往往把更多的精力放到了醫(yī)技科室的建設(shè)中，相比之下，他們更愿意把人力、財(cái)力、物力集中投入到醫(yī)院的硬實(shí)力建設(shè)，而忽略了醫(yī)院的軟實(shí)力。雖然醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了信息化，但由于缺少專業(yè)人員的升級(jí)和維護(hù)，在實(shí)際運(yùn)用中并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。硬件設(shè)備很陳舊，類似打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)這種消耗品也沒有人定期檢修，更不用說電腦的更新?lián)Q代了，系統(tǒng)運(yùn)行緩慢，使工作效率大打折扣。

（二）醫(yī)院信息化系統(tǒng)建設(shè)還不夠完善

比如，簽約系統(tǒng)就存在很多問題，患者首次就診無法從公眾號(hào)上預(yù)約，而必須先到窗口進(jìn)行二維碼簽約，如果首次看病沒有到就診醫(yī)院進(jìn)行簽約將不能從公眾號(hào)上預(yù)約掛號(hào)。而現(xiàn)在內(nèi)蒙古醫(yī)大附院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了預(yù)約掛號(hào)全面放開，個(gè)別科室基本實(shí)現(xiàn)100%預(yù)約，人工窗口已經(jīng)沒有當(dāng)日號(hào)源，這在一定程度上給外地來的就診患者造成了困擾；再比如個(gè)別預(yù)約患者信息存在數(shù)據(jù)丟失的問題，患者正常預(yù)約就診后，大夫從系統(tǒng)中找不到該病人信息，無法開出檢查單，造成患者無法繳費(fèi)；另外還有一部分患者，在用手機(jī)繳費(fèi)過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)中的繳費(fèi)信息只有一部分，并不是大夫開出來的所有檢查項(xiàng)目，只能再去窗口排隊(duì)繳納剩余費(fèi)用，這也給患者帶來了很大的不便；再者還存在二維碼信息系統(tǒng)不夠穩(wěn)定的現(xiàn)象，雖然使用時(shí)很方便，但是由于很多二維碼都刷不出繳費(fèi)信息，所以絕大多數(shù)工作人員還是選擇錄入診療號(hào)來調(diào)取信息，導(dǎo)致二維碼收費(fèi)系統(tǒng)的使用率并不高。

（三）二維碼不易保存，造成資源浪費(fèi)

自全國推行通用的健康二維碼以來，以前醫(yī)院的就診卡就逐漸退出歷史舞臺(tái)，紙質(zhì)二維碼可以說是全國醫(yī)院的就診卡，是就診卡的升級(jí)版。但是由于紙質(zhì)健康二維碼不易保存，很容易丟失，每次就診都需要重新打印二維碼，造成資源浪費(fèi)。并且患者的聯(lián)系電話無法保留，比如第一次就診制出留有電話的二維碼，第二次就診如果沒有帶第一次看病的二維碼，補(bǔ)打的二維碼也將無法使用，必須注銷第一次的患者信息，再重新簽約才可以使用。這既加大了工作人員的工作量，也給患者帶來了不便。

（四）醫(yī)保窗口與自費(fèi)窗口不統(tǒng)一

醫(yī)保一直是全民關(guān)心和關(guān)注的話題，信息化建設(shè)以來門診醫(yī)保報(bào)銷已經(jīng)歸到了醫(yī)院窗口，患者就診繳費(fèi)時(shí)只要出示醫(yī)保卡到醫(yī)保繳費(fèi)窗口進(jìn)行繳費(fèi)，只要超過起付線就可以享受醫(yī)保報(bào)銷。但繳費(fèi)中還是會(huì)存在一些醫(yī)保目錄庫中沒有的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目屬于自費(fèi)項(xiàng)目，無法通過醫(yī)保卡系統(tǒng)支付，即使卡里有錢也不能使用，必須到自費(fèi)窗口進(jìn)行繳費(fèi)。國家政策越來越好，越來越為患者考慮，使用醫(yī)保卡的患者越來越多，很多患者好不容易排上隊(duì)繳費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目不能使用醫(yī)保卡，只能再去自費(fèi)窗口排隊(duì)，這也會(huì)使患者產(chǎn)生一些不滿情緒。

三、加強(qiáng)內(nèi)蒙古醫(yī)大附院財(cái)務(wù)門診收費(fèi)信息化建設(shè)的對(duì)策建議

（一）重視財(cái)務(wù)信息化建設(shè)

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)在實(shí)際工作中的作用，好的系統(tǒng)不但能高效準(zhǔn)確地完成工作，而且還能方便統(tǒng)計(jì)和查詢門診量，便于醫(yī)院的管理。所以醫(yī)院要加大對(duì)財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)的投入，對(duì)系統(tǒng)和硬件設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)，必要時(shí)也應(yīng)當(dāng)對(duì)設(shè)施進(jìn)行更新?lián)Q代，確保財(cái)務(wù)系統(tǒng)能順暢運(yùn)行，能夠在實(shí)際工作中發(fā)揮出更高的效率。

（二）盡快完善信息化系統(tǒng)

醫(yī)院每天的賬目數(shù)量非常龐大，計(jì)算機(jī)的運(yùn)算量可想而知。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的維護(hù)，避免財(cái)務(wù)系統(tǒng)因?yàn)椴《净蚝诳偷墓舳斐蓴?shù)據(jù)丟失，在保證系統(tǒng)安全性的同時(shí)修復(fù)系統(tǒng)漏洞，必要時(shí)可以聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行檢測和修復(fù)，逐步解決二維碼系統(tǒng)在實(shí)踐工作中遇到的問題。

（三）進(jìn)行技術(shù)突破，加大信息化建設(shè)

技術(shù)突破的范圍不應(yīng)該局限在某一家醫(yī)院，而應(yīng)該推廣到全國各大醫(yī)院。患者只需在手機(jī)APP或者公眾號(hào)上錄入身份證信息，系統(tǒng)就能自動(dòng)生成全國通用的二維碼信息，無論是去哪家醫(yī)院，無論是線上掛號(hào)繳費(fèi)還是線下掛號(hào)繳費(fèi)都可以直接使用，無須打印紙質(zhì)二維碼，也免去了醫(yī)院簽約環(huán)節(jié)，以此減少患者在各個(gè)醫(yī)院間跑動(dòng)，減少就趁流程，方便患者。

（四）醫(yī)保系統(tǒng)和自費(fèi)系統(tǒng)相統(tǒng)一

信息化建設(shè)以來，人工收費(fèi)窗口的工作壓力得到了相當(dāng)程度的緩解，很多自費(fèi)患者已經(jīng)可以通過手機(jī)或者自助機(jī)進(jìn)行線上支付，而與之相反的是醫(yī)保收費(fèi)窗口。由于國家對(duì)于醫(yī)保患者的政策越來越好，像今年國家也把城鎮(zhèn)居民醫(yī)保也劃入醫(yī)保報(bào)銷范圍，可以說是上到百歲老人，下到初生孩童，人人有醫(yī)保，各個(gè)都享有國家醫(yī)保報(bào)銷政策，可想而知這個(gè)群體是多么的龐大。但是以現(xiàn)在的技術(shù)水平還無法達(dá)到線上醫(yī)保結(jié)算，還是需要持醫(yī)保卡到收費(fèi)窗口進(jìn)行結(jié)算，醫(yī)保收費(fèi)窗口壓力日益加大。這就需要我們?cè)谒季S上有所突破，平衡自費(fèi)窗口與醫(yī)保窗口的患者流量，通過系統(tǒng)地更新升級(jí)讓所有窗口統(tǒng)一，無論是哪種支付方式都可以使用，如有醫(yī)保患者有自費(fèi)項(xiàng)目也無須重新排隊(duì)，只需要切換一下程序就能通過其他方式進(jìn)行支付。

四、結(jié)語

信息化技術(shù)在今后會(huì)體現(xiàn)在人們生活的方方面面，而信息化在醫(yī)院的應(yīng)用也將越來越重要，單純靠“硬實(shí)力”已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，信息化程度的高低將會(huì)成為衡量一家醫(yī)院綜合水平高低的重要指標(biāo)。掛號(hào)收費(fèi)是患者就診的第一步，是信息化建設(shè)與患者面對(duì)面的最直接體驗(yàn)，好的就診體驗(yàn)會(huì)提升患者的滿意度，收費(fèi)的高效性和準(zhǔn)確性提高了醫(yī)院的公信力，這在一定程度上也增強(qiáng)了醫(yī)院的競爭力。醫(yī)院應(yīng)該對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行有效的維護(hù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性，推動(dòng)信息化建設(shè)，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。