新冠疫情下產(chǎn)品數(shù)字化場景體驗(yàn)創(chuàng)新及轉(zhuǎn)型

1宗 敏 2綦宗金（濰坊學(xué)院 傳媒學(xué)院，山東 濰坊 261061；2濰坊電視臺(tái)新聞?lì)l道，山東 濰坊 261000 ）

在新型冠狀病毒爆發(fā)，導(dǎo)致全國范圍內(nèi)大面積采取了“隔離”措施。線下服務(wù)業(yè)均受到不同程度打擊。以“互聯(lián)網(wǎng)+智能產(chǎn)品”為紐帶，將娛樂與消費(fèi)等需求轉(zhuǎn)移到線上，“宅經(jīng)濟(jì)”實(shí)現(xiàn)逆勢增長，迎來春天。當(dāng)前各地陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，抓住在線教育、直播游戲等風(fēng)口機(jī)遇，開發(fā)新產(chǎn)品、提供新服務(wù)。

一、新冠疫情下各行業(yè)產(chǎn)品數(shù)字化場景特點(diǎn)

1.持續(xù)技術(shù)場景化，增強(qiáng)產(chǎn)品的功能和體驗(yàn)

人工智能的時(shí)代，大數(shù)據(jù)創(chuàng)造“場景”。在應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情中，消費(fèi)者為了避免與人接觸選擇“非接觸式”新配送場景服務(wù)模式。場景體驗(yàn)式在互聯(lián)網(wǎng)上通常表現(xiàn)為社交、購物等通過支付完成閉環(huán)的應(yīng)用形態(tài)。[1]在疫情時(shí)期酒店承擔(dān)隔離任務(wù)的情境下，為避免頻繁接觸與感染風(fēng)險(xiǎn)，配送機(jī)器人能采取全程無接觸，自主導(dǎo)航配送與呼叫房客取件等服務(wù)，加上多柜體儲(chǔ)存，一對(duì)多高效配送，可以節(jié)約很多人力成本。

個(gè)體點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播的場景邏輯下，注意力專注、控制、互動(dòng)、涉入以及遠(yuǎn)距離臨場感會(huì)觸發(fā)媒體受眾使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)的沉浸體驗(yàn)，進(jìn)而出現(xiàn)時(shí)空扭曲之感，驅(qū)動(dòng)二者關(guān)聯(lián)性程度的加深。京東、蘇寧、天貓等電商平臺(tái)基于消費(fèi)者疫情期間更重視家居環(huán)境的衛(wèi)生健康條件，投放精準(zhǔn)化自我防護(hù)類商品與除菌、殺病毒功能的智能家居產(chǎn)品。

2.扶持醫(yī)療場景化，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的咨詢和診療

國家接連出臺(tái)了《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作的通知》、《關(guān)于推進(jìn)新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)保服務(wù)的指導(dǎo)意見》等，催化了互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的遠(yuǎn)程場景的跨越式發(fā)展。

疫情期間，用戶嘗試線上問診服務(wù)的數(shù)量迎來爆發(fā)式增長。如平安好醫(yī)生、春雨醫(yī)生等醫(yī)療APP軟件產(chǎn)品，在醫(yī)療的專業(yè)度和服務(wù)的快捷性方面都有優(yōu)勢。由此，數(shù)字化時(shí)代客戶增長的邏輯點(diǎn)，不再基于產(chǎn)品上的物質(zhì)性，甚至也不是技術(shù)中的功能性，而在于能給消費(fèi)者帶來體驗(yàn)的精神層面。利用機(jī)器人自助篩查的“發(fā)熱自查”多輪問答，實(shí)現(xiàn)高效分診，健康宣導(dǎo)，提供心理輔導(dǎo)等服務(wù)。服務(wù)場景化創(chuàng)新，通過調(diào)研用戶一線使用環(huán)境，設(shè)計(jì)定制解決方案，將“用戶場景”劃分成一個(gè)個(gè)真實(shí)的、細(xì)小的部分。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生改變，醫(yī)療消費(fèi)需求呈現(xiàn)新的特征：情感需求的比重增加、多層次個(gè)性化需求顯現(xiàn)、主動(dòng)參與意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療消費(fèi)者已從注重醫(yī)療服務(wù)本身逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅蒯t(yī)療消費(fèi)過程中的體驗(yàn)。[2]

3.辦公場景化，實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公的互動(dòng)和討論。在新型冠狀病毒肺炎疫情防控的大背景下，各地企業(yè)紛紛發(fā)布了延遲復(fù)工的通知。員工通過在線平臺(tái)，隔離在家開啟“云復(fù)工”。社交網(wǎng)絡(luò)曬出的復(fù)工照片：有的蹲在農(nóng)村懸崖邊上擺著手機(jī)上網(wǎng)課，有的在城市公寓進(jìn)行在線小組視頻討論。如釘釘、騰訊會(huì)議、ZOOM等可以提供個(gè)性化定制接口服務(wù)、軟件+硬件協(xié)同云辦公軟件服務(wù)商。山東省沿海城市青島推行“數(shù)字政府”平臺(tái)為“不見面”辦公提供了可靠技術(shù)支撐。全國各地中小學(xué)推遲開學(xué)，騰訊空中課堂等產(chǎn)品可開展在線直播，還原線下教學(xué)互動(dòng)場景，滿足全時(shí)全景的教學(xué)需求。

二、新冠疫情下的產(chǎn)品場景體驗(yàn)需求

1.數(shù)字化鍛煉

宅生活的日常鍛煉很難堅(jiān)持，對(duì)自身健康和免疫力都會(huì)受到影響。無法保證外出活動(dòng)時(shí)，適合居家健康科學(xué)鍛煉的產(chǎn)品十分必要。如現(xiàn)在的智能跑步機(jī)可以連接手機(jī)運(yùn)動(dòng)APP客戶端。可以選擇多種跑步模式。跑步機(jī)的界面簡潔人性化，消耗的卡路里，心跳速度等都清晰明了。并設(shè)置定時(shí)提醒喝水等人性化體驗(yàn)。智能健康手表與手環(huán)都會(huì)一小時(shí)內(nèi)震動(dòng)提醒久坐族起身活動(dòng)。

2.數(shù)字化飲食

全家人的飲食習(xí)慣受身體狀態(tài)和心理狀態(tài)的影響，膳食結(jié)構(gòu)需求也不一樣。例如海爾502升智能大屏全空間保鮮冰箱能提升用戶“存、買、吃”的使用體驗(yàn)。在食材儲(chǔ)鮮、智慧場景及智能操控等方面找準(zhǔn)了消費(fèi)者迫切需要的場景，解決了使用痛點(diǎn)。另外還提供豐富的“生態(tài)場景”。美居家的智能云食譜在手機(jī)APP上可以推薦個(gè)性化食譜，連接智能炒菜機(jī)，簡單處理食材，就能做出健康菜系。

3.數(shù)字化睡眠

熬夜看手機(jī)，工作的壓力等都會(huì)使睡眠出現(xiàn)問題。睡眠質(zhì)量不好會(huì)影響神經(jīng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題。充足的睡眠是學(xué)習(xí)與工作的重要保障，是恢復(fù)體能最好的方式。睡眠智能枕與概念智能床墊，內(nèi)置能監(jiān)測心跳速率、呼吸頻率等感應(yīng)器，可以監(jiān)測當(dāng)天的睡眠狀態(tài)，對(duì)長期疾病的預(yù)防有很大好處。

自我的睡眠數(shù)據(jù)具有獨(dú)立個(gè)體的需求差異，人工智能更好的幫助用戶量化自我，提出并實(shí)施解決方案，幫助用戶盡快改善睡眠的而獲得身心愉悅的體驗(yàn)。睡眠產(chǎn)業(yè)鏈也應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇聯(lián)合起來，引領(lǐng)人們走向一個(gè)萬物有靈的健康睡眠生態(tài)。

4.數(shù)字化安全

居家安全的重要性對(duì)家庭每個(gè)成員都十分重要。高齡老年人和兒童對(duì)于安全措施與防護(hù)需求更高。如果有陌生面孔在門口逗留超過一定時(shí)間，360智能門鈴會(huì)通過AI智能臉部識(shí)別錄制短視頻發(fā)送至手機(jī)端APP，可以一鍵報(bào)警。智能家居安全產(chǎn)品能實(shí)時(shí)掌握家門口的安防狀況，對(duì)異常狀況也會(huì)智能分類和高效過濾。

三、新冠疫情下產(chǎn)品的場景體驗(yàn)創(chuàng)新及轉(zhuǎn)型對(duì)策

1.轉(zhuǎn)變銷售觀念，以場景連接產(chǎn)品與消費(fèi)者

新冠疫情的沖擊下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)如鋼鐵、建材行業(yè)產(chǎn)能趨勢型增長的機(jī)會(huì)減少。同時(shí)新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域使得數(shù)字化落地場景更加清晰。從智慧城市、智慧交通、物流、政務(wù)、教育、醫(yī)療到企業(yè)生產(chǎn)第一線，都促使人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈領(lǐng)域的升級(jí)與改革。企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)將加速推進(jìn)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速形成數(shù)字化的產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈。疫情過后，智能制造將加快轉(zhuǎn)型，企業(yè)將加大智能機(jī)器人、無人工廠、智能物流等高科技行業(yè)的研發(fā)應(yīng)用，緩解工人短缺及勞動(dòng)密集造成的損失。智能化制造將向虛擬化、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)化方向發(fā)展。5G技術(shù)逐漸成熟，VR/AR場景體驗(yàn)類項(xiàng)目應(yīng)用加快。虛擬與現(xiàn)實(shí)之間的界限變得逐漸模糊。

多角度適配場景，以場景連接品牌和消費(fèi)者。場景是品牌營銷過程中很好的切入點(diǎn)，可以進(jìn)行多角度場景適配。[3]利用場景連接品牌和消費(fèi)者，拉近二者之間的距離，為其創(chuàng)造出更好的品牌使用體驗(yàn)。場景化設(shè)計(jì)的心理學(xué)與消費(fèi)學(xué)依據(jù)是潛在用戶的心理訴求。產(chǎn)品上植入情懷與創(chuàng)意體驗(yàn)元素能促進(jìn)消費(fèi)者的購買意圖。例如江小白的文案在低端白酒市場做的是85后聚會(huì)的情緒和場景。白酒在聚會(huì)場景中成為一種情緒的宣泄。

2.構(gòu)建多維度場景，提升互動(dòng)體驗(yàn)促進(jìn)消費(fèi)

疫情導(dǎo)致無法復(fù)工，協(xié)同辦公可以組織成員通過獨(dú)立、協(xié)作的在線形式合作。信息更透明、任務(wù)更具體，員工可以同時(shí)在不同的組合之中，靈活便捷的展開工作。遠(yuǎn)程辦公首先要解決的是模擬辦公室場景，在家正常溝通與協(xié)作。釘釘與企業(yè)微信從實(shí)時(shí)會(huì)話、事項(xiàng)審批、產(chǎn)出協(xié)作、成果確認(rèn)和遠(yuǎn)程音視頻會(huì)議等場景體驗(yàn)都能得到保證。[4]其次要解決的關(guān)鍵是能實(shí)際解決企業(yè)困難的軟件，員工的通勤和客戶的維護(hù)都是人性化的智能機(jī)制。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)用與制造業(yè)服務(wù)化會(huì)有更明晰的目標(biāo)。在地震、臺(tái)風(fēng)、疫情等意外事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)售后維修人員通常無法及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場。通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和技術(shù)咨詢進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控進(jìn)行故障預(yù)警，隨著人工智能會(huì)逐步實(shí)現(xiàn)。

環(huán)境是非線性的，具有不確定與復(fù)雜性，會(huì)出現(xiàn)斷點(diǎn)。今年的春節(jié)線下的消費(fèi)停滯導(dǎo)致?lián)p失慘重。商超為配送居民的生活物資，紛紛開通線上“一對(duì)一”配送業(yè)務(wù)。緊急招用餐飲行業(yè)暫時(shí)歇業(yè)在家的從業(yè)者，這是一個(gè)合作共贏的舉措。對(duì)于企業(yè)而言，核心是面對(duì)非正常的環(huán)境，盡快協(xié)同行業(yè)內(nèi)外合作伙伴，創(chuàng)造新的財(cái)富價(jià)值空間，建立合作共贏的思維。

產(chǎn)品首先要確保過硬的質(zhì)量，其次才是品牌營銷。利用大數(shù)據(jù)手段收集潛在消費(fèi)群體的信息，細(xì)化需求市場，用技術(shù)手段構(gòu)建出強(qiáng)大的互動(dòng)性場景。場景體驗(yàn)式營銷能激發(fā)用戶的互動(dòng)興趣，更好的迎合粉絲的需求，提高粉絲的黏性并產(chǎn)生購買沖動(dòng)。在漢堡王的“燒掉麥當(dāng)勞”系列營銷活動(dòng)中，消費(fèi)者只需用手機(jī)攝像頭對(duì)準(zhǔn)麥當(dāng)勞的廣告，就會(huì)呈現(xiàn)熊熊烈火燒掉廣告的效果，漢堡王的廣告取而代之。活躍用戶量達(dá)到280萬。這種虛擬場景帶來五感刺激，讓消費(fèi)變得有趣的同時(shí)也提升了品牌營銷度。

3.加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)場景的挖掘，提高社群效應(yīng)

疫情過后，公司要結(jié)合市場需求，抓住機(jī)遇點(diǎn)調(diào)整生產(chǎn)體系與經(jīng)營計(jì)劃。未來的創(chuàng)新方向是智能數(shù)字化。譬如疫情期間社群+直播+到家的數(shù)字銷售渠道就派上了大用場。如果不做轉(zhuǎn)型將會(huì)面臨更加嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。企業(yè)要對(duì)人才與團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，這次疫情對(duì)所有企業(yè)都是考驗(yàn)，企業(yè)正好盤點(diǎn)人才狀況，評(píng)估團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，配合組織績效、費(fèi)效比的評(píng)估和員工關(guān)懷、企業(yè)文化、心理健康等策略的調(diào)整。更加關(guān)注虛擬經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)結(jié)合，更加關(guān)注產(chǎn)業(yè)生態(tài)的構(gòu)建。

今天判斷一個(gè)企業(yè)能否進(jìn)行產(chǎn)品迭代，能否快速形成一種消費(fèi)主張，主要看它本身對(duì)于場景的定義能力和對(duì)亞文化社群的影響能力。如汽車場景化精準(zhǔn)營銷，根據(jù)對(duì)數(shù)百萬司機(jī)的大數(shù)據(jù)分析與挖掘，結(jié)合司機(jī)用車駕駛習(xí)慣，一些注重用戶需求好人場景化服務(wù)的汽車廠商上線車載智能大屏，集出行服務(wù)、娛樂服務(wù)和泛生活服務(wù)等于一體，圍繞用戶車內(nèi)時(shí)間打造新出行場景。精準(zhǔn)化挖掘場景化服務(wù)和用戶需求，利用社群場景能夠進(jìn)行優(yōu)質(zhì)營銷體驗(yàn)。

結(jié)語

隨著科技與社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)精神層面的需求要求逐漸提高，對(duì)產(chǎn)品的智能化、個(gè)性化等要求也隨之提高。對(duì)于新冠疫情下的產(chǎn)品創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型而言，通過對(duì)良好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)，滿足人們的情感體驗(yàn)需求是當(dāng)前階段的重難點(diǎn)，因此智能產(chǎn)品要為用戶帶來更愉悅的體驗(yàn)。從以用戶為本的體驗(yàn)設(shè)計(jì)入手，展開多元化場景設(shè)計(jì)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)銷售，從而提升數(shù)字化產(chǎn)品的價(jià)值和影響力，促進(jìn)品牌全面升級(jí)。