培訓(xùn)機構(gòu)滿意度調(diào)查

王哲

摘要：以縣城為代表的中小城市，少兒藝術(shù)培訓(xùn)市場現(xiàn)處于初級階段，較為粗放。文章針對處于上升階段的藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)，通過問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計法進行滿意度調(diào)查，分別從六個模塊進行滿意度情況調(diào)查。研究表明，家長對培訓(xùn)機構(gòu)總體滿意度較高，但在教學(xué)環(huán)境、外部環(huán)境、課程安排方面存在問題。針對這些問題提出了改善教學(xué)環(huán)境及外部環(huán)境，加強課程研發(fā)投入等建議，以提高培訓(xùn)機構(gòu)市場競爭力。

關(guān)鍵詞：少兒培訓(xùn);滿意度;家長調(diào)查

近年來，以學(xué)前藝術(shù)類教育為主，線下少兒培訓(xùn)行業(yè)逐漸興起，大部分家長在孩子課余時間，都會為孩子選擇一到兩門課程進行學(xué)習(xí)。其中以舞蹈類、美術(shù)類、音樂類等藝術(shù)課程居多，基于以上背景，本文以中小城市Q少兒藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校的家長滿意度為研究對象進行調(diào)查，通過對學(xué)員家長的問卷調(diào)查，歸納家長對于藝術(shù)培訓(xùn)的滿意度狀況，結(jié)合該校的現(xiàn)實情況，進而總結(jié)少兒培訓(xùn)行業(yè)過程中存在的問題，并針對該類少兒藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)提出在營銷策略上的優(yōu)化建議，為其他培訓(xùn)機構(gòu)提供一些借鑒。

一、研究對象

以N縣Q少兒藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校為研究對象，以家長滿意度為調(diào)查對象。

二、研究方法

（一）問卷調(diào)查法

本次問卷調(diào)查通過問卷星進行制作和發(fā)放，問卷的問題設(shè)置分為基本情況和滿意度調(diào)查兩個模塊。基本情況以家長的年齡、學(xué)歷等問題為代表的家長情況和孩子學(xué)習(xí)科目、孩子年齡等問題為代表的學(xué)生情況組成;滿意度調(diào)查借鑒了陳媛媛的研究，在問題設(shè)置上參照中國顧客滿意度調(diào)查指數(shù)（CCSI）建立了顧客滿意度指標(biāo)體系，對于評價指標(biāo)采用了李克特量表進行量化設(shè)計，通過李克特量表將指標(biāo)體系中的具體問題進行量化，方便進行匯總計算。

（二）數(shù)理統(tǒng)計法

本文基于問卷調(diào)查通過問卷星網(wǎng)站得到的問卷資料，將資料導(dǎo)入Excel進行匯總，通過SPSS 21.0統(tǒng)計軟件進行分析研究。

三、研究結(jié)果與分析

本文的滿意度調(diào)查部分使用了李克特五點量表， 并且采用了記分制， 將非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意分別記作5分、4分、3分、2分、1分， 得分越高相對應(yīng)內(nèi)容的家長滿意度越高， 反之則越低。本次調(diào)查問卷采取網(wǎng)上問卷調(diào)查方式，通過問卷星進行問卷制作，發(fā)放渠道采用微信分享的方式進行。共發(fā)放問卷123份，有效問卷123份，有效率100%。通過SPSS統(tǒng)計軟件對樣本數(shù)據(jù)進行了信度分析，得到標(biāo)準(zhǔn)化Cronbach α系數(shù)為0.969，大于0.9，證明此次問卷調(diào)查的信度很高， 問卷設(shè)計結(jié)構(gòu)較為理想。進行了效度分析，所有研究項對應(yīng)的共同度值均高于0.4，說明研究項信息可以被有效的提取。另外，KMO值為0.936，大于0.6，意味著數(shù)據(jù)具有效度。

（一）整體與隱性指標(biāo)滿意度比較分析

在滿意度調(diào)查模塊建立了顧客感知質(zhì)量（外部因素）、顧客感知質(zhì)量（內(nèi)部因素）、品牌形象、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠六個隱性指標(biāo)體系模塊，每個隱性指標(biāo)體系下設(shè)顯性指標(biāo)問題。家長整體滿意度通過計算得到樣本均值為4.33，處于非常滿意和比較滿意之間，結(jié)果整體趨近于比較滿意。將樣本的所有滿意度內(nèi)容按六個隱性指標(biāo)模塊重新制成新表， 并使用單樣本T檢驗方法， 將整體滿意度平均值作為檢驗值。

從表1可知，利用單樣本t檢驗顧客感知質(zhì)量（外部因素）， 顧客感知質(zhì)量（內(nèi)部因素）， 品牌形象，顧客滿意， 顧客抱怨， 顧客忠誠共6項是否明顯的不等于整體滿意度4.33，從表1可以看出：品牌形象， 顧客感知質(zhì)量（內(nèi)部因素）， 顧客滿意， 顧客抱怨， 顧客忠誠共5項的平均值接近于整體滿意度4.33（p>0.05） ，沒有統(tǒng)計意義上的差異性。另外顧客感知質(zhì)量（外部因素）共1項的平均值均與數(shù)字4.33有著統(tǒng)計意義上的差異。具體分析可知：顧客感知質(zhì)量（外部因素）共1項，它的平均值會明顯的低于整體滿意度4.33。總結(jié)可知：品牌形象， 顧客感知質(zhì)量（內(nèi)部因素）， 顧客滿意， 顧客抱怨， 顧客忠誠共5項的平均值均與數(shù)字接近于整體滿意度4.33，另外sigNameStr共1項的平均值均與數(shù)字4.33有著明顯差異。

（二）隱性指標(biāo)模塊與顯性指標(biāo)問題比較分析

通過六項隱性指標(biāo)模塊下具體內(nèi)容的滿意度平均值分析同樣使用單樣本T檢驗，用上述顧客感知質(zhì)量（外部因素）， 顧客感知質(zhì)量（內(nèi)部因素）等六個隱性指標(biāo)的平均值（4.024、4.415、4.325、4.337、4.228、4.366）分別當(dāng)做各自的顯性指標(biāo)檢驗值，比較顯性指標(biāo)與隱性指標(biāo)模塊之間的差異。其中顧客感知質(zhì)量（外部因素）的4個顯性指標(biāo)問題整體呈現(xiàn)出顯著性（p<0.05），顧客感知質(zhì)量（內(nèi)部因素）的14個問題中6個顯性指標(biāo)問題呈現(xiàn)顯著性（p<0.05），其他問題沒有統(tǒng)計意義上的差異性。

1.顧客感知質(zhì)量（外部因素）模塊下具體內(nèi)容滿意度分析

由表2具體分析可知，對于周邊環(huán)境的健康安全情況， 交通便捷情況， 周邊購物、娛樂及其他學(xué)習(xí)選擇情況共3項，它們的平均值會明顯的高于顧客感知質(zhì)量（外部因素）均值4.024。停車便捷情況共1項，它的平均值會明顯的低于數(shù)字4.024。總結(jié)可知：您對周邊環(huán)境的健康安全情況， 您對交通便捷情況， 您對停車便捷情況， 周邊購物、娛樂及其他學(xué)習(xí)選擇情況共4項的平均值均與顧客感知質(zhì)量（外部因素）均值4.024有著統(tǒng)計意義上的差異。

由此可知，家長對于周圍環(huán)境中停車的情況最不滿意，學(xué)校需要解決這方面的問題。

2.顧客感知質(zhì)量（內(nèi)部因素）模塊下具體內(nèi)容滿意度分析

由表3具體分析可知：班級設(shè)置考慮學(xué)生年齡差異和水平且選擇多、教師的穩(wěn)定性與更換頻率、空調(diào)暖氣充足、學(xué)校有考證考級資質(zhì)有豐富的表演活動和平臺展示機會、教室衛(wèi)生間充足潔凈、課程內(nèi)容循序漸進能滿足不同層次學(xué)習(xí)需求、老師教學(xué)方法多樣、科學(xué)， 課程時間安排滿足學(xué)生學(xué)習(xí)需求共8項的平均值均與數(shù)字接近于顧客感知質(zhì)量（內(nèi)部因素）平均值4.415;教師專業(yè)、教學(xué)水平， 教師教學(xué)態(tài)度的評價， 老師有親和力，對每個孩子的關(guān)注程度高， 學(xué)校工作人員及老師穿著得體共4項，它們的平均值會明顯的高于數(shù)字4.415。教學(xué)場地寬敞能滿足專項訓(xùn)練要求、課程體系安排科學(xué)合理共2項，它們的平均值會明顯的低于數(shù)字4.415。

由此可知，在教學(xué)場地的寬敞度和課程體現(xiàn)安排上還有很大的提升空間。

（三）家長基本情況與滿意度交叉分析

基本信息與滿意度的交叉分析中， 針對不同性別家長的滿意度調(diào)查使用了獨立樣本T檢驗， 對不同年齡、學(xué)歷、職業(yè)、孩子的學(xué)習(xí)科目、學(xué)習(xí)目的等方面的家長滿意度調(diào)查使用了單因素方差分析， 分析發(fā)現(xiàn)多數(shù)基本情況下的家長滿意度沒有顯著性統(tǒng)計意義上的差異，只有“我校是您為孩子選的第（）家機構(gòu)”維度下有顯著性差異。

由表4可知，利用方差分析（全稱為單因素方差分析）去研究“我校是您為孩子挑選的第（ ）家機構(gòu)”對于整體滿意度共1項的差異性，從表4可以看出：我校是您為孩子挑選的第（ ）家機構(gòu)樣本對于整體滿意度全部均呈現(xiàn)出顯著性（p<0.05），意味著不同的挑選第幾家機構(gòu)樣本對于整體滿意度均有著差異性。

具體分析可知：“我校是您為孩子挑選的第（ ）家機構(gòu)”對于整體滿意度呈現(xiàn)出0.05水平顯著性（F=2.733，p=0.047），以及具體對比差異可知有著較為明顯差異的組別平均值得分對比結(jié)果為“1.0>5.0;2.0>5.0”。總結(jié)可知：我校是您為孩子挑選的第（ ）家機構(gòu)樣本對于整體滿意度全部均呈現(xiàn)出顯著性差異。

四、結(jié)論

隨著教育接受程度和經(jīng)濟的逐漸發(fā)展，中小城市的藝術(shù)教育在未來會有很大前景。通過對中小城市少兒藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)的滿意度調(diào)查，結(jié)果得出在整體滿意度為4.33，處于接近比較滿意的水平，說明該培訓(xùn)機構(gòu)整體服務(wù)質(zhì)量是比較高的，而且有一定的上升空間。顧客感知質(zhì)量（外部因素）、顧客感知質(zhì)量（內(nèi)部因素）是需要在日后提升的重點內(nèi)容，其中，停車便捷情況較差、在教學(xué)場地的寬敞度不夠和課程體現(xiàn)安排有待加強是重點急需解決的問題。因此，中小城市少兒藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)在發(fā)展方向上要充分加強對教學(xué)環(huán)境、校址選擇、課程開發(fā)投入方面的考慮，才能在嚴(yán)酷的市場競爭中立于不敗之地。

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（作者單位：吉林醫(yī)藥學(xué)院管理學(xué)院）